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1、XXXX燃气有限责任公司工作规则、行为准则及服务标准一、服务人员标准服务共性要求1、符合“六个不准”基本规范,即:不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。2、注意个人仪容仪表,规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。3、使用文明用语和礼貌用语,服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。4、在岗人员实行微笑服务,讲话有礼貌、有耐心,不急躁厌烦,不漫不经心,不大声训斥。根据用户需要,使用普通话接待。5、工作积极主动,责任心强,不带情绪上岗,不敷衍,不推诿。6、在岗人员熟悉业务知识,掌握一定技术本领,工作效率高。二、服务人员标准服务个性要求1、营业
2、接待规范:(1)燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理,凭证不完备,一次告知、两次办结。(2)执行首问责任制,属本职范围内的业务主动办理,超出本职范围的,应及时、正确引导。(3)服务场所设施齐全,使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。(4)岗位标识明显,工号、照片等清晰可见,离岗后应摆放“暂停”标识。(5)接待人员应礼貌待人,用户进门主动询问办理事项,态度热情,情绪饱满面对用户。(6)业务单据交待清楚,钱款当面点清。2、热线接听电话标准:(1)铃响三声内接听,并报清工号。(2)熟悉业务知识,掌握简单的故障的排除方法,漏气报修能给予用户必要的安全宣传。(3)受理电话时应使用普通话,用语要规范,
3、用户反映内容要记录准确,通话结束后应礼貌道别。(4)遇到不能解答的问题,应说“对不起”,并说明不能答复的原因,记录用户联系方式等弄清情况后再给予用户答复,不应有“生、冷、绕、推”的态度。(5)在通话中遇到与对方意见不一致时,应耐心和对方交换意见,不可以大声压制对方,更不能挂断电话。3、充值服务标准:及时快速办理开户、过户、充值等相关业务,并按政府规定标准收费。服务顾客,主动热情、规范服务、文明礼貌。4、维修服务标准:(1)上门服务前,应与用户取得联系(已约定上门时间的除外),约定上门时间段。(2)按照约定时间段到达现场,严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达,必须提前致电告知用户,并明确上
4、门时间。(3)上门服务时,必须穿戴整洁,佩戴胸卡上岗。(4)敲门或按门铃应适度,主动出示工作证件并报明身份和来意。(5)进入用户家中,须事先征得用户同意,进门前应穿上鞋套(除用户同意外),摆放工具应使用垫布。(6)严禁在用户家抽烟;严禁接收用户任何馈赠,不接受用户招待。(7)严禁擅自使用用户电话、手机等设备,严禁向用户提出任何与上门服务无关的要求。如确实因服务需要,必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。(8)检修服务完毕后,做到工完场清,并向用户发放服务联系卡。(9)抄表完毕,如出现“量高量低”等异常情况应主动提醒用户,并采取必要措施。(10)遇到用户询问,应主动告知。5、供气报装标准:受理客户供气申请,严格按照相关部门规定,为客户办理报装、规范施工等业务。6、维抢服务标准:接到派工单及报修电话后,迅速赶至现场,若无法及时到达现场时,需与用户提前预约联系,但抢修人员必须立即前往现场。7、安检服务工作标准:按相关规定对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施例行安全检查和免费入户安检,其中居民用户安检每年不少于1次,非居民用户安检每年不少于3次,清洁取暖用户安检每年不少于2次。如存在特殊情况时,与需用户另行预约时间,确保安检到位。