2021年政务服务外包项目现状趋势分析报告（附最新版相关政策全文）.docx

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1、WordFile政务服务外包项目现状趋势分析报告日期：2021年5政务服务外包项目现状和发展趋势分析（附最新版相关政策全文）政府购买服务作为公共治理的重要方面，也越来越为国家所重视。引入市场机制，充分发挥各类型社会组织优势，提高公共服务质量，降低社会资源损耗是现阶段公共服务市场的一致追求。一、我国政务服务外包现状政务服务外包是政府购买公共服务的一种具体方式，政府不再完全依靠自身的机构组织提供公共服务，而是拿出公共经费来购买社会组织提供的相关服务，从而完成政府在相关领域的服务职能。这不仅能够满足公众多样化的需求，也将政府从具体的服务事务中解放出来，能够集中力量去做宏观规划和监督管理，同时在这一过

2、程中使众多优质的企业单位和社会组织能够参与到公共服务供给中，这在很大程度上推动了社会组织的发展进程。自2006年以来，国家陆续制定并实施了一系列相关政策、文件等，为政府公共服务改革进程的推进提供了重要的依据。2006年10月，十六届六中全会上针对构建社会主义和谐社会的若干重大问题发布了相关决定，该文件指出应重视对社会组织的调整与优化，进一步强化社会功能。次年党的十七大报告要求推动政府职能体系的转型与升级，促进公共服务体系的优化。2012年11月，党的十八大中明确表示应进一步加大社会管理的力度，促进公共服务供给模式的调整。在2013年9月，国务院颁布施行了关于政府向社会力量购买服务的指导意见，依

3、据该文件要求，基层政府应在其职权范围内将政府购买公共服务工作落到实处。十八届三中全会上，我党针对全面深化改革问题发布了相关决定，在全面正确履行政府职能这一部分专门论述了政府购买公共服务问题。国家财政部于2014年联合民政部、工商部颁布施行了政府购买服务管理办法（暂行），其中明确规定了购买服务中的双方主体，购买内容，购买方式及程序，预算及财务管理，预算和监督管理等内容。2016年6月，政府购买服务改革工作领导小组在国务院办公厅组织下正式成立，其主要职能是对政府购买服务改革工作进行统筹协调，负责设计与政府购买服务相关的政策、措施等，针对领域间、部门间的重要难题进行研究并提出解决方案，对改革工作实施

4、状况进行监督检查。政府购买服务作为公共治理的重要方面，也越来越为国家所重视。特别是在当前建设服务型政府背景下，引入市场机制，充分发挥各类型社会组织优势，提高公共服务质量，降低社会资源损耗是现阶段公共服务市场的一致追求。01重视技术服务外包，忽视大厅窗口服务外包工作随着全国互联网+政务服务、智慧政务等数字化政务服务工作展开，各地政务服务管理部门重视相关技术外包工作，而实体大厅的服务工作并未随之优化，导致办事人在政务大厅办事体验未得到有效提升。02口用人存在缺口随着政务大厅日益增多的窗口事项业务办理量，因人员扩编存在风险，在不增加行政及事业编制的情况下，口用人存在缺口。临时用工和劳务派遣用工条件下

5、，政府也存在着一定用人风险，在未采取人力资源外包服务的情况下,以上问题将长期存在。03口人员管理难因各窗口的业务人员的人员编制较为复杂，业务骨干基本为各归属业务部门编制，同时存在劳务派遣和临时用工，口用工的多样化导致绩效考核、日常管理混乱。04缺少配套的业务培训机制导致窗口编外人员不懂审批核心业务，业务骨干请假，窗口业务将随之停滞，仅有收件功能。在窗口业务外包的情况下，相应的业务培训机制应随之跟上，保障窗口日常业务运转。05口服务人员业务素质仍需提高随着放管服进一步深化改革工作和营商环境优化的发展趋势，窗口服务人员需要配套的相应的业务素质仍需提高，在新时期的政务服务外包工作要求下，需实现一人多

6、岗、一窗多用，外包服务企业需解决懂管理不懂业务、在编人员需解决懂业务不懂管理的短板。06部分业务链条割裂造成沟通障碍在购买服务前，一个业务事项的前后台工作人员都同属一个职能部门，并且经常有调整和轮岗，所以能够了解一项业务从开始到结束的各个环节，遇到复杂问题时，能够综合考虑，或者联系其他环节工作人员协同处理。但是在购买服务后，窗口和后台业务分属外包企业和职能部门，外包人员的培训内容也主要是培训窗口业务，即使培训到位也没有接触后台系统的机会，因此就导致在遇到特殊疑难问题处理时，前台不了解后台，后台不了解前台，找不到问题症结所在，并且分属不同管理主体也更容易产生推诿。特别是在一项复杂业务链条上环节较

7、多，涉及的系统操作步骤复杂时，这种割裂就体现得更为明显。但对于来办事的群众来说，政府就是一个整体，多头跑或者是回答的不一致，很容易引起投诉。07市场化管理下人员流动较为频繁相比行政编制管理下的工作人员来讲，企业管理下的人员流动性更强。一是政府购买下的薪酬待遇竞争力不强，企业化管理后工作量更加饱和，对服务态度和质量要求更高，造成工作人员压力过大产生离职现象。二是随着审批和管理一体化，外包后的窗口人员也拥有了更多的权力和能力，能够借助在岗位上掌握的业务能力和人际关系，在社会上竞争性更强，窗口沦为人才培训中心。对于企业来说，人员流动是正常市场化行为，然而政府领域的公共管理结构一般较为稳定，同时人员更

8、新换代对服务效率和服务质量也有一定影响。08多主体共同作用导致边界模糊大多数政务中心购买窗口政务服务后，基本上确立了服务提供方（外包公司）管人，政务服务中心各职能部门管事管业务，服务购买方（政务管理部门）管服务的分工定位，但是在具体的实施中会出现一些模糊地带，多头管理下造成意见不一，边界不清，对于哪些业务是放在外包窗口做的，这个范围并不是很清晰。业务职能部门有时会安排一些不属于大厅权限的业务，导致窗口加班，公司需为员工支付更多加班费导致管理成本变高，利润变薄。另外，有时服务购买方和职能部门在员工管理上与公司理念不一致，公司并不是完全的人事自主权。边界不清也是目前外包服务管理的困境，垂管系统属于

9、上级机关和地方政府双重管理，在服务领域，上级机关往往对大厅有要求，如服务分区、标识设置、对外宣传板等，但是这块的管辖权又在政务服务局，在未得到政务服务局批准前不能更改窗口布局，对外展示也要求全政务中心保持一致，如此干涉过多，也会影响职能业务部门自身职责的实现。09政务服务外包效能评估机制缺乏目前很多地方对政务服务外包后的评估主要是企业自评和同类型服务供应商横向比较评价的方式，缺乏一个体系完整合理有效的评估机制。从服务满意度、效率、成本三个方面，对政务服务外包后各参与主体进行了访谈，可以总结如下。在满意度方面，一致认为改革后审批流程减少，服务规范统一，咨询、帮办服务获得感较强，公众满意度提升。在

10、效率方面，更加灵活机动，打破各职能部门之间的屏障后，完成了更多任务项目。但是就单项业务办理速度来衡量，在人员流动较频繁时可能存在不如改革前稳定工作人员效率高。关于政府购买公共服务的评估，应由第三方评估机构进行评估较为客观公正。然而目前在国内，特别是内地中部地区，难以找到一家对外包模式下政务服务评估较有经验的机构，这也间接反映了国内政府购买服务的社会组织体系尚不够健全，难以发挥评估效用。二、发展趋势分析政务服务外包机制现有的问题和不足主要是边界不清，沟通不畅，制度和管理还不够规范造成的。当前来看，政务服务外包的体制优势较为明显，经验也值得推广，针对政务服务外包，提出以下发展建议。01明确各方权责

11、关系政府购买政务服务的实施，首要问题是购买范围的问题，明确何种服务项适宜采取政府购买模式，何种服务项目适宜采取直接生产供给模式。与国家利益、国家形象密切相关的行为，如行政执法权、司法权等必须由政府直接生产和供给责任，否则将难以确保国家公共利益和安全，对社会和国家带来危害；其他非核心服务项目仅可采取政府购买模式，可以外包给市场中的企业，由企业承担起政务服务的供给职能，由市场承担生产与供给责任。由于政府精力、能力不足难以覆盖所有的公共服务职能，可以将不与国家行政管理密切相关，但与百姓切身利益密切联系方公共事项纳入政府购买服务范围，由社会承担这部分服务的供给职能，有助于提高服务质量满足公众所需，同时

12、也能够确保政务服务的经济性、有效性。在明确厘清政府直接提供与政府购买服务的范围后，有必要理顺政府与市场、社会之间的权责关系。在政府购买服务中，政府虽不直接参与政务服务的供给，但有对服务供应方进行监督和管理的责任，需要对政务服务的最终实施效果负责。服务供应方负责具体服务的生产和供给，必须基于契约约定履行政务服务供给职能。政府将部分公共服务职能外包给社会组织，并不是甩包袱，而是扩大和丰富政务服务的供给主体，提升政务服务水平，满足公众更多更高要求。如果服务供应方没有正常履约，政府必须采取行动确保政务服务的正常供给，对政务服务的数量和质量负责。在提供政务服务方面，管理部门扮演着双重角色，既是购买方，也

13、是最终负责者。对于服务供应方来说，因为承担了政务服务的供给职能，所以不光要基于契约规定对服务购买方的政府负责，还因参与到了公共事务管理过程中，也要对服务的实际使用者负责。在政府购买政务服务过程中，各方参与主体的共同配合、社会组织的积极参与非常必要，只有这样，才能确保服务的质量满足公众需求。在实践中，政府购买服务的实施，首先要明确政府作为管理者的身份和职责，要做好制订计划、组织实施.监管督查.验收成果等相关工作。服务供应商要遵循人本理念，构建起长效化的人才管理和激励机制，形成一支稳定的专业人才队伍，避免人才流失；将绩效评估结果与购岗人员工资福利、职业发展密切联系起来，积极进行绩效考核；加强对外包

14、服务人员的交流和培训，引导鼓励外包服务人员积极提升综合素质和能力，提供公共服务供给的责任感。02健全制度，规范管理面对政府购买政务服务中的实际难题，最根本的还是从制度层面入手，规范相关的管理规定，不断健全政府购买服务行为的制度化和规范化，从而有效提升政务服务能力，提高公众满意度。(1)要加快推进与政府购买服务相关的法律体系的构建，以立法形式明确政府购买服务的地位，促进政府购买服务的法制化进程。以法律形式将政府购买服务的参与主体、流程、目标、监督与管理予以明确，确保政府购买服务有法可依，避免因法律体系不规范、不统一导致的各级政府各自为政的情况，强调各级政府在购买公共服务方面的均衡发展。(2)进一

15、步明确具体的操作流程，详细规定购买的范围、方式，通过明确具体流程的方式规范合同的监管，为政府购买服务提供制度性保障，避免权力滥用和资金乱用情况的产生。(3)引入竞争机制甄选服务供应方。在全社会以公开形式进行招投标，选择专业能力强、实力雄厚的社会组织承接服务供给职能，激发社会组织参与政务服务的积极性，强化承接市场竞争态势。在甄选服务供应方时，要引入公平公正平等的竞争机制，通过良性博弈，确定最佳合作伙伴。03营造良好的政府购买服务环境政府购买公共服务，通过从公众实际需求和社会治理需求方面出发，优化现有流程，与第三方专业机构合作，将部分职能以外包、委托方式下放给后者，实现了现有流程的合理改造与优化，同时促进政府绩效的有效提升，实质上也是一种政府流程再造行为。因此要特别注重顶层设计，才能为政府购买营造良好的环境。(1)政府要立足于宏观整体维度提高政府购买服务的意识，强调联合力量达成共识，切忌重部门利益轻整体利益而增加改革