关于改善患者就医体验的调研报告.docx

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1、关于改善患者就医体验的调研报告近年来，改善医疗服务作为大型医院的核心发展问题已受到各界关注，为进一步创新医疗服务，地处祖国北疆内蒙古自治区西部的某市医院，一直践行“全心全意为人民健康服务”的宗旨，从细节抓起，注重合理施治，规范诊疗，保障患者安全，尊重患者合法权益，注重人文关怀，确保医疗服务质量，构建和谐医患关系，不断改善医疗服务流程。2017年自搬入新区新址，某市医院全面贯彻落实全国卫生与健康大会精神，贯彻中央领导提出的“新时期卫生与健康工作”方针，坚持稳中求进的工作总基调，主动把握“三级医院的功能”定位，牢固树立“以改善患者就医体验为目标”的服务理念，完善内部管理，推行许多惠民利民之举，特别

2、是在为全市各族群众提供急危重症和疑难复杂疾病的诊疗服务方面，始终将患者是否得实惠、是否满意作为医院实施改革的出发点和落脚点，切实整改影响群众就医体验的薄弱环节。但在运行过程中仍出现很多问题，特此展开调研。一、改善患者就医体验具体开展情况及成效某市医院创建于1958年，是某市唯一一所集医疗、教学、科研、保健、康复为一体的三级甲等现代化综合医院，市医院搬迁新院区后，日均门诊量约某人次，高峰时日门诊量可达某人次。目前开放床位某张，搬迁新址后病床使用率接近100%O（一）群众就医秩序日趋合理，职工积极性不断提升年初以来，进一步规范就诊流程，市医院仔细梳理影响群众就医体验的薄弱环节，通过改善环境、优化流

3、程、提升质量、保障安全等一系列接地气、有实效的革新措施，实现了“患者追着服务跑”向“服务追着患者跑”的根本转变，医院的社会满意度和信任度明显提高。某市医院以“改善群众就医体验”为改革落脚点，通过一系列管理和IT应用的组合创新，成功帮助患者简化了就诊流程、缩短了就诊时间。医院相继实行的医师助理制度、门诊医生限时限号、科学调配门诊诊区、丰富预约诊疗方式、开通门诊叫号系统等合理化措施有效地解决了门诊“三长一短”问题，医师助理指导就医，门诊患者得到有效分流。从质量和效率两方面提升了患者的就诊体验。空腹做完辅助检查的患者，走出检查室就能免费吃上医院专门订做的低糖低盐的面包，喝上热乎乎的茶水；中午无法脱机

4、的透析患者可以免费吃上一份营养丰富的午餐；陪护重症患者的家属可以在就近的楼层休息，休息室免费提供折叠床、夏凉被；每个病区的患者可以在独立配餐区免费使用医院提供的冰箱、微波炉；患者及其家属闲暇时，可以去咖啡屋放松，也可以在“爱心书屋”读读书；贫困患者或其他生活困难的人们可以在“爱心衣屋”领取职工们捐赠的衣物和文体用品；每日上午就诊高峰时段，从门诊大厅和住院大厅传来的现场钢琴演奏，让患者精神愉悦，轻松就诊；院内卫生间免费提供厕纸,配备洗手液及衣物挂钩，避免患者紧急如厕找不到卫生纸的尴尬；院内设立特快专递服务点，为住院患者提供邮寄病历、报销发票服务；设置患者服务处，为来院者提供咨询、指导服务。这一系

5、列体贴细致的人文服务，使得患者就医体验得到进一步提升，赢得了患者的赞誉。据了解，某市医院努力为患者和医务人员营造人性化、较为舒适的诊疗环境，诸多以上这些人性化服务举措，一改大家对医院的惯常印象，大大淡化了就医的不舒适感，为医患打造出安心诊疗的“家感觉二（二）成立急危重症救治中心，急诊救治率不断提高CCU.ICU.EICU.院前急救以往这些对老百姓来说陌生又神秘且分散于心内、急诊、外科等病房的急救单元,在某市医院却被如此醒目的集中在急危重症救治中心的大区域内。那么整合新建的急危重症救治中心如何运转？救治成功率又有多大呢？说起某市医院急危重症抢救技术，来自江苏某43岁的戴先生赞叹不已。六月末正在某

6、工地干活儿的他突发A型主动脉夹层，并已累及撕裂至主动脉根部，随时面临死亡。在无钱无人陪护的紧急关头，急危重症救治中心多学科协作，12小时惊险“拆弹”，使这一24小时死亡率高达某的危重患者转危为安，康复出院。四月初的一个深夜，一起严重的突发伤人事件中，一男子身中六刀生命垂危，某余名医护人员快速反应、多学科联合作战，将濒临死亡的患者成功挽救！来自五原县的刘女士，遭遇产后大出血合并DIC,转诊来院时已是命悬一线，手术、输血、监护，两天两夜惊心动魄的抢救，年轻的妈妈得到成功救治。还有磴口县被电缆勒断右脚的的杨先生，急性小肠大部分坏死合并多脏器衰竭的张先生，突发大面积心梗的孙大娘他们都曾徘徊在生死线边缘

7、，但在某市医院积极构建无缝衔接的急救医疗体系下，收获“重生”之喜。从死神手中成功夺回一个个鲜活的生命，这无疑都和该院着力“急危重症救治中心”的建设有很大关系。短短8个月，该院整合建立的急救医疗体系独具特色，成为目前国内对急危重症管理的一种先进模式。通过规范的分级、分类、分区管理，通过多学科协作、整合利用优质资源，通过建立符合本院特点的各种“一站式”流程，通过建立创伤组、胸痛组、脑卒中组、中毒灾害组，使多种急危重症临床救治成效显著，实现真正意义上的急救绿色通道畅通无阻，为危重患者的急救提供了更高层次的抢救平台和更大限度的生命支持。“对于很多危重病人来说，如果没有现在的急救机制，就意味着生命的终结

8、。”这是重症医学科温鼎东主任对急危重症救治中心的诠释。他说，同样的危重患者，同样的治疗手段，由于救治时间较以往缩短某,为急危重症患者赢得了宝贵时间，最终抢救成功率大大提高。目前，某市远急危重症救治中心开放使用床位某张，截止11月份运行8个月来，共急诊急救患者某人次，手术治疗某人次，住院治疗某人次，救治成功率某%,已成为内蒙古自治区重点学科，某市某万各族群众的急救“安全岛:”急危重症救治中心是运用多学科联合治疗以及整合医学的前沿理念，以急诊医学科、重症医学科、CCU.EICU为基础，集院前急救、院内急救与重症监护为一体的急诊救治体系，得到了中国整合医学理论倡导者、中国工程院院士樊代明的赞同与肯定

9、。”市医院急危重症救治中心于今年4月开始启动运行。中心充分兼顾患者需求和急诊特点，科学规划为院前急救区、EICU区、CCU区、ICU区，并将来自临床各个科室的某多名专业技术骨干集中在一起24小时值班，各部门协作配合，保证了急危重症患者的黄金救治时间，实现了由“患者围着医生转”向“医生围着患者转”服务方式的彻底转变。（三）开启国际远程会诊医学中心，看病不出远门老百姓生病为啥总想着去北京看呢？原因简单，北京的医疗水平在全国是顶尖的。如果在某市医院就能享受国际、国内一流的诊疗，干嘛还要跑到北京去呢？在某市医院国际国内远程医学中心，申请会诊的是一位疑似肺癌的患者，通过盛诺一家与美国专家Azzo.1i现

10、场连线，分析病情、解答疑问、提出治疗方案，近2小时的实时会诊，令患者家属非常满意。当然，患者还可根据自身需求,选择普通会诊或者点名会诊，接受欧美、日本等国际一流专家的治疗指导。同时，在该会诊中心，通过中科院阜外医院心血管病远程会诊中心平台，向阜外医院传送患者图像资料,与心血管病专家实时通话，讨论诊断意见及诊疗方案，完成了本地区某位心血管病患者的远程会诊。在住院楼某层的沃森智能肿瘤会诊中心，工作人员演示了沃森肿瘤人工智能系统为患者提供用药、手术、化疗等诊疗方案的全过程，展示该系统的智能化与精准化。六月份，该院肿瘤中心在MDT（多学科综合诊疗）模式下，利用“沃森肿瘤”智能系统为一位复杂性局部晚期肺

11、癌患者制定出了一套科学合理的诊疗方案。目前已有近百名患者使用该会诊系统，获得了医患双方的一致好评。据悉，该院已正式成为北京协和医院博士专家团队协作医院，协和医院每周派博士专家来院出诊、会诊，开展手术。同时医院一次性出资某万元，免除患者就诊专家的会诊、手术劳务费，给百姓看病带来更多的方便实惠。有国际、国内资深专家坐诊、会诊，可以说给不少患者打上了“强心剂”，市民纷纷慕名前来咨询就诊。随着某市医院石学敏院士工作站、李雁腹膜癌诊疗博士工作站以及中日友好医院呼吸专科、疼痛专科医联体的陆续建立，节省时间、降低费用，不用出巴市就能享受国际、国内一流水平的医疗服务正在内蒙古西部区变为现实。二、存在的困难、问

12、题对策及建议某市医院是某市唯一一所三级甲等医院，医院每年接待患者数量众多，主要承担全市某万各族群众医疗保健和各旗县区急危重症转诊患者的救治任务。急危重症救治中心自2017年4月1日运行以来，成立胸痛中心、引进航空救援等形式，充分借助急诊医学科、重症医学科、CCU、EICU为核心，集院前急救、院内急救与重症监护为一体，集合24个科室专科优势，逐步实现在第一时间救援模式，但在运行过程中出现运行不顺畅，人员责任意识核心意识差等问题，需要进一步加强管理。针对上述问题某市医院采取管理措施，对值班人员在岗情况进行督查通报，实施奖惩，确保中心正常运行。老百姓关注什么、期盼什么，某市医院改革就抓住什么,推进什

13、么。近年来，医院以责任和担当将党和政府惠及民生的政策落到实处，更折射出医院彰显公益本色，切切实实为百姓解决就医难题的决心和勇气。通过创新医疗服务模式、改善就医环境、丰富服务内涵、畅通就医渠道等一系列有温度、有速度、有力度的革新举措，促使医院服务从粗放转向精细，从医学化转为人性化，全方位改善患者就医体验，让老百姓真正享受到了医改带来的实惠，也为医院的发展注入强大动力，走出了一条具有某特色、惠及民生福祉的医改新路。接下来某市医院将继续按照“贯彻一个方针、围绕一个目标，把握一个定位，实践一个医学理论，落实两大任务，推进三项建设，实现三个满意”的工作思路，脚踏实地，攻坚克难，理清新的一年工作重点及落实措施，确保各项改革任务落地见效；同时持续改善内部机制，做好人才队伍建设和后备干部的培养管理，努力为全市各族群众提供更高水平、更加满意的服务，为推进健康某建设作出新的更大贡献！