《网络客户服务与管理》课程标准.docx

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1、网络客户服务与管理课程标准一、课程概述1 .课程性质网络客户服务与管理是电子商务专业针对网店、各企业自身网络客服平台等工作岗位典型工作任务的调研与分析后，分析总结出来的为适应电子商务的网络客户服务与管理等能力要求而设置的一门专业核心课程。2 .课程任务网络客户服务与管理课程通过平台的客服项目学习，增强学生对网络客服知识运用的认识，让他们熟练掌握分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务。锻炼与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力等等，从而满足企业对相应岗位的职业能力需求。3 .课程要求在网络环境下学习客户服务的基本技能,掌握网络客服工具的使用，能针对典型行

2、.业和岗位进行售前、售后的客服处理，同时掌握典型客户管理软件及系统的应用等。二、教学目标1.知识目标（1）熟练掌握网络客户服务与管理的基本理论知识；（2）掌握网络客户服务与管理的基本方法；（3）学习客户的分类及处理2 .能力目标（1）熟练掌握网络客户服务与管理的基本工具的使用，选择合适的沟通方式，掌握与客户交流技巧；（2）能根据产品性能或服务特点，行业发展动态，有效规划客户接待前的准备工作；（3）能分析竞争对手发展状况，识别和描述企业的目标客户群体；（4）能正确理解客户需求，了解客户的期望，有针对性地推荐企业产品和服务，能将产品特点转化为客户利益（5）能够进行客户接洽及客户资料信息收集；（6）

3、能够具备熟练使用相关CRM系统进行客户管理的能力；（7）能够进行客户数据分析及数据挖掘；（8）能够在典型行业从事网络售前售后客服工作；（9）能够正确处理客户的异议及投诉；（10）能定期回访维护新老客户，倾听顾客的建议与意见，及时向公司反馈信息并提供改善方案。3 .素质目标（1）培养学生良好的职业道德，遵纪守法、认真负责、踏实、有耐心；（2）有良好的协调、沟通能力和团队精神；（3）有乐观向上的工作热情和良好的服务意识；（4）有较强的市场分析能力和客户需求的分析引导能力；（5）有良好文字组织、语言表达、快速打字能力；（6）立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力；（7）能注重工作场所的6s（整理

4、、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，遵守操作规程、操作纪律。三、与前后课程的联系1 .与前续课程的联系电子商务基础及应用使学生具备了基本的电子商务知识。市场营销使学生具备了基本的互联网营销的能力。2 .与后继课程的关系为学生后续课程电子商务项目策划B2B网络贸易等的学习打下必要知识和基本技能基础。四、教学内容与学时分配根据职业岗位对知识、技能、素质的要求，将本课程的教学内容分解为9个子项目。编号项目名称项目内容主要教学知识点学习目标学时备注1客户服务基本认知客户与服务的基本概念、发展情况、特点K1-1:客户服务的基本认知Kl2:客户服务产业的发展趋势K1-3:网络客户服务特性01-1：了解网

5、络客服服务；01-2：了解客户服务产业的发展趋势;01-3：了解网络客户服务特性；6理论实践一体2网络客户服务的基本工具网络客户服务各种工具的介绍及使用K2l:电话服务工具K2-2:即时通讯工具K2-3:电子邮件工具K2-4:其他互联网服务工具02-1：掌握电话客服工具的使用；02-2：掌握各种即时通讯工具的使用；02-3：掌握电子邮件工具的使用；02-4：掌握其它互联网服务工具的使用；6理论实践一体3网络客户服务的基本技能网络客服的基本技能及操作K3-1:客户类型与客户心理分析K3-2:网络客户服务沟通技巧K3-3:在线客户服务系统应用K3-4:网络客户服务压力调整和情绪控制03-1：掌握客

6、户类型与客户心理分析的方法和技巧；03-2：掌握网络客户服务沟通技巧；03-3：掌握典型在线客户服务系统应用；03-4：掌握网络客户服务压力调整和情绪控制的方法和技巧8理论实践一体4信息服务业的在线客户服务信息服务行业客户服务的售前售后K4l:信息服务业的产品知识K4-2:探寻客户网络需求意识K4-3:信息产品的客户解决方案K4-4:信息产品的客户账户结构分析K4-5:信息服务业的客户投诉处理04-1：了解信息服务业的产品知识；04-2：掌握探寻客户网络需求意识的方法和技巧；04-3：掌握信息产品的客户解决方案04-4：掌握信息产品的客户账户结构分析的方法和技巧04-5：掌握信息服务业的客户投

7、诉处理的方法技巧6理论实践一体5旅游服务业的在线客户服务旅游服务业的在线客户服务售前售后K5-1:旅游服务业的产品知识K52:理解客户需求K5-3:旅游服务业的精益服务K5-4:旅游服务业的客户投诉处理051：了解旅游服务业的产品知识；05-2：掌握分析旅游服务业中客户需求的方法技巧；05-3：掌握旅游服务也的精益服务方法技巧05-4：掌握旅游服务业的客户投诉处理的方法技巧6理论实践一体6网上商城的在线客户服务网上商城的在线客户服务售前售后K6-1:网上商城的服务创新K6-2:网上商城的在线导购K6-3:网上商城的售后超值服务K6-4:网上商城的客户投诉处理06-1：掌握网上商城的服务创新方法

8、技巧；06-2：掌握网上商城的在线导购流程；06-3：掌握网上商城的售后超值服务内容06-4：掌握网上商城的客户投诉处理的方法技巧6理论实践一体7客户在线投诉处理各类客户在线投诉的处理方法和技巧K7-1:网络客户投诉分析K7-2:网络客户投诉处理流程K7-3:网络客户投诉处理技巧K7-4:网络客户投诉管理07-1：掌握网络客户投诉分析方法技巧；07-2：掌握网络客户投诉处理流程；07-3：掌握网络客户投诉处理技巧07-4：掌握网络客户投诉管理方法6理论实践一体8客户管理客户的信息、满意度、忠诚度管理K8-1:客户信息管理K8-2:客户满意度管理K8-3:客户忠诚度管理K8-4:全面提升客户体验

9、08-1：掌握客户信息管理方法技巧；08-2：掌握客户满意度管理方法和技巧；08-3：掌握客户忠诚度管理的方法和技巧08-4：掌握全面提升客户体验方法技巧8理论实践一体9呼叫中心管理呼叫中心管理K9-1:呼叫中心概述K9-2:呼叫中心的流程管理K9-3:呼叫中心的关键绩效指标管理09-1：了解呼叫中心的功能；09-2：掌握呼叫中心的流程管理；09-3：掌握呼叫中心的关键绩效指标管理的方法和技巧4理论实践一体机动2考核2合计60表1课程项H结构与学时分配表五、教材的选用1 .教材选取的原则尽量选用理论实践一体化教材；涉及的概念讲解要深入浅出，并配有大量实例，以使学生更容易理解和掌握。2 .推荐教

10、材客服服务与管理电子工业出版社网络客户服务机械工业出版社等3 .参考的教学资料客户关系管理实用教程机械工业出版社六、教师要求1 .具有系统的客户关系管理的理论知识2 .具备熟练的计算机应用和设计能力3 .具备理论和实践相结合的能力4 .课内实践部分指导教师必须具备现场实际工作经历5年以上或工程师、电子商务师、网络营销师等级5 .具备设计基于行动导向的教学法的设计应用能力七、学习场地、设施要求多媒体教室、ERP机房、客服实训软件、实训教室、白板、黑板、相关工具、相关量具等。八、课程资源的开发与利用积极开发和利用网络教学资源：课程标准、实训指导书、授课计划、电子教案、教学资源库等教学文件，及多媒体

11、教学课件、习题、案例库、试题库、在线开放课程等资源，建立互动交流网络平台。九、考核方式与标准考核类型考核内容考核形式成绩比例过程考核学习态度、课堂纪律、6s管理团队合作精神、考核学生在每一个学习项目中的知识和技能掌握的程度到课率、课堂提问、平时作也各模块上机测试60%终结性考核考核学生对网络客户服务与管理知识的掌握程度，综合分析应用技能解决问题的能力期终考试40%表2考核方式编号考核点及占项目分值比建议考核方式考核标准成绩比例(%)优良及格1Kll:客户服务的基本认知K1-2:客户服务产业的发展趋势K1-3:网络客户服务特性教师评价正确掌握网络客服客户的识别与分析；掌握网络客服的沟通技巧；能掌

12、握网络客服客户的识别与分析；能掌握网络客服的沟通技巧；基本掌握网络客服客户的识别与分析；掌握网络客服的沟通技巧；401040教师评价正确掌握客户的投诉处理；能掌握客户的投诉处理；基本掌握客户的投诉处理；教师检查，互评与自评相结合正确掌握培育客户忠诚度的方法；正确掌握客户关系的管理；能掌握培育客户忠诚度的方法；能掌握客户关系的管理；基本掌握培育客户忠诚度的方法；基本掌握客户关系的管理；项目公共考核点(15%)见表3K2-1:常用的CRM系统介绍与操作教师检查，互评与自评相结合正确掌握常用的CRM系统介绍与操作操作正确，效率不是太高，工具不够熟练操作基本正确，基本能按提示完成操作K2-2:在线服务

13、系统应用操作正确、效率高，对一些常用商务工具使用非常熟悉操作正确，效率不是太高，工具不够熟练操作基本正确，基本能按提示完成操作项目公共考核点(15%)见表310合计100表3考核评价标准项目公共考核点建议考核方式考核标准优良及格1.工作与职业操手(30%)教师评价自评、互评安全、文明工作、具有良好的职业操守安全文明工作、职业操守较好没出现违纪违规现象2.学习态度(30%)教师评价出勤率100%学习积极性高，虚心好学出勤率95%学习积极性高出勤率90%以下，80%以上，没有厌学现象3.团队合作精神(30%)互评学习态度认真、表达沟通能力强，能独立分析问题并提出个人观点学习态度较认真、能配合小组成员完成工作任务。学习态度一般、表达沟通能力一般，在其他成员的帮助下能完成工作任务。4.交流及表达能力(10%)教师评价互评能用专业语言正确流利地展示项目成果能用