供水有限公司电话接听及相关工作管理制度.docx

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1、XXXX供水有限公司电话接听及相关工作管理制度一、业务咨询电话1、“XXXXXX”是公司业务咨询电话,客户服务中心营业厅应做好电话接听记录。2、用户拨打电话进行业务咨询时,接听人员应填写“电话接听处理记录”。3、“电话接听处理记录”应用黑色中性笔填写,字体工整,不允许写连笔字。4、“电话接听处理记录”应按格式填写齐全,完成回复后将处理结果进行记录。二、服务投诉电话1、“XXXXXX”是公司服务投诉及对外业务电话,企管科应做好电话接听记录并及时上报或转达。2、电话接听记录应用黑色中性笔填写,字体工整,不允许写连笔字。3、电话接听记录应按格式填写齐全,完成回复后将处理结果进行记录。三、维修服务电话

2、(一)维修服务电话的接听1、“XXXXXX”是公司24小时维修服务电话,调度室值班员应做好电话接听及记录;若值班员正在接听电话或未在场,在场工作人员应及时按规定接听。2、电话接通后,录音电话和串联移动座机会同时响起:(1)如果有用户来电,首先用录音电话进行接听,并认真做好记录。(2)录音电话正在接听,如果又有用户来电,要用移动座机进行接听,将接听内容记录清楚、详细,并转接值班员。值班员根据实际情况用录音电话进行回复,尽量保证电话内容都能记录在案。(3)电话响起时,如果无人在场接听,值班员就位后要认真翻看电话记录,及时将未接电话记录下来,并用录音电话进行回复,记录回复情况,确保不漏接用户来电。3

3、、维修人员应24小时保持通讯工具畅通,保证维修电话的接听。(二)“电话接听处理记录”的填写1、用户拨打电话进行业务咨询时,接听人员应将重要电话填写“电话接听处理记录”。2、“电话接听处理记录”应用黑色中性笔填写,字体工整,不允许写连笔字。3、“电话接听处理记录”应按格式填写齐全,完成回复后将处理结果进行记录。(三)“工作任务单”的填写1、用户拨打电话或到调度室要求维修服务时(包括管道供气户内设施及管网设施维修抢修、启封、封存、户内供气设施改造等维修服务),调度室值班员应立即登记“工作任务单”。2、“工作任务单”应用黑色中性笔填写,字体工整,不允许写连笔字。3、“工作任务单”应按格式填写齐全,并

4、填写约定维修时间。4、“工作任务单”每联都编有编号,加盖安技科部门章,严禁“工作任务单”中内容错记、漏记、涂改。(四)“工作任务单”的下达1、紧急情况的用户维修,调度室值班员按规定登记“工作任务单”,在“预约时间”一栏备注“紧急”,并立即完成转接。当班维修人员必须在接到维修任务15分钟内赶到现场。视为紧急情况的维修包括:漏气、火灾、可预见性火灾、用户特殊要求。调度室值班员依据具体情况按照安全隐患及事故申报制度进行上报。2、一般情况的用户维修,调度室值班员首先与用户约定维修时间(约定维修时间应在3天之内),按规定登记“工作任务单”,在“预约时间”一栏备注约定时间,并在10分钟内完成转接。当班维修

5、人员应在约定维修时间前后不超过15分钟内赶到现场。用户反映报警器响、有异味或户内管道出现异常的,调度室值班员应提醒用户关闭表前阀或单元总阀,与用户约定维修时间立即维修。3、对于用户来电取消服务,由调度室值班人员与当班维修人员在“工作任务单”上共同签字,可以取消对用户服务,否则维修人员必须入户,将“工作任务单”交用户签字后,方可交回。4、当用户约定改造等服务工作时,调度室值班员应立即填写“工作任务单”并通知安技科技术人员,因故无法下达任务单时,应立即依次向安技科科长、分管安全副经理、公司经理汇报。具体工作参照公司管道气用户户内供气设施改造工作程序执行。5、公司其他岗位的工作人员对管道气用户发现的

6、问题,需要进行维修处理的,当天转报调度室值班员填写“工作任务单”,依据情况由当班维修人员进行维修服务。6、调度室值班员负责分派当日维修任务,应及时掌握维修人员的维修完成情况,并进行监督,做到“合理安排,实时调度”,确保当日维修任务顺利完成。若发现维修任务无法正常下达、维修人员维修任务不及时、维修人员不服从维修任务分派等特殊情况,调度室值班员立即向供气主管汇报,供气主管应立即解决,解决不了的依次向客户服务中心主任、分管经理、公司经理汇报。7、接听其他业务电话,调度室值班员应立即填写“工作任务单”并汇报客户服务中心主任,由客户服务中心主任转交其他部门负责人,接收人按“工作任务单”进行处理。在转接的

7、情况下,出现任务不明确、无法界定的问题,应汇报分管经理,逐级上报。(五)“工作任务单”的整理存档1、维修服务完成后,维修人员应将处理情况在“工作任务单(回执)”上注明,并告知用户签字。2、维修人员应及时将“工作任务单(回执)”附在“工作任务单(存根)”后面。3、调度室完成整理后,经调度室主管审核后报客户服务中心,经客户服务中心供气主管、客户服务中心主任审核签字后上报安技科存档。四、电话接听服务标准电话在振铃三声内有人接听,接听时应先致“您好”,后报“XXXX燃气公司“。接听电话过程中,接听人员应说普通话,使用“文明用语”,回复规范。五、工作考核因电话接听人员原因造成用户投诉,视情节轻重,给予直接责任人通报批评以上处罚。其他考核事宜参照公司服务工作程序考核标准、“四个文明”考核标准执行。

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