用电客户受理员初级工练习题（附参考答案）.docx

《用电客户受理员初级工练习题（附参考答案）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用电客户受理员初级工练习题（附参考答案）.docx（19页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、用电客户受理员初级工练习题（附参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、经首次设计审核后，客户修改设计图纸并再次申请设计文件审核，需重新记录（）oA、审核意见B、审核时间C、审核过程D、审核人正确答案：B2、根据中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）第二篇客户服务管理分册中，O是指为了实现公司收入增长，完成销售目标，基于销售策略，将潜在的商业机会转化为能给公司带来利润的一系列业务活动A、营销管理B、市场管理C、商机管理D、客户管理正确答案：C3、根据中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书，受理客户诉求问题业务环节中：与客户沟通必须采用普通话，服务过程

2、使用规范服务用语，礼貌、热情受理客户业务，O打断客户讲话。A、不随意B、不可以C、适时D、不应该正确答案：A4、根据中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）第二篇客户服务管理分册中，重要客户按照O批复的名单选定客户。A、政府部门B、客户自行C、各地市级供电单位D、各级供电单位正确答案：A5、一般服务技巧的语言交流不包括（）oA、形体语言B、规范语言C、口头语言D、心理语言正确答案：A6、根据故障停电管理流程，客户服务中心对（）开展个性化服务（应急发电设备）。A、双电源用户B、敏感用户C、重要用户D、特级用户正确答案：C7、电能表现场测试仪工作电源宜使用（）oA、开关电源B、

3、外部电源C、工频电源D、电池正确答案：B8、如何向客户提问是一种关键的沟通技巧，根据提问方式可以划分为O两种。A、开放式和封闭式B、简单式和复杂式C、肯定式和否定式D、叙述式和议论式正确答案：A9、UOkV用电客户电能计量装置典型设计4.1规定：应在客户每一个受电点内按照不同的（），分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一个计费单位。A、电价电费B、用电类别C、电价类别D、用电负荷正确答案：C10、家用电器铭牌上标的是（）电压和（）功率。A、额定、额定B、最大、最大C、额定、最大D、最大、额定正确答案：A11、居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）oA、合表居民用户B、执行居民电价的

4、非居民用户C、实行“一户一表”的城乡居民用户D、农村居民用户正确答案：C12、客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是（）。A、延迟受理一消除怨气一明确问题一迅速行动一感谢客户B、延迟受理一消除怨气一明确问题一迅速行动C、迅速受理一消除怨气一明确问题一迅速行动D、迅速受理一消除怨气一明确问题一迅速行动一感谢客户正确答案：D13、计量柜常规使用条件：倾斜度:柜（箱）壳体不应超过（）,电能表不应超过1OA、1B、4C、2D、3正确答案：D14、可通过下列（）方法，解决季节性较强、负荷分散性大的客户淡季和低谷负荷期间因变压器轻负载导致损耗过大的问题。A、减少受电变压器台数，增大单台容量，提高运行的灵活

5、性B、增加受电变压器台数，增大单台容量，提高运行的灵活性C、增加受电变压器台数，降低单台容量，提高运行的灵活性D、减少受电变压器台数，降低单台容量，提高运行的灵活性正确答案：C15、居民用户的电费违约金跨年度欠度部分每日按欠费总额的（）计算。A、0.30%B、0.20%C、O.10%D、1%正确答案：C16、10kV用电客户电能计量装置典型设计5.4.10规定：高压计量柜一次设备室内应装设防止误打开操作的安全联锁装置，计量柜门O安装联锁跳闸回路。A、允许B、严禁C、不得D、可以正确答案：B17、在实施停限电前（）要通知客户1次，方可按通知规定的要求实施停限电。A、30分钟B、10分钟C、60分

6、钟D、20分钟正确答案：A18、用灭火器灭火时,灭火器的喷射口应该对准火焰的（）oA、根部B、上空C、中部D、上部正确答案：A19、电费单据存根应保存（）。A、4年B、3年C、5年D、2年正确答案：C20、根据中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书，错误的业务案例或知识未能及时被发现，导致客户服务人员应答错误，影响客户OoA、体验B、业务办理C、满意度D、心情正确答案：C21、电能计量管理是市场营销领域的（）。A、一级业务B、三级业务C、二级业务D、四级业务正确答案：A22、电能表应安装在电能计量柜（屏）上，二只三相电能表相距的最小距离应大于（）。A、30mmBn40mmC100mmD

7、、80mm正确答案：D23、对客户抱怨，不正确的应答方式是：（）。A、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为B、抱怨是服务技能的磨练C、我只是按章办事，并不是故意为难你D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事正确答案：C24、回收的电费（）须送存银行，严禁截留、挪用回收电费现金。A、3天B、当天C、2天D、4天正确答案：B25、根据中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）第二篇客户服务管理分册中，（）是指供电单位根据客户的重要性、对公司的价值、信用等维度进行分群，按照认定条件对各群客户进行辨别确认，并在营销管理系统进行标识管理。A、客户分群管理B、客户建档C、大

8、客户管理D、重要客户管理正确答案：A26、特别重大突发事件在公司系统即将发生或者发生的可能性增大时，公司各级单位发布（）预警。A、黄色B、蓝色C、橙色D、红色正确答案：D27、电力供应使用条例第三条规定：电网经营企业依法负责供电营业区内的电力供应与使用的业务工作，并接受电力管理部门的（）。A、监督B、检查C、管理D、协调正确答案：A28、营业结束后，收费员应统计填报（）oA、销售分析表B、对账表C、应收电费表D、实收电费表正确答案：D29、单相电能表可用于（）单相电源用户的用电量。A、测试B、检查C、管理Dn记录正确答案：D30、在低压三相四线制回路中，要求零线上不能（）oA、装设电流互感器B

9、、安装漏电保护器C、装设电表D、安装熔断器正确答案：D31、电费违约金收取总额按（）累加计收，总额不足1元者按1元收取。A、小时B、日C、年D、月正确答案：B32、针对各级单位较为典型的突发事件（如电力安全事故、设备事故、人身事故、自然灾害等），明确其应急程序和具体的应急行动的方案称为（）oA、应急演练B、专项应急预案C、总体应急预案D、现场处置方案正确答案：B33、用户连续6个月不用电，也不申请办理暂停手续者，供电企业须以O终止其用电。A、销户B、暂停C、减容D、暂拆正确答案：A34、根据中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）第二篇客户服务管理分册中，O是指在国家或者一

10、个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。A、政府机关客户B、V1P客户C、大客户D、重要客户正确答案：D35、电费管理工作主要有抄表、核算、（）和电费统计分析几个环节。A、台账B、电价C、票据D、收费正确答案：D36、根据中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）第二篇客户服务管理分册中，O是指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网站等渠道，检举或反映违约用电、窃电、盗窃破坏电力设施等侵害供电企业或客户权益的行为，或者供电企业员工违反

11、行风行为的事件。A、建议B、投诉C、举报D、客户问题正确答案：C37、根据中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书，95598客服人员在接收到处理结果或答复意见后O个工作日内回访答复客户。A、1B、4C、2D、3正确答案：A38、当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）oA、电流B、电源C、电压D、电阻正确答案：B39、根据中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）第二篇客户服务管理分册中，O是指客户对供电企业的供电服务产生质疑或需求，向供电企业提出核实或处理的请求。A、举报B、意见C、投诉D、诉求正确答案：D40、电力法第四十一条规定：对同一电网内的同一电压等级，

12、同一用电类别用户执行相同的电价（）oA、标准B、指示C、分类D、电费正确答案：A二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、执行居民生活电价的用电有（）oA、旅馆电视机B、家用电冰箱C、学生宿舍D、家庭照明正确答案：BCD2、新开或更改银电联网及托收业务的用户应签订（）三方协议。A、律师B、用户C、银行D、供电企业正确答案：BCD3、下列选项中，应执行居民合表户电价的有（）oA、教堂、寺庙生活用电B、学生生活用电C、实行“一户一表”的住宅小区居民用户D、福利院生活用电正确答案：ABD4、配变监测计量终端下行通信采用RS-485总线方式，并可支持（）oA、光纤B、微功率无线C、红外D、低压电力

13、线载波正确答案：BD5、居民阶梯电价是指将现行单一的居民电价，改为按照用户消费的（）分段定价，用电价格随用电量增加（）的一种电价定价机制。A、呈阶梯状逐级递增B、电量C、呈阶梯状逐级递减D、电费正确答案：AB6、按营业厅基础安全管理相关规定要求，营业结束时，应关闭（）和（）,做好（）、（）措施。A、带电设备B、防火C、门窗D、防盗正确答案：ABCD7、下列应执行商业照明电价的是（）oA、银行储蓄所B、学校办公用电C、小商店照明用电D、幼儿园照明用电正确答案：AC8、中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书：受理客户诉求时，需要提醒客户的信息和注意事项，应同时告知客户，对（）的，告知客户预

14、计答复时间。A、本岗位不能解决的问题B、不能立即答复C、需其他部门协调处理D、已有处理结果正确答案：BC9、目前国际上用得较多的温标有（）。A、摄氏温标B、华氏温标C、国际实用温标D、热力学温标正确答案：ABCD10、电费发票是指客户缴清电费后的缴费凭证，分为：（）。A、增值税专用发票B、电子清单C、电费清单D、增值税普通发票正确答案：AD11、根据供电营业规则规定，电力客户私自超过供电双方合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担（）私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦（）的违约使用电费。A、50元B、3倍C、2倍D、30元正确答案：AB12、地市供电局财务部门负责本单位业扩配套项目（资本性）的（）工作。A、投资计划B、转固C、竣工决算D、项目审批正确答案：BC13、凭证的分类有（）oA、收款凭证B、付款凭证C、取款凭证D、转账凭证正确答案：