营业厅培训-营业厅关键服务营销技巧.docx

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1、营业厅关键服务营销技巧营业厅培训营业厅是中国电信重要的服务窗口,主要负责向用户提供面对面的电信业务宣传、展示、营销、受理和服务。营业员是营业厅的输送者。营业员的双重压力营业员的工作是一项压力很大的劳动，除了重复的工作，还要付出大量的情感劳动一一无论心情是否好，是否有别的工作，必须要热情对待用户，这并不容易做到.讨论：请分享在营业厅服务的用户工作中，营业员遇到的困惑和挑战：祝愿大家有个好心情一个优秀的营业员能够坦然地应对以上的困惑和挑战，在完成“营业厅关键服务营销技巧”培训后，我们期待你能成长为一个优秀的营业员做好准备，胜任中国电信今天的工作和未来的发展。营业员要具备如下的条件 具有令用户满意的

2、服务和营销能力； 更重要的是具备主动积极的态度和责任感等内在品质； 能聪明地工作，不会把大量的时间花在没有成就的工作中； 沉着冷静地处理营业厅突发的用户不满。讲课主要内容发挥主动积极的工作态度;提高用户忠诚度的关键服务技巧三：处理用户投诉的技巧U1I：提高业务收入的针对性营销技巧一：主动积极的工作态度发展主动积极的工作态度无论环境的压力有多大，并不足惧，重要的是，我们有选择自己态度的自由，可以面队现实做积板回应，对公司负责，也对自己负责做一个好的营业员，我们首先要学习从当一个演员开始处理好个人情绪和工作之间的关系。主动积极的工作态度是提供良好用尸服务的基础，我们的工作态度对服务的效果产生戏剧性

3、的影响，我们每个人的工作态度也将直接影响看公司的市场占有率及新业务/服务的推主动积极的心态决定个人发展和工作绩效主动积极的态度是我们思考问题时考虑事情积极的方面，在营业厅而言就是营业员除了有能力去进行服务，而且服务对他来说是,主动积标的工彳乍态度决定个人发展：在营业厅有好的个人发展，既取决于良好的工作技能，也取决于处理人际关系的能力一一与用户、上司和同事保持健康的主索，而人际关系宥90%是态度问题。主动积极的工作态度能提升工作绩效：身体语言和谈话方式都能表明态度。如果你欢欣乐观，用户预感到你已经喜欢他们了，他们会对你更友好更配合。没有主动积极的态度,就算做得很多也不会得到用户的认同。2.主动积

4、极的思维学会当一个演员演员无论心情是好是坏，都必须表演，当然，演技高低各不相同，但是即使是最拙劣的表演也仍应让观众感到心满意足。营业厅的服务工作何尝不是如此！,无论我们的工作是什么，我们都知道自己应该扮演的角色：咨询、业务受理、班组长等等。我们应该学会抛开个人感情，自动融入角色。半空的杯子看到的半满的杯子看到的这些用户素质真低！请填充：用户总有那么多问题！请填充：营业厅太吵了！请填充：这么多用户在排队，天啊！请填充：营业员是吃青春饭的！请填充：半满的杯子我们身边都有总是将半杯水看成半满而不是半空的人。做一个好的营业员,要能够用看到半满的杯子的思维看待身边的事物。:提高用户忠诚度的关键服务技巧沟

5、通的重要性 小故事：浓雾中的灯塔 两艘正在演习的战舰在阻沉的天气中航行了几天；有一天傍晚，T姗台上的一个船员在船桥上贫责瞭望，但沉重的雾气下，能见度极差.此时船长也守在船桥上指挥一切. 入夜后不久，船桥一侧的噫望员忽然报告：”右前方有灯光。” 耀长询问光线是正逼近还是远离。噫望员答：“逼近。”这表示两艘船可能会相 船长命令信号手通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。” 对方答：”建议贵船转向二十度。” 船长下令：”告诉他，我是船长，转向二十度。” 对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。” 这是船长已勃然大怒，大叫：”告诉他，这里是战舰，转向二十度。” 对方的信号传来：”这里是灯塔。”

6、结果，这艘船改变了航道。 讨论：这个故事给你什么启发？关键技巧 用户光顾营业厅时，他要经历一系列的“关键时刻”优质服务意味着把握这些关键时刻，尽力使它们产生正面的结果。 在营业厅内，闪光的关键时刻能让用户对中国电信的服务留下美好的印象，同时能让我们体验工作的成就感，实现聪明的工作。 学习服务技巧，目的是提升服务的品质和感受，为用户创造满意的感觉，当我们把学到的各种技巧很好的综合起来应用在每一次与用户的接触时，我们就创造了闪光的关键时刻。建立营业厅服务的“关键时刻”意识关键时刻是用户在中国电信打交道时的关键互动，是用户与中国电信进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间。对营业厅服务来说。从用户

7、到达营业厅，直到离开为止，要经历许多关键时刻。好的服务意味着创造闪光的关键时刻，闪光的关键时刻能让用户对中国电信的服务留下美好的印象，同时能让我们体验工作恶毒成就感，实现“聪明的工作。“关键时刻的用户沟通技能关键技巧认识沟通的过程 沟通就是信息的发送和接受的过程，好的沟通就是信息的清晰发送和准确接受。 提高沟通的效果要注意： 单向沟通节省时间，但效果可能不好。如果发出的信息没有被对方理解，就需要双向的沟通； 如果只能进行单向沟通时，可以使一个总括性的开场白； 要小心使用技术术语，更多用用户化的语言来沟通。人性化服务在提供服务时，大多数营业员把注意力放在办理业务方面，用户的感性上的被尊重和被认同

8、的需求经常被忽略。其实，满足用户个人感性需求所对应的人性化服务是构成客户满意度和长期客户忠诚度的关键因素。产品、价格、网络等因素很容易随科技的进步而同质化，是很容易被模仿从而丧失优势，而“人性化的服务是可以产生用户差异化感觉的，是难以模仿的。掌握沟通的要素第一次会面后续会面使用的字眼7%7%说话的方式38%14%身体语言55%24%信任55%18关键时刻的沟通要素使用合适的字眼 对事不对人使用真正明确的字眼； 用“我们”来代替“你”和“我” 负起责任，比如“我们能够:“我们将”，“让我们”； 避免下命令； 避免引起对抗不说：“不，我们的政策是”； 避免术语和行话，如果使用术语，确保你已经给出了

9、定义。注意说话的方式 使用一些音调的变化来增加信息的趣味性； 通过使用深呼吸和放松的技巧来使声调变得响亮，有音律美； 音量要大到客户能听见的程度，但不要过大，以免吓人； 说得太快可能导致客户听不明白，说得太慢又可能使客户犬倦,避免口头语；在表现兴趣和认同时要带感情。身体语言导琵施晶盒金箱最死按融有助于建立良好的关系，但太多的目光接触遨J转动眼珠的沟通不是良好的服务态度；I表情：微笑要比皱眉用到更多的肌肉,所以要常常微笑；赛型，在一对一的互动场合，太多的走动会令人不舒服，或被当作对药不耐烦；草签站得笔直可以显示自信，但如果做得太过僚孩视为傲慢。要扭动和弯曲身体，也不要交叉双腿和不必要的身体歪斜。

10、当一个客户改变姿势时，通常意味着需要改变沟通的气氛；手势：30种手势可以用来增强沟通效果,包括摊开双手，点头和手心向上；呼吸：紧张程度会影响到呼吸。如果营业员感到紧张，呼吸会变得浅而快。无识地，客户也会感到感染，呼吸加.当你紧张时，试着把呼吸放稳，小心在为缓解紧张时，发出叹的声音；接待用户的关键技巧案例当你看到有个客户走进营业厅或柜台，便礼貌地向客户打招呼，可是客户并没有对你的问候做出任何回应，你会怎么做?请演示整个过程。当你看到有个客户急匆匆地走进营业厅或柜台，你会怎么接待他?请演示整个过程。当有几个客户同时走入营业厅，你会怎么接待客户?请演示整个过程。营攫题角|通的昉赋察,用灵第粗最借意靠

11、得话点,也说题差京嬲我嗤豫摄孰嘴耀懦筋啜粉辘嫡眼魏问”“你需要蒂忙骂?”对耨牖锻高弱编辗镰弱能燃睛H叫嚏营业员欢迎客户并分流客户，保证营业厅的秩序。当予速察知到道里自官己考营后的是职时内雪器给思痛请断的指引法用项。清意在给用启如指腼在时营米要屈触赖辘弓思嚼了解你或可办燔卿靠班感襄1次嶷影麴甲的值复、可导要更清明智确地青用时赢力最现需在胃询:.（或摭艇务）可以在某某窗日得到体的帮助,咨询服务的关键技巧有个用户急匆匆的向你走来，问你：“我的小灵通怎么打不出来了？”请演示帮助他查找原因解决问题的过程。有个用户慢悠悠地走到你的柜台前，问你：“小灵通是怎么回事啊?”，这个用户有很多的口头禅，说话也很慢。

12、请演示帮助他的过程。有三个用户围在你的柜台前，他们的问题分别是：询问家家乐套餐的优惠、询问如何购买小灵通充值卡、投诉固定电话串线，他们都想尽快得到你的帮助，请演示整个过程。咨询服务的关键技巧总结在询问用户需求前，通过观察用户的脸部表情、语速、走动等身体语言的来猜度他们的心境-模仿用户的语速、活力和字眼等来建立与他们的融洽关系。懂得向用户提出开放性的问题来澄清用户的问题-一等待用户回答一一倾听-一重述用户的话，包括用户表达的信息的内容和他的感受来了解用户的需求。一般情况，迅速帮助用户即可；如果有多个解决方案的情况,给用户创造选择的机会。通过提问来确保用户离开时是满意的一一总结主要的数据来确认，并

13、且后续的事项已经清楚地安排。咨询服务的关键技巧总结电信业务和服务不想商店里的有形商品。电信业务是无形的，、难以被感受到，所以营业员在操作设备时，可以向用户结实解释业务和提醒注意事项等让用户感受到有形的服务。,当遇到一个营业员同时为多个用户提供服务时，营业员要尽量都照顾到用户的感受：可以在征得正在服务的用户同意后，简单安慰等待的用户让他们感到被关注，同时可以安排他们先看看业务资料。,如果建议用户到其他柜台办理的，要礼貌征询用户的意见，告诉用户去到另外的柜台办理的原因和对用户的好处，让用户心甘情愿地分流。业务受理时的关键技巧案例请演示为排队缴费的用户办理业务的情景，其中一个用户你没有足够的零钱找零

14、，还有一个用户在队列中催促你在你为用户办理业务过程中，用户没有带齐证件，抱营业员不应该那么死板，请演示向用户解释的过程。业务受理关键技巧总结对于涉及现金交易的用户，准确找零是业务受理的一个关键点。在没有找零的情况下，宁愿找多给用户而不能收多用户的钱，乘机建议用户办理银行划帐等利于话费回收的业务，做到双赢。对于排队等待的用户要做好安抚工作，包括安慰用户前面还有多少位用户（使用排队机的营业厅）、向用户表示会加快办理业务的速度、帮助用户预先填写受理单、和用户派发宣传资料等帮助用户打发时间。减少用户在等候期间的不安情绪。如果用户的要求与公司的规定有冲突，要耐心解释，避免“公司规定”等字眼，以免引起用户

15、的抗拒。:处理用户投诉的技巧许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光顾处理用户不满的关键技巧 6.1认识及看待用户不满 认识用户不满：应对用户不满首先要做的是预防用户的不满。下面列举了用户不满的情况，哪些是可以预防的？ 他的需要没有得到满足； 他此前已经对其他某个人或某件事（上司、配偶、金钱等）心存不满； 他很累，压力很大，或者遇到了挫折； 他想找个倒霉鬼出气般来说他在生活中没有多大的权力; 他觉得只有大声嚷嚷才能有人理睬；,他总是强词夺理，不管自己是否正确； 他老是与人过不去，处处看人不顺眼；处理用户不满1 .认识及看待用户不满,你或同事对他作了某种承诺但没有兑现； 公司的两个员工对他一个指东，一个指西；