【酒店服务礼仪培训质量提升策略研究6700字（论文）】.docx

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1、酒店服务礼仪培训质量提升策略研究目录一、引言1二、相关理论阐述1（一）酒店礼仪1（二）酒店礼仪文化的本质I（三）酒店服务礼仪文化的原则2三、酒店服务礼仪培训存在的问题2（-）酒店对服务礼仪培训的重视程度低3（-）员工对培训的积极性较弱3（三）缺乏长期有效的培训计划3（四）服务礼仪培训没有结合部门职责4四、酒店服务礼仪培训质量提升策略4（-）转变培训理念4（二）积极探索培训方法，发掘榜样效应5（）定制科学且长期的服务礼仪培训计划5（四）加强系统培训I,提升专业技能6总结6参考文献7一、引言随着中国旅游业的蓬勃发展，星级酒店应运而生，特别是在人们物质生活水平逐步提高的当前趋势下，星级酒店的服务要求

2、也就更高，这也给酒店的经营者带来了挑战。酒店行业之间的竞争越来越激烈，只有不断提高管理水平和服务质量，并为客户提供高质量的体验,才能提高竞争力，提高经济效益，创造巨大的社会效益。酒店礼仪培训将礼仪的内涵“对顾客的关怀和尊重”融入企业的经营理念和价值观。继而用酒店礼仪文化理念来指导酒店制度礼仪和行为礼仪建设；将企业理念落实到建立规范制度和制定行为准则，指导企业经营管理和服务人员礼仪行为。礼仪培训的展开可以使星级酒店员工的行为规范化,培养其职业道德,使他们对自己的工作感到自豪并致力于酒店服务工作。二、相关理论阐述(-)酒店礼仪酒店礼仪是职业礼仪中的一种,它是指在酒店礼仪服务过程中形成的并得到共同认

3、可的礼节和仪式。它的主要目的是礼貌服务，宾客至上，使客人有宾至如归的感觉，进而更好地树立个人和酒店的美好形象。(二)酒店礼仪文化的本质1 .将礼仪视为服务礼仪是酒店工作人员遵守的行为守则和标准，主要以满足客人的需求，并为顾客提供优质的服务为主。客人对酒店的评价不仅取决于酒店的硬件设施，更重要的是，客户对服务的内在感知，这主要取决于酒店员工日常生活中的礼节。真正的优质酒店中，礼仪不应仅仅是按照酒店规定执行的服务，而且这样的礼仪服务也应成为保证酒店高品质服务的基本保证。酒店礼仪不仅包含酒店在特定情况下举行得更为正式和隆重的仪式的含义,而且还涉及酒店员工日常工作中反映的服务礼仪。酒店员工的礼仪可以反

4、映酒店服务的质量，并影响在酒店的住宿体验以及客人再次入住的愿望。酒店工作人员通过在服务过程中灵活运用相关礼仪,可以提高酒店客人的满意度，为酒店和客人带来好处，并提高酒店的生存率和竞争力。2 .将礼仪作为管理制度有别于一般管理制度，酒店礼节制度不仅可以实现酒店的人性化管理，而且可以为规范化管理树立榜样。当然,这也要求服务人员具有一定的自我意识。从制定酒店礼仪相关条例，来确保服务人员受到合理和规范的限制,并强制他们的工作行为。此外，酒店礼仪是服务人员的思想准则，通过礼仪服务可以树立良好的酒店形象和声誉。显然，酒店礼仪文化是一种管理体系，充分体现了酒店礼仪的制度化和规范化。同时，酒店礼仪文化可以灵活

5、运用,并在酒店的实际管理中运用，来进一步完善酒店管理制度。3 .将礼仪看作是酒店文化酒店文化的体现包括礼仪的质量.既反映了酒店员工的职业道德,又体现了酒店行业的形象。酒店礼仪文化的发展与竞争和内心这两个要素密不可分，从竞争因素的角度来看，酒店之间的竞争分为三个层次：产品竞争，服务竞争和文化竞争。通过改善酒店的物质产品,酒店可以在行业中获得竞争优势,并且酒店本身具有良好的服务质量也是当今酒店业的另一个竞争因素。内心因素是影响酒店与客人关系的主要因素，因此通过改善服务礼仪文化来提高酒店业的竞争力是对市场竞争的又一个新方向网。()酒店服务礼仪文化的原则1 .和谐的原则建设具有和谐氛围的酒店，是所有酒

6、店员工共同追求的目标。酒店员工在与客人的交往过程中,要以和谐相处为目的,根据自身的工作性质,将行为规范约束在一定的礼仪范畴中，各就其位，各尽其职，努力为宾客提供优质的服务，以融洽主客之间的关系，建立酒店和谐的氛围，促进酒店健康持续的发展。2 .尊重的原则尊重是礼仪的核心。彼此互相尊敬,人与人之间的关系才能和谐,才会减少摩擦或纷争。在酒店工作过程中，酒店员工对客人的尊重，是自身良好品质和素养的体现，也是建立良好人际关系的基础,不尊敬客人则是失礼甚至失职的表现。掌握了尊重原则，就等于掌握了酒店礼仪文化的要领。3 .审美的原则礼仪具有美的属性。不论是内在的礼仪思想，还是外在的礼仪行为,都是美的表现形

7、式。酒店礼仪文化秉承了礼仪的一贯对美的追求，要求酒店员工在工作过程中，做到举止优雅、服饰得体、仪容整洁、语言礼貌等。这些礼仪行为规范，不仅体现了员工的审美情趣，更重要的是让住店客人感受到一种美的享受和服务。因此，酒店礼仪文化必须坚持审美原则，才能为客人带来心灵和精神的满足。三、酒店服务礼仪培训存在的问题(-)酒店对服务礼仪培训的重视程度低在实际培训过程中，一个重要问题就是酒店服务人员没有意识到服务礼仪的重要性,主要原因就是当前酒店的主要目的还是盈利，没有意识到服务礼仪培训和酒店盈利的关系。再有，酒店对服务人员的要求只重视基本服务技能，本身不重视个人服务礼仪素养和另外的素质教育,再加上酒店工作人

8、员易于流动，导致酒店的用工经常出现问题，还有引进人员程序不严格,服务人员的知识结构不合理,这些现象都会造成酒店服务人员的服务礼仪素养缺乏。同时在礼仪培训中，总是在问题或者事故发生之后才意识到需要培训，因此如果事先未采取预防措施，通常会导致服务工作出现问题，并损害酒店的形象。并且,酒店经营者对礼仪培训的内容也缺乏全面的了解，认为培训仅用于铺床和摆桌子。另一方面，酒店经营人员只关心眼前的经济利益，不制定礼仪培训计划，导致缺乏系统的礼仪培训。无论是酒店经营人员还是酒店员工，如果对礼仪培训的重视不足，都会导致培训工作被精简,最终只变成形式,这不仅会浪费酒店的人力,物力和财力,而且会使得酒店的口碟也受到

9、相应的影响,渐渐地，竞争力低下的酒店，以及不适应现代化发展要求的酒店也会在行业竞争中落后,最终被市场淘汰叫(二)员工对培训的积极性较弱在当前的酒店培训工作中，员工只是处于被动学习状态，很多员工不具备培训意识，本身不想参加技能知识专业学习，有的只是应付培训而己，只是为了临时应付质量检查部门的检查，为了防止出现罚款现象。在当前的酒店培训中一般都是利用记录员工考勤和扣奖金的形式加以制约，这种强制性培训模式不能提高员工参与培训工作的积极性。造成这种局面一方面与员工个人有关，另一方面也与酒店的培训机制有关。酒店服务礼仪培训缺乏有效的激励机制和来鼓励员工积极学习，导致员工缺乏学习中需要的压力和动力。因此，

10、酒店无法将自身需求与酒店员工个人发展需求相结合，因此很难调动员工的积极性。()缺乏长期有效的培训计划酒店的各个部门都会在宣传窗口发布该月的培训计划，但是这些计划很难真正实现，只能用作一种形式。在下个月，原培训计划将被替换，新的培训计划将被发布，但实际上进行的还是前一个月或本月两个月的培训内容，本月的培训计划只能推迟向后。这项工作的当前状况直接关系到参加培训的员工对培训内容的重视程度,因此应制定严格而具备可行性的培训计划。目前,部分酒店中没有专业的培训机构,这些培训工作通常由人力资源部负责进行。人力资源部是个比较复杂的部门，所有酒店业务都需要这一部门管理，因此通常会因为其他工作而暂停针对员工的培

11、训计划。酒店的培训计划必须根据酒店的发展战略和人力资源开发战略来制定，从自组织和人员配备方面来充分考虑员工的资源和素质,并以此来得到更好的培训效果，进一步明确员工培训的长期目标也由相关数据可知，超过65%的员工认为，酒店制定的培训计划与他们长期的发展需求不符。这种情况表明，在制定培训计划之前，酒店没有分析员工的培训需求。并且在提供培训时也没有严格的评估系统，这意味着许多员工出于各种原因不参加培训。在实际的培训过程中，没有明确的培训计划和课程，每个培训阶段都无法准确控制。在制定培训计划方面,主要有培训质量控制，时间控制和反馈控制，但许多部门没有控制培训过程和营销培训的能力，因此内部员工认为一些培

12、训是没有必要的。在培训结束后酒店会向受过培训的员工发放调查表，但是因为有负责培训的人员在，并且员工填写的调查表中需要注明其工作部门和姓名，因此他们不会填写真实的反馈信息，这也不能真正反映培训效果。(四)服务礼仪培训没有结合部门职责不同的部门有不同的部门职责，对于礼宾部门来说，礼宾人员需要第一时间帮助客人引导，在引导的同时需要向客人简单介绍酒店内的一些基础设施。而不是需要客人去自己面对疑问寻求答案。其次是前台部门,客人在办理前台预定餐位等相关事情时,对于押金的收取，特殊礼遇的要求，用餐结束后的账单结算都应主动向客人做出说明，及时与客人沟通。并非等到客人主动询问或者是在用餐结束后因为押金账单等问题

13、产生矛盾，引起不必要的误会,造成客人对酒店前台员工产生专业上的质疑，引起对酒店的不满和不信任感。一线员工一般没有自主决策权，通常要依靠管理层的态度来采取对策，延长了完成服务承诺所用时间，从而影响了顾客的服务感知。最后是总机部门，是接受客人信息最频繁的一个部门。其中无论是店内的客人还是店外的客人，想要获取最准确，最全面的酒店信息都是要通过这个部门。除了在回答客人关于酒店的各个场所的营业时间，经营特色之外,总机还需要及时处理客人的需求，面对客人的需求，需要向不同部门进行交接和转达，然而因为酒店各个部门间的信息不对等所造成的投诉，使得宾客关系服务质量一直无法得到提升网。客人只会认为员工的不专业和酒店

14、内部机制的混乱导致部门间信息不准确，不全面。例如临近春节期间，在面对客人提出咨询春节年夜饭的套餐活动要求时，员工回答老旧信息造成了客人的思维混乱，餐饮部门营运损失，也影响了客人心中的酒店形象。四、酒店服务礼仪培训质量提升策略(-)转变培训理念应从酒店经营者和员工的角度来提高服务礼仪培训的重要性。首先，酒店经营者应注意专业服务礼仪培训的重要性，只有更好地为员工配备服务礼仪方面的专业和系统的培训，酒店的服务水平才能得到展现，优质的服务才能收获影响和口碑。其次，有必要增强员工对酒店利益重要性的认识，以便他们能够树立文明礼貌的服务意识。酒店应该通过对礼仪的重要性和职业道德教育来提高员工对礼仪的重要程度

15、认识。(二)积极探索培训方法，发掘榜样效应为了提高服务礼节教学的效率,有必要提高工作人员的礼貌意识和礼仪基础知识。因此,礼仪培训的教学方法必须首先加以改进，可以在服务礼仪培训I中进行案例分析和教学，然后通过模拟接待，以提高员工的工作速度，反应能力和操作能力。在教学中,应引导员工应通过分析，来启发和检查员工的判断、分析、决策能力、以及处理紧急情况的能力，引导员工积极分析酒店服务过程中的礼仪问题，具体原因，并提出解决方法等。酒店还可以召集一批具备高水平服务和综合素质的模范员工,以作为榜样来激励其他员To此外，酒店工作的性质也一定程度上增加了酒店服务工作的难度，也增加了对酒店管理人员整体素质的要求。

16、酒店行业的市场环境也要求酒店中的管理人员在严格管理酒店服务礼仪的同时，也要不断提高自身的服务质量。酒店中的管理人员必须为普通的服务人员树立榜样。因此，酒店管理不仅应以身作则，还应做好自己的管理工作。相反，如果酒店管理人员的实际行为与管理要求不符，将不可避免地造成无法领导普通员工的情况,甚至会引起员工抵抗和反抗心理，从而影响到酒店的顺利发展。如果酒店管理人员要做好管理工作，就必须给予自己榜样的定义，提高自身服务礼仪的质量和水平，并利用自身的优秀素质和周到的服务礼仪来影响其他员工，提升酒店员工的整体服务礼仪和素质。()定制科学且长期的服务礼仪培训计划为了提高服务礼仪培训的质量，服务人员必须首先掌握服务礼仪知识的某些内容，这样服务人员才能够准确地将这些内容用于实际工作，并有可能更好地完成自己的工作。只有掌握规定的礼仪知识，服