电子商务客户服务（周艳红第二版） 综合练习参考答案汇总 项目1--7.docx

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1、项目一【综合练习】一、判断题。1 .客户是指购买你产品的人。（）2 .任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（）3 .一名合格的客服人员，只要保持微笑的服务态度就可以了。（）4 .按业务职能划分，电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服。（）5 .订单成交总额是指在公司规定时间内商品交易的总金额，作为客服的绩效考核的因素，是客服工作效果的直观反映，是企业作为客服绩效考核的唯一因素。（）二、单项选择题。1 .客服按服务的性质分类，可分为技术性客服和非技术性客服，下列哪一项是技术性客服要提供的服务？：（B）A、产品宣传B、产品安装C、分期付款D、广告宣传2 .下列不属于客服绩效考

2、核的内容的是（D）A、接待人数B、订单成交总额C、响应时间D、工作热情3 .客服要熟悉店内不同款式产品的优缺点，以便向买家推荐合适的产品。下列哪一项不是客服在推荐时必须要了解的信息？（D）A、产品的卖点B、产品的使用环境C、产品的售后政策D、物流配送中转4 .客服人员要具备熟练的业务知识，下列哪项不是客服必需的条件？（A）A、客户信息B、商品信息C、服务内容D、解决客户问题5 .首次响应时间是指客服第一次对客户回复时的平均值。下列哪个因素不会影响首次响应时间？（D）A、工作繁忙B、店内促销活动C、流量高峰期D、输入法三、操作题1 .在生活中，同学们也会接触到客户服务，你能把遇到的客服列举出来吗

3、？并试着对他们按客服工作的方式进行分类？（答案仅供参考）答：可分为面对面客服、语音客服、文字客服和电话客服。面对面客服：商场客服、酒店前台客服语音客服：网络主播文字客服：淘宝店铺客服、京东店铺客服、拼多多客服电话客服：移动公司客服、联通公司客服2 .以淘宝网为例，客服的绩效考核与多项数据有关，试着写出各项考核指标的具体含义。（答案仅供参考）客服的考核指标编号考核指标含义1订单成交总额在规定时间内，商品交易的总金额。2响应时间响应时间包括首次响应时间和平均响应时间。首次响应时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值。平均响应时间是指客服对客户每次回复用时的平均值。3客单价客单价指单日每个成交用户产

4、生的成交金额。客单价=支付宝成交金额/成交用户数。4成交转化率是指到你的店铺浏览或咨询并产生购买行为的人数与到达你的店铺的总人数的比率。计算方法：成交转化率=（产生购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数）*100%5访客数全店各页面的访问人数。我们把访客分为两类：新增访客和回头客。项目二【综合练习】三、判断题1 .在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）2 .当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（）3 .每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（J）4 .在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁

5、错，如果投诉事件错不在卖家，就不应该向客户道歉。（）5 .大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（）四、单选题1服务礼仪对企业而言至关重要，以下不是服务礼仪重要性的体现的是（B）A、提升个人素质B、提高产品质量C、调解人际关系D、塑造企业形象2 .接听电话时，以下不正确的做法是（A）A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答3 .当客户有失误时，应该（B）A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客

6、户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”4 .按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，（D）是正确的。A、哗哗的翻纸B、吃东C、回答身边同事的问题D、做电话记录5 .向客户道歉时，以下错误的是（D）A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户三、操作题1 .某公司电话客服小陈接到一个电话，电话接通后客户就粗鲁的骂人，小陈直接表示拒绝为粗鲁无礼的人服务，并主动挂机。作为小陈的同事，你认为小陈的处理正确吗？并指出理由？（答案仅供参考）答：小陈的行为是错误的，理由如下：2 .客户服务的重心并不是来判断客户是对是错，而是解决问题。3 .

7、客户粗鲁的背后应有一定的原因，应表示原谅。4 .客服人员并没有了解具体情况，就主动拒绝为客户服务，并先挂机，服务意识和应变技巧欠妥。5 .客服人员直接指出客户的无礼，沟通技巧欠佳。2.由于客服工作会带来很多的压力，作为客服人员如何排解压力？（答案仅供参考）答：1 .尽量保持微笑，尽可能放缓呼吸，让自己关注解决问题的方法而不是客户的态度；2 .学会选择性忘记，适当喝一些咖啡、咖啡能使人从丧气中拔出来等等。3 .王先生为某家电网店的买家，以下为投诉实录。客服代表：“您好，工号789号很高兴为您服务J王先生：“你们服务太差劲了。我有一台电磁炉寄回去维修，你们在三个星期前就说很快能修好,可是到现在还没

8、有任何消息！你们到底有没有信用啊？我不管,我今天一定要看到电磁炉寄回来，否则你们就赔偿我的全部损失。”请书面阐述：假如是你接到了这个投诉，你如何处理这个投诉？（答案仅供参考）答：本事件的处理应涵盖以下几方面的内容1 .向客户道歉；2 .对由此给客户带来的不便表示同情和理解，平息客户的愤怒；3 .登记并查找原因；4 .向客户再次道歉并解释原因;5 .告诉客户解决方案;6 .事后回访；7 .结束全过程综合练习：一.判断题：1电子商务客户指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。（）2 .方便型是电子商务环境下客户的购买动机之一。（J）3 .接入

9、型的客户是指刚触网络或对网上购物很熟悉的老手,他们较少购物,而喜欢网上聊天、阅读或发送问候。（X）4 .购物网站上打出“大减价”“清仓处理”“限时抢购”之类的字眼能够很容易的吸引到议价型客户。（J）5 .表现型动机是指消费者购买商品来达到宣扬自我、夸耀自我的一种消费动机。（）二.选择题：1 .电子商务环境下客户的类型分为简单型、冲浪型、接入型、议价型、定期型、（B）。A.便利型B.运动型C.复杂型D.理性型2 .电子商务环境下客户购买过程：诱发需求一收集信息一比较选择一（B）一购后评价。A.购买动机B.购买决策C.购买行为D.确认订单3 .社会因素的影响主要是指消费者所处的家庭、（A）、生活群

10、体等对其购买行为的影响。A.社会地位B.社会行为C.生活习惯D.个人爱好4 .电子商务环境下客户的购买动机分为方便型、低价型、表现型、好奇型、（D）A.定价型B.需求型C.便利型D.心理平衡型5 .电子商务客户也可称为网络消费者，通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群，以（C）为工具手段而实现其自身需要的满足过程。A.计算机网络B.信息平台C.互联网络D.信息技术三、操作题1、试试了解电子商务环境下客户类型顾客身份网店商品名称购买原因（需要）选中该商品的理由（动机）对商品的评价（购买行为）中年女士天天特价牙膏牙刷生活日用品方便，专门找特价、实惠商品物美价廉学生天猫旗舰店服装

11、喜欢新款、有创意的喜欢新款、有创意、追足潮流款式新，潮流上班族天猫旗舰店服装网上购买方便，不浪费时间、便利。便利，选择多方便购买，款式多（1）结合所学知识点，写出以上三位顾客分别是属于哪种类型的客户？中年女士（议价型）学生A（冲浪型）上班族（方便型）（2）分析以上三位顾客所属类型的特点，并提出相关营销策略。（答案仅供参考）答：中年女士属于议价型客户，趋向购买便宜商品，网店有促销优惠活动应该要发给这类型的客户，他们应该会有购买欲望。学生A属于冲浪型客户，冲浪型的顾客喜欢创新，有创意的东西，追逐潮流，对这类客户，我们应该向他们推荐潮流，时尚的商品。上班族是属于方便型客户，这类消费者是喜欢方便购物，

12、网上购物让他们减少购物的时间，便利性是最重要，所以多种款式是适合这类客户，向这类客户推荐更多款式，让他们有更多选择，方便购买。2、说说自己平常上网购物是属于哪种类型的客户？还有什么特点？项目四【综合练习】五、判断题1 .客服问好要做到及时答复，礼貌热情。（）2 .网店客服需要掌握的商品知识主要包括商品的专业知识、商品的周边知识，以及同类其他商品知识。（）3 .产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们所有需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。（X）4 .商品是指用来交换的劳动产品。（）5 .使用价值和价值是商品的两大基本属性。（）六、 单项选择题1.

13、常用的促成交易方法有：利益总结法、前提条件法、询问法和（B）A、 介绍法B、 yessirC、比较法D、礼貌回复法2. (B)是指提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。A、利益总结法B、前提条件法C、询问法D、yessir3. (B)是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括资讯、运送、安装、维修、质量保证和技术培训等在消费领域给予消费者的好处。A、形式产品B、延伸产品C、核心产品D、包装产品4. 规则主要具有普遍性、制约性和(D)三大特点，。A、衍生性B、多变性C、时效性D、可变性5. (D)是指一些和产品所在国家以及国内外各大银行签约、并具备一定实力和信誉保障的第

14、三方独立机构提供的交易支持平台。A、现金支付B、POS机支付C、网银支付D、第三方支付三、操作题1.请根据所学内容，完成接待流程填写和售前客服接待话术设计。接待流程顾客话语客服话术1客服话术2进门问好你好！接待咨询裙子有紫色的吗？“有”的情况：“没有”的情况：推荐产品有合适搭配的裤子？处理异议拍两件便宜点可以吗？促成交易那我就去拍了。2.进入淘宝，输入关键词“洗漱包”，查看相关信息，完成下表的填写。店铺名称店铺动态评分宝贝标题产品卖点综合排名第一人气排名第一新品排名第一销量排名第一项目五【综合练习】七、 判断题1 .催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。（）2 .所有卖方客服在权限范围内都可以对价格进行的修改。（X）3 .添加备注可以在咨询接待的任何时候。（）4 .售中客服的工作职责是跟进订单，直到客户确认收货，完成交易。（）5 .选择物流服务可在线下单、自己联系物流或无需物。（）八、 单项选择题1网店售中服务是对有效订单的处理，是指顾客在网上拍下宝贝到（B）的过程。A、卖家发货B、确认收货C、物流发货D、礼貌告别2