中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题.docx

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1、中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题1填空题电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。（江南博哥）正确答案：企业品牌；客户品牌2、问答题简述客户关系的五种类型。正确答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。3、填空题客户服务水平20秒内人工接通率85%,是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。正确答案：等级4、多选以下哪些是电话营销的特点？（）A、及时B、普遍C、经济D、双向E、快速获利正确答案：AzB,C,DzE5、填空题维系和挽留是（）的具体应用。正确答案：客户关系管理6、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，女性时尚类特色服务的目标客户是（）。正确答

2、案：时尚女性7、问答题简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。正确答案：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。特色服务的服务内容和标准，是根据不同品牌客户的兴趣爱好、职业特征、生活方式等信息，以客户俱乐部为载体，细分客户群，根据客户的不同兴趣爱好，提供针对性分类特色服务，体现客户价值。8、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，医疗健康类服务的目标客户是（）。正确答案：家庭客户9、单选销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息,这种客户关系称为？（）A、能动型B、负责型C、基本型D、伙伴型正确答案：A10、多选以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）A

3、、可以避免的B、是对挽留工作的否定Cs是对实施客户关系管理重要性的证明D、可以提供有价值的信息E、是对挽留工作的的否定正确答案：AzDI1多选客户分群体中，按照客户的状态分群可以分为哪几种？（）A、稳定用户B、预警用户C、求知用户D、离网用户E、高ARPU用户正确答案：A,B,D12、多选电话营销通常包括以下哪些因素？（）A、准确定义目标客户B、良好的系统支撑C、各种媒介的支持D、明确的多方参与的工作流程E、高效的电话营销队伍正确答案：A,B,C,D,E13、填空题公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（）和（）等因素，综合考评和计算后确定的。正确答案：消费情况；在网时长14、填

4、空题企业不断协同客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展的客户关系称为（）。正确答案：伙伴型15、单选按照客户状态进行客户分群时，新入网客户属于哪一种类型？（）A、稳定客户B、预警客户C、离网客户D、VIP客户正确答案：B16、单选通过呼叫中心系统主动呼出实现与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，开促销活动满足客户需求的直销方式称为什么？（）A、电话营销B、在线营销C、短信营销D、上门营销正确答案：A17、问答题简述维系挽留工作的目的。正确答案：维系和挽留是客户关系管理的具体应用。在客户行为分析的基础上,根据客户不同的状态和贡献价

5、值，向客户提供通信内和通信外的差异化和有针对性的产品，稳定和提高客户忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。18、填空题对于客服中心而言，就是要在认识客户的基础上，针对不同级别、不同特性的客户提供不同水平和内容的服务，体现服务的差异化特性，也就是提供（）。正确答案：分级服务19、单选挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程，其中心是客户，过程转变和资源启动的驱动是什么？（）A、客户状态的变化B、用户在网时间U领导的要求D、ARPU值正确答案：A20、问答题简述客户服务中心在线营销的含义。正确答案：客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向

6、客户推荐合适的业务的过程。根据客户需求的明确程度也可以采取进一步的跟进。21、多选以下关于维系挽留工作的说法，错误的是哪些？（）A、是不计成本的B、也要考虑降低成本U目的是提高客户忠诚度D、以客户为中心，不需要考虑工作效率E、要有明确的目标客户正确答案：AzD22、问答题简述中国联通客户服务体系中等级服务的含义。正确答案：公司全业务统一品牌下VIP客户可附加享有的各渠道服务标准和服务内容。等级服务的内容和标准，是在标准服务基础上，为各客户群中的VIP客户提供的附加服务。23、填空题在公司总体品牌战略下，对于分级服务体系，可以从（）和（）两个维度去进行规划。正确答案：客户品牌归属；客户级别24、

7、多选电信企业的品牌通常分为以下哪几种？（）A、企业品牌B、技术品牌C、业务品牌D、服务品牌E、客户品牌正确答案：A,BzCzD,E25、判断题产品一旦销售出去就不再和客户接触的客户关系类型称为被动型。正确答案：错26、单选通过对客户的分析，把客户分成不同的群体，对不同的群体采取不同客户关系策略的目的是什么？（）A、保证营销服务资源向高价值客户倾斜B、保证用户得到一致的服务体验U保证所有的用户都得到关怀D、保证各项流程得到实施正确答案：A27、单选按照客户状态进行客户分群时，话费突减、合约到期等状态的客户称为：（）A、稳定客户B、预警客户C、离网客户D、V1P客户正确答案：B28、填空题ARPU

8、就是（），是电信运营企业客户最关键的特征指标。正确答案：每月客户平均收入29、问答题请说出至少三项客户服务中心等级服务的服务标准。正确答案：（1）系统自动识别VIP客户身份，VIP客户（钻石、金、银、至尊卡）进行分类接入，提供不同的IVR流程和便捷的转人工服务；（2）VIP客户服务水平：（）20秒内人工接通率85%;（3）人工服务受理：设置专席受理VIP客户的人工服务；（4）人工服务问候语（系统语音合成）：XXX号V1P客服代表为您服务；（5）客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能二级以上并择优选拔；（6）客户回访：对VIP会员客户提供例行客户回访（征询客户意愿），原则上至尊卡、钻石

9、卡会员电话回访1次/2个月；金卡会员电话回访1次/3个月；银卡会员电话回访1次/6个月。30、问答题对CRM来说,用户信息搜集是很关键的在服务过程中应注意什么？正确答案：统计用户问题的业务类型。准确记录用户问题和处理结果。了解用户需求并记录，必要时提交。中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理必看题库知识点1单选按照客户状态进行客户分群时,话费突减、合约到期等状态的客户称为：()A、稳定客户B、预警客户C、离网客户D、V1P客户正确答案：B2、问答题根据电信企业的特点，公司客户信息视图的基本构成是什么？正确答案：基本信息；人口信息；历史信息；业务信息介值贡献；生活方式和生活信息等。3、单选

10、按照客户状态进行客户分群时,通信状态稳定、忠诚度较高的客户称为：()A、稳定客户B、预警客户C、离网客户D、DP客户正确答案：A4、问答题简述维系挽留工作的目的。正确答案：维系和挽留是客户关系管理的具体应用。在客户行为分析的基础上,根据客户不同的状态和贡献价值，向客户提供通信内和通信外的差异化和有针对性的产品，稳定和提高客户忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。5、问答题简述中国联通客户服务体系中等级服务的含义。正确答案：公司全业务统一品牌下VIP客户可附加享有的各渠道服务标准和服务内容。等级服务的内容和标准，是在标准服务基础上，为各客户群中的VIP客户提供的附加服务。6、多选以下哪些是电话营

11、销的特点？（）A、及时B、普遍G经济D、双向E、快速获利正确答案：A,BzC,D,E7、问答题客服中心接到一份移动公司用户名单，数量十万个，信息包括用户手机号码和年龄，按照公司要求利用一个月的时间进行电话营销挖掘，要求尽可能提高成功率。按照以上条件设计目标客户获取环节。正确答案：（1）首先按照名单中提供的年龄对用户进行分群。例如：20岁以下，2025岁，2530岁，3035岁，3540岁，4050岁等等。（2）对目前我网用户以年龄作为维度进行分析，分析三个方面的情况，第一，上述各年龄段的用户占总量的比例,第二,上述各年龄段用户的话费结构,第三，上述各年龄段用户的话务结构。（3）根据上述分析结果

12、,选择占总量比例最高的年龄段用户作为首选目标用户，因为这从一个侧面说明了这个年龄段的用户对C网业务接受程度较高。话费结构和话务结构的分析结果用于荐供设计环节。8、单选以下哪些是客户服务中心标准服务的服务标准？（）A、20秒内人工接通率85%Bs20秒内人工接通率75%C、设置专席受理V1P客户的人工服务D、客服代表业务技能二级以上正确答案：B9、填空题客户群体细分是电信市场竞争的要求，也是（）和（）服务的要求。正确答案：差异化；个性化10、单选按照客户状态进行客户分群时，新入网客户属于哪一种类型？（）A、稳定客户B、预警客户C、离网客户D、VIP客户正确答案：B11、单选客户关系管理理论要求，

13、企业必须建立以谁为核心的发展战略？（）A、领导意图B、市场营销C、客户D、公司员工正确答案：C12、填空题在公司总体品牌战略下，对于分级服务体系，可以从（）和（）两个维度去进行规划。正确答案：客户品牌归属；客户级别13、问答题客服中心接到对1万名用户进行电话呼出挽留的任务，用户状态是连续三个月办理了与移动手机的无条件呼转，话费基本为零。请简述客服中心维系挽留执行流程中分析目标客户群体这个环节所起的作用。正确答案：客服中心根据目标用户的状态信息和价值信息来进行细分，确定维系挽留的重点和工作顺序。例如：现在用户的状态信息基本相同，通过查询用户历史话费发现，这1万名客户中，在最近连续产生话费的三个月

14、中，月均话费在200元以上的占10%,150-200占20%,100-150元的占20%,100元以下的占50%o按照同样状态下服务资源向高价值客户倾斜的原则,首先确定话费在200元以上的为首批接触对象。14、填空题客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为（）。正确答案：在线营销15、判断题CRM的具体目标包括提高客户满意度、降低客户流失率等。正确答案：对16、填空题对于客服中心而言，就是要在认识客户的基础上，针对不同级别、不同特性的客户提供不同水平和内容的服务，体现服务的差异化特性，也就是提供（）。正确答案

15、：分级服务17、填空题维系和挽留是在（）的基础上，根据不同的状态和（），提供通信内和通信外的差异化服务和针对性的市场策略，稳定和提高客户忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。正确答案：客户行为分析；贡献价值18、问答题目前，中国联通客户服务体系中特色服务都包括哪些？正确答案：车友类特色服务；医疗健康类特色服务；女性时尚类特色服务；19、判断题产品一旦销售出去就不再和客户接触的客户关系类型称为被动型。正确答案：错20、填空题ARPU就是（），是电信运营企业客户最关键的特征指标。正确答案：每月客户平均收入21问答题对CRM来说,用户信息搜集是很关键的在服务过程中应注意什么？正确答案：统计用户问题的业务类型。准确记录用户问题和处理结果。了解用户需求并记录，必要时提交。22、填空题电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品例口（）五种类型。正确答案：企业品牌；客