中国电信知识竞赛：客服中心人员管理真题二.docx

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1、中国电信知识竞赛：客服中心人员管理真题二1多选精神激励是一种非物质性的奖励，它包括（）等。A、口头、书面表扬B、竞赛评优（江南博哥）C、职位升迁D、现金收入正确答案：A,B,C2、填空题招聘录用可以通过（）、提拔和工作调换途径，也可采用（），通过媒体、员工推荐、学生就业、委托人才中介等方式招聘人员。正确答案：内部选聘；外部渠道3、单选（）是对员工业务和技能的提升性培训。A、岗前培训IB、在岗培训IU待岗培训D、职业资格认证培训正确答案：B4、单选公司所有从事专业技术、业务工作的一般员工，每年必须接受不少于（）学时的职业资格认证培训。A、30Bs40C、50D、60正确答案：B5、多选以下培训课

2、程中属于技能提高培训的是（）。A、客户服务系统操作B、安全生产C、计算机操作知识培训D、沟通技巧正确答案：A,B,D6、单选阅读应聘者简历在客服中心员工招聘流程中属于（）阶段。A、制定招聘计划B、招聘C、预审D、面试正确答案：C7、填空题通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、（）、招聘、预审、面试、（）、转入培训等七个步骤。正确答案：制定招聘计划；体检审核8、填空题所谓团队即包括两个或以上的组员拥有，能够分担责任，彼此，分享劳动成果。正确答案：共同目标；相互信任9、问答题客服中心的员工培训课程一般设置哪几类？正确答案：（1）业务提高培训：可根据实际情况按业务种

3、类设置课程。（2）技能提高培训：客户服务系统操作、计算机操作知识培训I、沟通技巧、投诉处理技巧等方面。（3）常识性培训：电信条例、法律法规、安全生产。（4）按不同客服代表等级组织认证教材培训。10、单选认证教材培训的培训时长要求四级不少于（）标准学时。A、300Bs180C、150D、120正确答案：B11、填空题通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、制定招聘计划、（）、预审、面试、体检审核、（）等七个步骤。正确答案：招聘；转入培训12、问答题请分别介绍客户服务中心每月对客服代表进行定期考核的服务质量、工作质量、业务技能、劳动纪律四个方面的考核内容？正确答案：

4、服务质量考核通过对客服代表通话过程进行监听和拨测，对其服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据。工作质量考核是对客服代表在实际工作中各项指标达标情况及工作状况的考核。业务技能考核是对客服代表文字录入、系统操作、服务技巧等技能进行考核。劳动纪律考核是对客服代表执行客户服务中心规章制度情况进行考核。13、多选员工招聘的外聘方式有多种渠道，主要包括（）。A、员工推荐B、学生就业C、委托人才中介D、媒体正确答案：A,B,C,D14、单选所谓团队即包括（）的组员拥有共同目标，能够分担责任，彼此相互信任，分享劳动成果。A、两个或以上B、三个或以上C、四个或以上D、五个或以上正确答案：A15

5、、填空题员工的工作绩效，是指他们那些经过考核的工作（）、表现及其。正确答案：行为；结果16、判断题精神激励法如与举办活动相结合可明显达到激励的目的。（）正确答案：对17、单选客服中心员工的待岗培训时间一般不少于（）。A、一周Bs两周C、三周D、四周正确答案：D18、问答题某呼叫中心的话务管理是将人员划分以小组为单位，每小组15人，每组设一名组长,从表面上看,有些组长特别关心组员组员发生服务质量问题，组长替组员说话,但在每月以班组为单位的绩效排名中，该班组却取不到好成绩,请分析原因。正确答案:分析:员工的管理不是单纯的有个好人缘,而是要通过对员工的关心、激励、鞭策和辅导，让员工自发地为班组团队争

6、光。具体措施：1 .首先组长要以身作则，具有较强的业务和服务能力；2 .关心员工要从生活上、思想上、业务上、服务能力等多方面；3 .员工发生服务质量问题，组长有责任召开班组专题会（或谈心）分析问题；4 .制定辅导计划并实施；5 .跟踪服务达标并提升。19、判断题所谓团队是由多人组织的一支队伍。（）正确答案：错20、单选岗前业务知识培训阶段的考核方式主要以（）为主。A、口试B、笔试C、实际操作D、口试与笔试相结合正确答案：B21、填空题客服中心培训的目的是让客服代表掌握更多的（），提高（）。正确答案：业务知识；服务技能22、问答题员工激励的有哪几种方式？正确答案：员工激励方式有目标激励、奖励激励

7、、考评激励、领导激励、榜样激励和事业激励等六种。23、填空题马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：（）、安全需求、（）、尊重需求和自我实现。正确答案：生理需求；社会需求24、填空题马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：（）、安全需求、社会需求、尊重需求和（）。正确答案：生理需求；自我实现25、判断题客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定用人需求。（）正确答案：对26、问答题管理者对员工进行激励有哪些作用？正确答案：首先，激励员工可以提高员工的自信心，唤起员工乐于工作的激情。其次，激励员工可以促进工作顺利完成，保证工作质量。第三，激励员工可以体现管理者个人修养。第四，激励员工可以树立管

8、理者的个人威信。第五，激励员工可以树立管理者在员工心目中可亲、可敬的形象，让员工觉得管理者是值得信赖的人，它能促进员工与管理者的沟通,促进企业创造良好的文化。27、问答题作为话务主管，近两个月你发现员工的请假人数增多，接起电话随之数量降低,与此对应的KP1运营指标不达标量增多如不及时处理则员工疲惫，人员流失，运营指标不断下滑，客户满意度急速下降，面对如此局面你将如何处理？正确答案：分析：得可事情的发生都是有其存在的原因，员工请假人数增多，也是在预示着某些问题的存在，要从自身管理找问题。具体措施：1深入员工了解员工动态；2 .根据掌握的情况，召开班组长以上会议（也可请员工骨干参会）制定对策，调动

9、员工的积极性；3 .采用激励的方式提高员工的积极性，如针对短板子搞班组月竞赛，如以班组为单位的出勤比赛，每日以班组为单位张榜公示，形成班组比学赶超的态势，并对先进班组给与适当奖励；4 .加强客服中心企业文化建设，多鼓励员工参与客服的文化建设，形成一个以客服中心为家的氛围；5 .不断激励建设一支高绩效的服务团队。28、单选马斯洛需求理论共有（）个层次。A、6个B、3个U5个D、8个正确答案：C29、单选成员还没有建立彼此之间的相互信任，没有确定共同目标与期望的团队形成阶段（）。A、始创阶段B、经历风浪C、建立共识D、创造佳绩正确答案：A30、填空题客户服务中心每月定期从（）、工作质量、（）、劳动

10、纪律等多个方面对客服代表进行考核。正确答案：服务质量；业务技能31.填空题建设成功的项目团队应树立的五种意识：（）、团结意识、（）、竞争意识和危机意识。正确答案：目标意识；服务意识32、填空题建设成功的项目团队应树立的五种意识：（）目标意识、（）、服务意识、竞争意识和（）。正确答案：团结意识；危机意识33、填空题岗前培训结束后要进行客服代表的（）级资格认证考核，按照认证标准要求培训时长要达到（）标准学时。正确答案：五；30034、填空题当团队精神有效发挥时，成员的缺席率和（）会下降，工作士气和（）则可以提升。正确答案：离职率；生产力35、填空题绩效考核体系包括对（）的考核和对（）的考核。正确答

11、案：客服代表；管理人员36、单选客服中心员工的（）是培训工作的重点，也是频次最多的培训。A、岗前培训IB、在岗培训G待岗培训D、职业资格认证培训正确答案：B37、单选通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为（）步骤。A、4个B、5个C、6个D、7个正确答案：D38、填空题客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定（）。正确答案：用人需求39、多选客服中心的员工岗前培训的课程安排一般包括（）。A、培训班管理培训B、业务知识培训U技能知识培训D、实习演练培训正确答案：B,C,D40、填空题团队的形成要经历以下阶段：（）（）、经历风浪、建立共识和（）。正确答案：始创阶段；创造佳绩41

12、、填空题员工培训有员工岗前培训、（）、员工转岗、待岗培训、（）等四种培训类型。正确答案：在岗培训；职业资格认证42、判断题在激励员工的过程中，力度要适中：（）太小起不到激励员工的作用，达不到目的；太大则过犹不及。（）正确答案：对43、填空题客服中心的业务培训多以新业务、（）等方面为主，技能方面可结合（）组织。正确答案：专题业务；工作需要44、填空题根据培训课程及培训人员数量的不同，培训方式可采用（）、网络教学、一对一面授、（）、模拟式培训、实习式培训等方式进行。正确答案：集中面授;研讨式培训45、问答题员工招聘过程中，预审的方式有哪些？正确答案：预审的方式依应聘的渠道不同而发生变化，具体方式有

13、：（1）听试：通过电话或电话录音测试应聘人的语音、语速和语质。（2）网上答题或笔试：测试技能和性格取向。（3）阅读应聘者简历。46、多选绩效考核通常从（）方面进行测评。A、业绩考核B、能力考核C、态度考核D、质量考核E、潜力测评。正确答案：AzB,C,DzE47、填空题客服中心的转岗培训可采取（）与（）相结合的方式进行。正确答案：脱产学习；在岗见习48、单选根据发展需要，对客服中心内工作岗位发生变动的员工要进行（）。A、岗前培训IBs在岗培训IU待岗培训ID、转岗培训正确答案：D49、问答题某电信公司业务发展非常迅猛，新业务、新套餐常有推出，呼叫中心客服代表每天完成正常工作外，下班还要经常进行

14、新业务的培训，但在一次客服代表满意度调查中，其中一项你认为公司对你的培训时长75%的人员选择了较少，请分析这是什么原因？正确答案：分析：培训I对于呼叫中心是一项非常重要的工作，然而,培训不仅局限在业务培训上，员工成长需要一些能力提升方面的培训，员工的在岗培训仅局限在新业务上,长此以往客服代表就会感到公司对他们没有培训，只有业务通知。具体措施：1根据工作及员工的实际需求制定在岗提升培训计划；2.实施培训计划的课程；3作员工培训效果的评估。50、问答题培训需求的调查与预测方法有哪些：（）？正确答案：主要有：员工申报：让员工自已申报需要参加培训的理由与依据。绩效考核：根据考核结果，如根据工作成绩、业

15、务能力和服务态度等的考核来分析确定培训的对象和内容。个人档案：根据个人的人事档案，对人员情况及历史状况做出分析。员工访谈：与员工进行面对面交谈，从中发现分析需求。发放培训需求调查问卷：对培训需求收集的针对性更为集中。业务发展：针对公司推出的专项业务。51、填空题管理学家提供的激励方法有很多种，经常用于实际操作的方法主要有（）、奖励激励、考评激励、领导激励、（）与事业激励等五种。正确答案：目标激励；榜样激励52、单选员工到客户服务中心正式上岗前的培训称为（）。A、岗前培训IBs在岗培训IC、待岗培训ID、职业资格认证培训正确答案：A53、填空题员工考核中的业务技能考核是对客服代表（）、系统操作、（）等技能进行考核。正确答案：文字录入；服务技巧54、判断题对于员工追求个人利益的要求，只要在不侵犯别人利益的前提下，应该给予充分的尊重。（）正确答