四川汽车客运站服务规范.docx

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1、四川省汽车客运站服务规范（试行）四川省交通运输厅1、范围32、规范性引用文件33、术语和定义44、基本要求65、主要工作岗位服务要求96、旅客服务187、运营服务268、安全服务299、环境服务3110、信息服务3411、标志标识35四川省汽车客运站服务规范(试行)1、范围本规范规定了汽车客运站(以下简称客运站)为旅客、经营者、托运方提供服务(含基本要求、主要岗位服务要求、旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务、信息服务和标志标识)应遵守的服务标准。本规范适用于省内一级、二级、三级客运站的服务管理，四级、五级客运站可参照执行。2、引用标准和规范性文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范

2、的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究，是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。道路交通标志和标准(GB5768)四川省汽车客运站建设标准(试行)生活饮用水卫生标准(GB5749)室内空气质量标准(GB/T18883)公共交通等候室卫生标准(GB9672-1996)标志用公共信息图形符号(GB/T10001.1-2000)汽车客运站级别划分和建设要求(JT/T200-2004)城市道路和建筑物无障碍设计规范(GJ50-2001)交通客运图形符号、标志及技术要求（

3、JT/T471-2002）中华人民共和国道路运输条例（中华人民共和国国务院令（第406号）道路旅客运输“三优”、“三化”规范（交通部公客字1996271号）道路旅客运输及客运站管理规定（2012年第8号交通部令）道路运输从业人员管理规定（2006年第9号交通部令）汽车旅客运输规则（交通部公路字1988201号）3、术语和定义3.1道路旅客运输经营者（简称“经营者”）指使用客运车辆进站运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营者。3.2旅客指乘坐客运车辆从甲地前往乙地的自然人。3. 3托运方指通过客运站托运行包或小件物品运输的单位或自然人。3.4 重点旅客指老、弱、病、残、孕、幼等

4、旅客。3.5 客运车辆指具备经营资格并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。3. 6客流指旅客的流时、流向、流量。3.7 车流指客运车辆的流时、流向、流量。3.8 行包流指托运行包或小件物品与提取行包或小件货物的流时、流向、流量。3.9小件快运指托运人按照有关规定和要求，委托客运站将小件物品及时安排到客运车辆，由客运车辆将物品快速移位交付收件人的附搭服务。3.10进站流指到达客运站的客流、车流、行包或小件物品流的总称。3.11出站流指客运站出行的客流、车流、行包或小件物品流的总称。3.12班次指客运站对客运车辆按其运营线路和发班时刻给予的编号。3.14应班指客运车辆进入客运站发车位发车。3

5、.15报班指客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。3.16三品指按照规定不能携带进站、上车或托运的易燃、易爆、易腐蚀物品等违禁物品。3. 17结算凭证指客运站对客运车辆在应班上客后核对该班车旅客人数、行包托运件数，出具相关结算金额的单据凭证。4、基本要求4.1客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能，与城市交通（包括公共汽车、出租车、城市轨道交通）连接顺畅、便捷,综合客运枢纽站还应与铁路或机场或城市交通衔接。4.2客运站应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。4. 3客运站设施、设备符合以下要求：4.1.1 客运站设施、设

6、备配置符合汽车客运站级别划分和建设要求（JT/T200-2004）、四川省汽车客运站建设标准（试行），无障碍设施应符合城市道路和建筑物无障碍设计规范（JGJ50）等规定。4. 3.2客运站服务设施应布局合理、通畅有序，满足旅客流、行包流、车流需求。1.1 3.3客运站设施设备应完好、有效，在客运站营业时间内各种设施、设备完好率达98%。4.4 客运站应在售票厅醒目位置悬挂由道路运输管理机构核发的站级牌。4.5 服务流程客运站服务流程见附件Io4. 6服务岗位设置服务岗位一级站二级站三级站值班站长（人数配备）(1)(1)(1)咨询员（人数配备）(1)(1)导乘员（人数配备）(5)(3)售票员（人

7、数配备）(10)(8)(5)检票员（人数配备）(7)(5)(3)验票员（人数配备）(20)(13)(7)广播员（人数配备）(1)(1)(1)行包托运员（人数配备）(2)(2)小件寄存员（人数配备）(1)(1)(1)车辆调度员（人数配备）(2)(2)(1)车辆安全例检员（人数配备）(3)(3)(3)“三品”安检员（人数配备）(3)(3)(3)“五不出站”检查员（人数配备）(2)(2)(2)停车场安保员（人数配备）(3)(2)(1)监控人员（人数配备）(2)(2)(2)保洁人员（人数配备）(8)(5)(4)说明：“”一必备;“”一视情况设置;“一”一不设。47工作人员服务质量综合要求。4. 7.1

8、仪容、仪表着装：统一、规范、整洁。发型：头发干净、整齐，不留怪异发型，不染怪异发色。修饰：规范、得体、大方，不佩戴外型怪异饰物。按规定佩戴证件、标牌。4. 7.2行为表情自然，举止文明、规范；在岗期间，不做与工作无关的事情；不索取小费，不欺诈旅客。4 .7.3态度热情、周到；回答问题准确、耐心，有问必答；对旅客态度不生硬、不刁难，不与旅客发生争执；对旅客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰；对老、幼、病、残、孕、幼等重点旅客主动提供服务。5 .7.4语言实行普通话服务，语言简明、亲切；语调柔和、吐字清晰；不使用粗话、脏话和服务忌语；使用文字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”等。4. 7.5职业道

9、德爱岗敬业、钻研业务、忠于值守；诚实守信、不弄虚作假、信守承诺，办事公道、履职尽责、服务旅客、托运方和经营者，任劳任怨、不计较个人得失、奉献社会；遵守国家有关道路运输规定；维护国家及交通运输声誉，维护旅客、托运方和经营者合法权益。5、主要工作岗位服务要求5. 1值班站长熟悉车站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等；及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况；具有较强的综合协调能力；具备突发情况下的应急处置能力。提前10分钟到岗；佩戴醒目标志，方便旅客、托运方、经营者识别，在岗时间与客运站营业时间同步，行使现场管理职责,做好上岗的各项准备工作，召集当班人

10、员、检查当班人员出勤和着装情况、布置当班工作和注意事项；值班期间及时、正确的解决站内发生的各种问题；值班期间认真听取旅客提出的意见和建议，解决旅客提出的各种问题，及时妥善处理旅客投诉；值班期间加强现场巡场，认真检查站内各种安全隐患、卫生状况及站内服务情况，若有发现应及时整改；重大问题及时向站长及相关部门报告；指挥协调各班组、岗位工作，考核当班人员，做好当班日志。6. 2咨询员熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间等；提供其它交通工具到发时刻或查询方法；了解当地风土人情、名胜古迹、本站周边公交、地铁等线路、其它车站主要开行线路等情况；及时了解、掌握本站当日开

11、行班次、线路及调整、变更情况；结合工作需要、可具备英语回答外国旅客（不会汉语的）提问的英语会话能力，少数民族地区的客运站还应在当具备用当地少数民族（不会汉语的）语言与旅客沟通的能力；具备必要的应急疏散能力。提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。当旅客前来服务台询问时应主动招呼“请问有什么需要我服务（帮助）的吗？”，对旅客的询问做到有问必答、百问不厌，回答不上问题时要向旅客致歉；帮助旅客与广播室联系广播找人，及时公布失物招领启示，能提供针线包、晕车药，方便旅客。5. 3导乘员了解本站营运线路、班次、票价、发车时刻、发车站台。能指导旅客自助售票机取票，引导旅客就近侯车，具备必要的应急疏散能力。

12、提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。主动向旅客指明售票室、侯车厅的方向，主动为旅客服务，引导旅客在就近侯车区域侯车，纠正旅客不文明行为。主动帮助老、弱、病、残、孕、幼旅客解决疑难问题，做到有问必答、百问不厌；主动协助不便旅客购票和侯车。5.4 售票员熟记本站营运线路、班次、发车时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价和运行时间；熟练掌握售票微机的操作技能，熟练使用柜台服务器。提前10分钟到岗，做好票据、零钱及其它各项准备工作。售票时精力集中，向旅客做到“一唱”（收款数），“四问”（时间、到达点、票种、张数），票款交付旅客手中时“五交待”（到达点、车票张数、乘坐班次、收款数、找补数）

13、。对旅客、各经营者、各线路、班次售票时一视同仁，尊重旅客选择，不售废票、白票,主动提示旅客是否购买商业保险；主动询问旅客是否带有免票儿童，严格执行优惠政策；发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、检票口等字迹清楚、规范、不错号、重号、售票差错率低于0.5%。；按规定办理改乘、退票及废票的处理。5.5 检票员熟悉值班检票口的发车车次、发车时刻、终到站点、检票时间；能正确掌握检票微机（仪器）的操作技能，具备必要的应急疏散能力。提前10分钟到岗，做好上岗前的各项准备工作。应班车辆检票时间到时应提醒候车旅客有序排队，按规定时间检票。使用微机检票的，经微机确认为该班次有效客票后，指示所

14、乘车辆位置，注意旅客是否携带违禁物品进站；制止无票旅客、小商小贩等无关人员进入发车站台，劝阻经营者工作人员或其他人员进入候车室拉客、喊客。5.6验票员熟悉所验发车站台发车营运线路、班次、发车时刻、各种车型装载情况等；具备必要的应急疏散能力。客运车辆到达发车位时到岗，组织旅客有序上车，优先安排“老、弱、病、残、孕、幼”旅客上车，观察旅客随身携带行李是否超重、是否有违禁物品，严格按照车辆限载人数验票，免票儿童不得超过规定数量。当客票有误时应及时与值班站长联系处理，并做好记录。应班车发车时间未到，不得签发结算凭证。滚动发班的未到规定的最长时间（旅客已满除外），不得签发结算凭证，不得提前发车。验票时不

15、发生错验、漏验，造成旅客错乘、漏乘；做好验票记录，签发结算凭证，清点上车人数，做到“人票相符”；发车发车时间到，验票员应站在应班车正前方，立正敬礼，礼貌送车。5.7广播员熟悉客运业务相关术语和一般的业务知识；普通话达到国家二级甲等标准；具有结合工作需要的英语口语能力。遵守国家规定的播音纪律，宣传党的路线、方针、政策，宣传汽车客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事；围绕为旅客服务，有计划宣传本站业务、服务项目、旅客须知、安全乘车、卫生、旅行常识等。提前10分钟到岗，播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，备好播音稿，保证按时播音。一级站能用双语广播，少数民族地区还应用当地少数民族语言广播，做到音效良好，不出差错事故；适时播放班车线路、车次、售票、检票、发车时刻、天气、路况信息。班次变更播报要