应急应变题典型真题解析.docx

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1、应急应变题典型真题1、你在一家食品厂工作，单位的信誉一直很好，日前，质监部门公布了一批质量不合格的厂家名单，你所在的厂家也在名单之列，对本厂的食品销售产生了负面影响，厂长让你负责处理这件事，你应该怎么做？【解读】（1）解题思路：主体分析。关注微博粉笔公考袁东、粉笔张小龙可以得知，最近微博上的开撕事件中不断摆平相关人员，就是通过主体分析来实现的。因此,这也是应急应变题型，解决方法就类似于答一道应急应变面试题。（2）本题可以理解成一道“撕X题目”，类似于某报道称一优秀高管在企业中被劝退的事件该如何处理。在处理过程中：摆平消费者，因为这里涉及的消费者较多，所以要想摆平消费者需要先摆平媒体。摆平媒体之

2、后，通过媒体传递一个态度，然后实实在在地摆平消费者。摆平质监部门。摆平自己，相关的内部处理。（3）考试时要在短短一分钟内列出提纲，然后把需要摆平的对象答出来，即为所谓的思维导图。因为面试与笔试不同，面试答题非常强调思维的框架性，这样才能保证答题不慌张，做到有的放矢。（4）摆平媒体：最重要的“态度”。在问题曝光后，要第一时间通过媒体表态,以此表达出我厂快速提高产品质量的态度。具体做法：通过官方微博发表说明，说明此次质监部门曝光的产品质量不合格问题我厂非常重视。一定要在第一时间表明重视的态度。通俗来讲就是：“遇到这种问题，不能怂”。我们会以这次个别事件为契机认真调查、严肃处理，以实际行动向消费都表

3、示歉意。（5）摆平消费者：道歉、行动。道歉是理应做的，行动方面包括：召回不合格产品，无条件退货。比如粉笔的无条件退课行为，就是用实际行动给消费者表态,让大家对粉笔爱不释手。（6）摆平质监部门：做切割。本来我厂信誉一直良好，但是这次事件带来了负面影响，为此要对所有产品进行全面检查，证明只是个别产品出了问题，并不是全部产品出了问题。要邀请省、市各级质监部门对我厂产品进行全面检查，并借此机会把检查结果反复向媒体和社会说明，本次不合格产品只是个别问题。此后，将质监部门的复查结果向消费者、社会、媒体进行公布，以此保护我厂的良好形象。（不用考虑如果复查仍有问题怎么办，即使复查有问题也是正常现象，因为题目中

4、已经明确说了出现了问题，所以复查也可能会出现个别问题。答题要把握关键信息，本题的关键信息是“单位的信誉一直很好”。）（7）可能出现问题的环节：生产部门的问题：内部质控体系和流程方面出现问题。运输、销售环节的问题：运输手段、储存方式等方面出现问题。对此要对硬件进行全面测试，查找疏漏，进而全面改进。【示范答题】（1）（答题开头首先戴帽子，结合题目关键信息答题，做到张口就来。）信誉与形象是企业的第一生命，我所在的食品厂信誉一直很好，说明我厂对企业形象的重视。我会在厂长的授权下，通过有效的危机公关，在当前困境中为我厂挽回局面，我会做到以下几个方面：（2）第一，在问题曝光后，通过相关媒体在第一时间对消费

5、者说明情况，表述我厂高度重视、快速提高产品质量的态度，通过官方微博发表说明公布此次曝光部分不合格产品的质量问题。我会对此非常重视，将对此次个别事件进行严肃调查以及处理，以实际行动向消费者表示歉意。（3）第二，除了对消费者表示歉意之外，我们还要用实际行动承担相应的责任。及时召回不合格产品，主动提出向消费者进行赔偿，如果消费者要求退货，则无条件退货。与消费者沟通，争取将不良影响降到最低。（4）第三，既然我厂的信誉一直良好，说明此次曝光的不合格产品应该只是个例，因此我们会力请省、市各级质监部门对我厂所有产品进行质量复查，质监部门检查之后反复向媒体说明不合格产品仅限个别产品，其余产品均无质量问题，并将

6、相关证明公之于众。（5）第四，组织相关人员对此次事件进行深入调查，将质监部门检查的原因进行公布，对检查不合格的产品进行追溯，对不合格的产品批次进行追责。如果是生产部门的问题就加强内部质控，如果是运输和储存的问题就要求相关技术人员查找疏漏、设法全面改进。（6）相信经过上述处理，本次事件应该会告一段落，但是我们要引以为戒，在今后的工作中对产品质量长抓不懈，只有这样才能将我厂打造成诚信企业、良心企业。【梳理】答题过程中，主体分析不能避免。2、某酒店发生一起女住客被袭击案，袭击的男士拖拽该女士，后被其他住客出手搭救才脱离危险，而袭击者也趁机逃脱。事后，遭袭击的女住客发微博谴责酒店方、警方办事不力，怀疑

7、酒店有非法利益链的存在，引起社会热议，甚至有网友说现在酒店太不安全，不能住了，造成社会恐慌。如果给你两种角色，一个是酒店负责人，另一个是负责该案件的警察，请你选择其中一个身份，并回答如何解决该问题？【解读】（1）本题是角色扮演，要求选择其中一个身份来作答。先选择酒店负责人的身份来答题，在事件处理类应急应变题目的答题过程中，主体分析很重要。本题需要摆平的对象先后顺序为：与女士沟通，女住客这个主体较容易取得联系，所以首先要与女士沟通。与负责该案件的警察沟通，因为此时警察己经到场了。与媒体沟通。摆平自己。（2）摆平顺序：女士一警察一媒体一自己（真正的坏人需要警察抓，所以第四个要摆平的是自己）。女士：

8、第一时间代表酒店向受害女士表示歉意，并希望得到她的原谅。警察：我会积极配合警方调查，尽快抓住涉案嫌疑人，澄清事情的来龙去脉，还受害人一个公道，对涉案人进行惩处。媒体：与媒体进行沟通。a针对女士被袭击：要通过媒体先传达酒店对此事的态度，即对此事的重视，以及对女士的真诚道歉和赔偿。b针对社会上流传的住酒店不安全、怀疑酒店有非法利益链存在的现象，酒店官方应该发布声明（不能明确地说我们有或没有这类情况），表示积极配合公安部门进行调查，希望社会大众给予我们一定时间，由第三方给社会一个交代和说明。自己：加强对酒店的整改工作，积极做好调查工作，调查是否有个别员工存在题目中的情况。如果存在该情况，则及时上报领

9、导，移交公安部门进行处理；如果没有，则向社会大众进行澄清。以上四点是处理此事的短期政策，即分情况处理、层层假设，如果有此类情况,则对其进行处理；如果没有，则向社会大众进行澄清。（3）长期政策：即比较系统化的方案和解决问题的策略。加强对酒店工作的整改，尤其加强工作人员的服务意识和安全防范意识，加强人员出入的监管工作，保证客人的人身安全和财产安全。舆论导向工作：通过后续宣传，尽力提升我酒店的形象，让社会大众能够感受到我们处理此事的重视、诚恳程度。【注意】以上两题介绍了非常重要的解题思路，即主体分析法。3 .某社区有人发传单说：“楼上的发射塔对人的身体影响巨大。”又有人在网上发表文章，呼吁社会居民今

10、晚8点一起拆塔，如果你是居委会负责人，你将如何处理？【解读】（1）前两题已经教会大家“摆平什么人”，本题将教会大家“摆平什么事”。比如：今晚要去打猎，要清楚自己是要打老鼠，还是打老虎，或是打狐狸，又或是打老鼠和狐狸。本题需要摆平两件事情：拆塔、发射塔对人的身体产生影响，其中“拆塔”是标，“对人产生危害”是本，发传单、发文章是手段或方式。（2）先解决拆塔事情：有两招，第一招是思想上瓦解他，第二招是行动上制止他。比如：要让A不爱我，有两招，第一思想上瓦解他，即让他爱B；第二行动上要制止他，对他进行人身攻击，使其身体残缺。本题中：思想上瓦解他：先看“敌人”如何做，“敌人”发传单、在网上发表文章，我们

11、首先要制止相关人员发传单、在网上发表文章的行为，与此同时.，我们也要通过发传单、发文章、召开小区座谈会的方式，告知大家务必保持冷静，一定要做到不造谣、不信谣、不传谣，要相信我们居委会能够给大家做出一个合情合理的处理。行动上制止他：作为小区居委会负责人，要将此事通报给辖区派出所，让派出所派出公安民警到发射塔下进行蹲守，保住发射塔。（3）再解决发射塔对人体产生影响的问题：小区居委会和小区居民代表共同选定出一家权威的检测机构，对发射塔对人体是否会产生影响的问题进行检测和调查。调查结果出来后会有两种结论，此时可以使用层层假设法，层层假设往往是大于等于两层。调查结果出来后：a如果发射塔对人体不会产生影响

12、，则让检测机构通过召开小区居民座谈会、张贴告示等方式，对小区居民做出解释。b如果发射塔对人体产生影响，作为小区居委会负责人有责任、有义务与发射塔负责人取得联系，让他们对发射塔进行拆除，对居民做出一定的经济补偿。（4）反思：一滴水往往能够折射出整个太阳的光辉，一朵鲜花往往能够看到整个春天，故要对此事进行反思，作为居委会负责人在平常的入户走访机制、问题解决机制上没有做到位，以后要面对面地研究问题、面对面地部署指导工作、面对面地解决问题。【注意】本题解决方法：关键词法。事件处理、应急应变就是摆平它，即分别将拆塔、发射塔对人体身体产生影响、发传单、发文章进行摆平。4 .地税局某部门建立了一个税收资料室

13、，但很少有人去，利用率低，你是负责人,会怎么办？【解读】（1）题目问“怎么办”,可以使用关键词法解决问题，即解决很少有人去、利用率低的问题。（2）很少有人去、利用率低：比如：为什么很少有人去A辅导机构报班？宣传不到位，大家不知道。大家知道了也不想去，因为A辅导机构不够好，本题中可能是资料室内容有问题，如图书种类、数量较少。方便性不足：听课不方便，听课APP不好用。管理、服务不到位，即管服存在问题。（3）解决：宣传：包括宣传方式、内容。比如张小龙老师每天发微博，他的方式即为微博,内容为微博所写的东西。本题中作为地税部门的资料室：a方式有两种，分别是线上和线下。线上包括内网、微信公众号，线下包括书

14、面通知、1ED显示屏。b内容：对种类、数量进行升级。方便性：资料室可以像图书馆一样有检索系统、电子阅览室。管理：要有专人负责，完善基础设施（比如提供好的桌椅）、设置留言箱、留言板，接受大家的意见，不断改进。（4）面试中，题干信息量越少，可发挥的空间越大，故可以再对题目进行补充。题干中“很少有人去”，则可以想办法吸引大家来，即激励，比如可以举办知识竞赛，演讲比赛等，通过比赛的方式鼓励大家来资料室查找资料、加强学习。【注意】（1）如果你的面试答案在参考答案之外，但是是合情合理的，或者有新意的，考官就会给你额外加分。故面试的题目信息越少，可发挥的空间越大。比如安徽曾考过“面对红旗你想到什么”，很多同

15、学面对红旗可以想到革命、新中国、烈士、共产党等等，评分标准要求必须联想到6点以上才能得到90分，而考生们并不知道评分标准中有这样的要求，大家很容易能想到6点以上的内容，但考场上有些同学只答出一两点，就非常吃亏。（2）本题解题方法为，关键词、关键字的解题方法。5 .清明小长假，某景区人流激增，著名景点附近的公厕排队人员较多，有位妇女带着孩子想插队，因此跟前面的人群发生了争吵，你是园区管理人员，你正好路过，请问你该怎么办？【解读】（1）本题的类型非常重要，该类型在很多省考的实际操作过程中经常考查。作为管理人员：表明自己的身份：“路过”不可行，应该请争吵双方停止争吵，保证局面在控制范围内。调研-沟通

16、-落实：这是分享解题的第三种方法，在省考应急应变类的解题过程中经常用到。a特别是“调研”，类似应急应变题和变型的组织管理题，第一步往往是调研。b“沟通和落实”：有时需要沟通，有时不用沟通，“沟通和落实”灵活运用即可。调研一定需要做，因为没有调查就没有发言权。“沟通”往往和层层假设法联系使用O（2）表明身份：第一时间表明态度，制止他们的争吵。一直反复扣紧题目中的关键字，这就会避免“假大空”和模板化。（3）调研：了解事情的起因经过，听取双方的陈述，并且向周围人群了解情况。调研工作不用花费过多时间，简单即可。（4）沟通：先和妇女进行沟通：首先要对破坏正常排队秩序的行为进行批评教育，要告诉孩子的家长应该友好客气地和排队的人群进行协商，不应该莽撞插队，让妇女相