家装电话营销培训手册.docx

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1、家装营销培训手册设计师的销售思维设计师的素质要求在知识经济时代，对家装企业发展而言，缔造一支能征善战的管理队伍和营销队伍尤为重要，进行全员素质培训和技能培训，对于建立学习型组织来说，总是伴随着成功的每一步，贵公司培训系统计划构想，培训分五部分：管理经营、专业技能、企业文化、营销沟通、心态素质：设计师的多重身份1 .复合型人才2 .专业的设计3 .成功的沟通大师4 .负责任的服务跟踪人员二、我们销售什么？1 .自己!！2 .自己的创意3 .销售安全感4 .销售信任感5 .客户关于家的梦想6、与其终极价值观相吻合的产品7、其终极感觉的替代品8、满足客户的需要，成交每一位客户三、销售是一个信心的传递

2、、情绪的转移过程1 .热情2 .真诚3 .主动4 .自信5 .执着四、初次见面怎样建立信赖感1 ,倾听2 .赞美3 .认同4 .模仿5 .专业6 .仪表7、对客户的彻底了解五、与客户接触的10个关键1、第一关键开始见面的时候动作迅捷，准备周全，勿让客户等待；接电话要迅速；准时赴约；个性化的准备；倾听；2、第二关键客户生气的时候操持冷静，帮他解决问题；体谅对方，同情对方；想办法解决问题；事后比事前更客气；3、第三关键顾客有特殊要求的时候全力满足；超额付出；把他当老师来看，问他有什么额外的需求;4、第四关键顾客犹豫不决的时候给他明确的定义；了解决定权，发问他的需求；给他建议，说明理由，增强说服力；

3、不要给客户太多选择；（不超过3种）5、第五关键顾客有意见的时候认同顾客的观点;先打预防针；自信才能产生他信；6、第六关键顾客想要买的时候加强他的决心；方便客户的购买；有购买意图，要敢要求；60%的生意产生在4次以上的要求;7、第七关键顾客购买之后给顾客的要超过你承诺的；成交后密切联络让他作转介绍；8、第八关键顾客拒绝时加倍客气9、第九关键顾客抱怨时快速处理不回避，找原因；重视并了解；让主管参与并了解；建立相应的处理措施;定下处理抱怨的目标与期限;事后检讨改进；10、第十关键顾客失望时主动道歉并了解理由；道歉、给予适当补偿；为钱为爱拨电话我愿意我喜欢打电话,因为我爱我的家人，朋友和公司我愿意我喜

4、欢打电话，因为电话可以改变我的生活品质，我愿意我喜欢打电话，因为电话是传递信息，传递爱心的工具,我愿意我喜欢打电话，因为电话可以让我用语言创造财富。成功的心态塑造一、建立梦想与目标（有目标才有动力）梦想是我们工作的动力，是我们的希望，有梦想工作就会轻松快乐，目标衡量我们的成果，明确目标就是为了实现梦想，梦想是目的,目标是方向。二、良好的心态与信念。1、积极乐观的心态；2、喜悦的心态3、包容的心态4、抗拒绝的心态5、老板的心态6、虚心学习的心态7、坚持不懈的心态8、不达目的的不罢休的心态（强烈的企图心）信念：A、100%相信成交的信念Bv助人的信念C、追求成功的信念电话的流程：D大胆的使用电话2

5、）礼貌的问候：姓名+全名+先生或者小姐3）自我介绍。家装高级顾问营。俱乐部。小XX4）询问交流。目前我们公司正在针对XX小区，在搞示范工程的装修征集活动，想电话向您咨询一下，您家的新房。近期考咋也要装修和设计的是吗？（备注）已在考虑装修的客户，您设计的有没有在做？没有。建议您装修之前先分2个步骤来1、先将平面、立面、材料，价格这一快先做起来，然后在考虑施工一快。这样以后装修起来比较省时省力；你看我们这些活动比较省事比较丰富比较精彩。向把相关的内容先认真分析给您看看，一方面您对我们公司有个了解，另一方面对我们这次.活动的内容有更了解，您看这样可不可以。我们也愿为您做个设计方案。也好和其它公司有个

6、比较、有个参考。其实做装修和买东西一样，您肯定也要货比三家。比设计，比施工，比材料，比服务，如果您觉得我们公司的设计价格还比较满意，那您在做个选择，毕竟装修不是一件小事情，您说对吧？那好吧！您看你是周1一周5有空？还是双休日有空？那您是来我们公司方便还是我们去你的新房测量方便？为何测量：D粱的位置和高度确定2）采光通风怎样3）窗子的情况不一样（落地窗，飘窗；常规窗）4）下水道马桶的位置，及是否移位2、已装了。你有朋友需要装修吗？帮我介绍一下，这是我的手机号码随时为您和您的朋友服务。3、（我没有考虑好）XX先生、小姐，我想在问一下，您家的房子确定是自住的是吧！4、号码怎么知道的？一我们王经理给我

7、的，非常高兴能为您提供家装上的服务，您看我们针对您房子设计的事务和交流一下如何？5、如何邀约已在平面设计中的电话？1、打招呼，2、自我介绍；3、重点询问平面设计中的情况；4、找出问题，给出建议（配合设计）；5、邀约再一次碰面洽谈设计方案六、如何邀约已在立面设计中的电话1、打招呼，2、自我介绍；3、重点询问立面设计中的情况；4、找出问题，给出建议；5、邀约再一次碰面洽谈设计方案七、如何邀约已在预算中的电话1、打招呼；2、自我介绍；3、重点询问预算中的情况；4、找出问题，给出建议；5、邀约再一次的碰面洽谈预算。顾客关心的重点话题一、你们公司怎样？好在哪里？二、你们价格贵不贵？三.你们设计、施工，怎

8、么样？八.电话营销原则：1 .电话营销的关键：1.自信2.真诚3.专业2 .电话营销的成交在于持续不断的联络，引导，要求准顾客做你想要的结果。3 .电话行销在于创造与众不同价值和服务，以好处和利益引导，比如精品房征集、专家知识讲座、赠送设计作品、参观标准样板工程工地活动等。4 .电话营销中价值塑造是沟通的核心。5 .电话营销中获得客户有效邮箱、装修时间是持续服务的关键二.沟通中价值塑造：设计优势：设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思，风格定位。整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制到整体效果的把握。严格按照纯设计的设计流程

9、进行的，每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效果，确保精品品质。设计流程：1.我们需要给您的房子现场测量、设计师对空间感受与思考、现场针对性的交流确定功能位置。2 .平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。3 .构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明确定后期设计思路是否和符合您的要求。4 .我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止，设计其实是量身定制的适合您才是最好的方案5 .平面满意后立面构思确定整体效果，我们将从设计出整套图纸包括立面图、顶面图、施工接剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工

10、才会轻松，效果超前感受。6 .图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构思确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部经理共同审核）7 .图纸完成后再次的与您交流让您明确设计效果，不满的地方修正到满意为止，这样才能保证后期施工效果和设计效果一直，以免返工造成不必要的损失。8 .预算跟据图纸计算造价确保预算造价和施工决算准确率保持在95%以上9 .预算图纸确认后和您签定施工合同明确施工进度和保障施工设计收费一般分为两步走：第一步出平面方案，收取5元/平方诚意金，平面设计需要三天时间左右，平面方案如果不能让您满意我们承诺退还80%方案定金（全额退还诚意金），您没有任何风险，平面满意后我们为您

11、设计全套图纸包括立面图、顶面图、施工接剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受，立面收取方案定金10元/平方，纯设计50元/平方。施工优势:施工品质控制也是我们公司的强项,我们公司采用IS09000施工管理模式，双向监理，11个验收环节，全程控制品质。我们是家装行业唯一推出100分满意评分保障系统，按评分结果扣除品质保证金，确保施工品质。选材：我们公司在选材方面采用定点、定品牌配送，主材可以代购杜绝回扣，您也可以自行购买，由公司统一管理的先进模式，保证材料环保健康，轻松装修。效果控制的优势：我们公司采用1+2的效果控制模式，设计与施工严格配合，经理室定期检查，按图

12、施工，严格控制整体效果与风格。确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。1+2是设计验收与施工管理模式统一。服务优势：我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务，在施工中定期巡检，拍照存档，定期回访结合客户见诉会全程跟踪，多层检验，11个验收环节，200多个验收项目，设计师全程跟单模式，施工后三年品质保证，水电五年保证。价格优势：我们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式，省去了广告及展会巨大的开支，采用设计机构定点配送模式，降低了经营成本。我们每一套工地相同的质量和工艺，价格低于同行8%左右，在我们公司施工的客户管理费减办，设计服务费减办，造价越高馈送五金或开关面越多。选择

13、家装公司主要看公司的品质，设计效果、材料品质、服务保障、合理的价格，如果这几个方面都能做到，你的选择才是正确的。最好的办法是：(1)要公司的管理资料(2)和相关的管理与设计人员交流(3)看在建工地施工质量。如果都好就是最适合自己的，而不是一定要看规模大的公司，因为规模较大的公司一般都是承包制的，收费都普遍偏高，如果施工班子没有配合好风险会很大。电话话术您好！请问是XX先生（小姐），我是XX设计俱乐部的，我姓X,目前我们俱乐部正在对XX小区，征集示范工程的设计活动，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修和设计是吗？客户回答分五类：一、己经装修好的：XXX先生（小姐）打扰您了，不好意思，请问

14、一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？谢谢您。二、在装修了：您现在已经在设计当中还是在施工当中。设计当中：XXX先生（小姐），您看这样可不可以：“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您

15、也可以参观我们标准化施工现场，相信我们会是您理想的选择。三、正在考虑当中：您设计这一块有没有做啊？设计在做：我建议您装修之前先分二步骤：D先将平面，立面，价格，材料这一块做好算出来。2）然后在考虑施工这一方面，这样做有个比较，可以装修是又省心又省力。我们近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给您看看，一方面呢，您对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解，您的邮箱或QQ号报给我。四、没考虑好：XXX先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家确定自己住是吧！五、如顾客问号码是怎么知道的：是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您这个房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计师，非常得优秀，非常负责任，不仅仅图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。WWW3722.cr百套管理光盘下载家装培训资料A.探