演示课件宏基客户关系.docx

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1、20212021学年第二学期?客户关系管理?期末考试适用年级专业：2021级市场营销专业试卷说明：论文宏基集团客户关系管理分析一、企业简介宏基集团（acer）创立于1976年，是全球第二大个人电脑品牌，宏基以性价比优势在2021年以来销量一直占据全球前两名。创始人是施振荣，在1987年之前宏基并不叫“宏基，而是叫“Multitech，但是施振荣独排众议，他认为企业在长期开展中为了不同的使命与任务，应该修改不合时宜的名字而决定放弃“Multitech这个价值两千万美元的品牌，施振荣发现这个名字字母太长很难记，而且容易与其他高科技公司产生重复商标的情形，于是决定重新设计新的品牌，誓要把这个品牌塑造

2、为世界知名品牌。第一次变更中，商标左半部是一个“箭的标志，代表冲力与速度，右半部是一颗闪亮的钻石，代表坚实与价值，这个商标使用了 13年，直到2001年，正式改名为“Acer 。如今宏基主要从事自主品牌的笔记本电脑、台式机、液晶显示器、效劳器及数字家庭等产品的研发、设计、行销与效劳，持续提供全球消费者易用、可靠的资讯产品。宏基集团旗下电脑品牌有四个：宏基（Acer）、捷威（Gateway）、佰德（Packard Bell）及 eMachines产品主要分为个人用户产品、中小企业产品和大客户专属产品，个人产品里面包括有笔记本电脑、Ultrabooks （超级本）、超便携迷你笔记本（上网本）、平板

3、电脑、台式机、显示器、投影机；大客户专属产品包括：笔记本电脑、台式机、效劳器、显示器、投影机；而中小企业产品里面包含了个人和大客户的产品。可以看出，宏基电脑把产品分成了个人、中小企业和大企业客户三个大的市场。以下主要介绍宏基（acre）的笔记本电脑为宏基的主打产品，拥有多个系列，有Aspire V3,属于高性能的娱乐本；aspire时容，适合群众使用，无论是办公，还是学生，娱乐都适合；Aspire新时睿，是时睿的升级系列，拥有更强劲的计算能力和更美丽的外表;TravelMate,属于户外商务本，适合经常外出的商务人士使用;TRAVELMATE P2 ,商用笔记本，功能强劲，平安性高；超级本系列

4、：Aspire S Series、M3、蜂鸟S3,低功耗，轻薄，携带方便，性能强大，是未来笔记本开展的新趋势。二、市场细分及营销策略从宏基现有产品中，可以看出宏基集团的市场细分。首先，宏基集团将产品分成两大市场，分别是个人产品和大客户产品（指企业，商务人士），然后再针对这两大市场进展了局部的细分。1、按价格细分：低中高端产品，其中eMachines主打低端市场；2、有按用途细分：笔记本电脑（细分为：影音娱乐本、超级本、商务本、上网本）、台式机（细分为家庭台式机、发烧级高性能台式机、商务台式机，一体式机等）、显示器（细分为家用显示器和商用显示器）、平板电脑、投影机（专业级：用于大型商场等地方开阔

5、的，家庭级：适用于家庭使用；轻便级：适用于外出使用；商业级：适用于公司使用）等产品；3、按地区细分:捷威（Gateway）主打美洲市场，目前向亚洲扩张;佰德（Packard Bell）主打西欧市场，目前正向东欧、中东和拉美等市场扩张；eMachines主要在美洲市场，今年来向全球扩张，以占领低端市场；宏基（acre）在欧洲、非洲、澳洲占有绝对的第一排名，在中国排名第二，在亚洲有很强的竞争力。在营销策略方面，在2021年之前，宏基更多的是重视把产品推向市场，而缺少了沟通和交流。而在2021年开场，宏基便改变了他们的营销策略，更多地与最终用户进展沟通与交流,更好地向顾客宣传宏基、推广宏基的产品，提

6、高品牌的认识度和知名度，尤其是塑造一个可以提供高质量的顶尖品牌和产品的形象。将从前过度的关心技术和产品本身，向客户转移，把企业的目光更多的放在客户需求身上，在全国建立更多的店面、更加的销售点，同时店面需要对价格进展一些更好的监视和监管，优先提高企业价值和知名度。对于宏基这样的一个集团来说，包括了旗下的各个品牌，根本上囊括了各个细分市场，因为他们拥有雄厚的资金和技术的支持，但是，还是可以向其他方向开展的，例如宏基现在正向手机业和平板电脑开展，从而向更多的电子产品行业扩展，增强自身竞争能力。还有一点缺乏的是，目前中国老年化已经开场严重，说明了老人越来越多，应该开辟一系列的老年人产品，例如操作更简单

7、的电脑，更加人性化的手机，更环保的显示器等。三、客户满意度调查的意义对学生进展满意度调查，意义在于，学生群体是社会中一个重要，而且比较突出的群体，他们对于产品的外观，性能，稳定性，易用性都用比较综合的需求。对学生进展满意度调查,有利于知道产品未来应该向哪方面开展，学生们将来追求的是什么样的产品。对家庭进展满意度调查，意义在于，知道这些产品是否符合群众家庭的需求，如果不是,需要进展哪方面的改进，如果是，那应该知道产品需要向什么方向开展和更新，理解客户需要什么样的产品，就制造什么样的产品，根据客户的需要制造产品。对商务人士进展满意度调查，商务人士注重的是电脑的稳定性，平安性，是否能处理多任务，所以

8、着重调查这方面的满意度，根据客户的需求，进一步改进产品的相关性能，符合客户的需求，这一方面，需要于IBM作一个比照和借鉴，IBM是商务本的行业领先者，所以很多东西值得借鉴。对企业进展满意度调查，企业需要的产品质量相对于其他客户要求高，所以产品的质量要比其他相对好，要求负荷能力强，使用寿命高，不易坏等特点，通过满意度调查，使宏基集团了解产品的缺点而进一步解决和产品需要更新的地方，以保证客户利益不受损失，到达互利互助的目的。对专业游戏玩家进展满意度调查，游戏玩家需要的是高性能的产品，属于高端产品，所以通过满意度调查，可以知道客户需要的是什么性能的产品，产品性能方面应该作那些调整以适合用户需求。抽样

9、调查方式，采用分层随机抽样，按普通群众，学生，家庭，商务人士，企业后勤部,专业游戏玩家，其中普通群众是调查所有人的总体愿望。根据这5个人群和一个大集体进展调查，普通群众调查1000个，学生500人，家庭200个，商务人士100个，企业60家，游戏玩家100o为了保证数据真实性，采用以下的方法1、 调查普通群众时，分成5组在商场，电脑城，广场，大街等人流多的地方对人们随机调查，发放小礼品以吸引别人。2、 在5间不同高校，有大学，大专，在饭堂等学生比较集中的地方，进展调查每间学校调查100个学生，发放小礼品以作奖励。3、 对多个不同小区进展调查5个以上，采用到户形式对家庭直接调查，直接取得一手资料

10、。发放纪念品4、 在5个以上的地方，通常是写字楼附近餐厅，咖啡馆等就餐的地方，寻找调查对象，发放小礼品5、 相对于企业，通常都有密切联系，例如要经常为企业提供售后效劳，例行设备检查等，所以可以通过提供售后效劳的时候做一个调查，以确保数据的有效性。四 客户让渡价值以我在电脑城购置一款宏基笔记本为例，通过使用这产品产品所获得的客户让渡价值如下:五、客户终身价值分析顾客总价值单位：元顾客总本钱单位：元购置笔记本所得价值4500购置笔记本总本钱4250使用笔记本完成工作的价值500购置笔记本时的车费、就餐费200售后效劳好节省的价值300笔记本出问题维修本钱200总计：5300总计：4650顾客让渡价

11、值=5300-4650=650按照我一直使用宏基的产品，计算我的终身价值如下：1、初期购置给企业带来的收益CLVL 42502、重复购置及提高指高支出分配带来的收益CLV2 （按50年计算）:5000*50/4=625003、穿插销售带来的收益CLV3 （按50年计算）：1000*50/4=125004、企业和客户长期有效互相配合，降低效劳本钱，提高营销效率带来的收益CLV4：50*50/4=6255、顾客向朋友家人推荐企业的产品带来的收益CLV5： 1000006、忠诚客户对价格敏感度降低CLV6： 200*50/4=2500客户终身价值为：CLV=CLVl+CLV2+CLV3+CLV4+C

12、LV5+CLV6=4250+62500+12500+625+100000+2500=182375 元六 客户体验存在问题及相关建议1、在客户购置产品时需要了解产品的特性及产品好坏，但是用户很难找到产品情况的具体情况。2、购置过程中，价格信息明确性存在严重的缺乏，通常在同一家店的同款产品存在不同价格，明确度不高。3、售后效劳点不够，通常一个城市里面才3-5个效劳点，位置难找。4、市场上存在黑店，对分销商的监管不严格，电脑硬件很有可能被掉包。针对以上问题，作出以下建议：1、在宏基官网上设置论坛，以方便客户购置后发表感受和提出问题，设置相关人员进展解答。2、实行全国统一价格或分地区价格统一策略，以防

13、有商家以不同手段欺骗消费者，使企业的满意度下降。3、多设立效劳站点，以满足客户的售后效劳需求。4、加强对分销商的监管，对产品的仿冒能力加强，以防掉包。附录见下页）参考文献：?客户关系管理?.马刚.东北财经大学出版社?市场调查与预测?.刘玉玲.科学出版社宏基销售策略的改变:/tech. sina . cn/it/2021-05-12/16554177263. shtml宏基产品客户满意度调查表尊敬的宏基客户，为了更好地为您提供效劳，我们现对您进展客户满意度调查，请您完成以下问题，谢谢！.精品.个人资料:性别：年龄：职业：购置历史：您最近于（时间）购置过宏基的 1种类）产品。1、对本公司产品的满意程度：非常满意满意一般不满意非常不满意产品质量：产品性能：产品稳定性：产品外观：产品包装：2、对本公司产品价格的满意程度：3、对本公司效劳的满意程度：非常满意满意一般不满意非常不满意产品信息了解：售前指导：售后效劳：4、您对宏蓦的产品和效劳有什么看法和建议?非常感谢您的真情反响，我们将会尽量根据您的意见改进自身，希望能继续为您提供更好的产品和效劳。宏基集团