TLPM-QP710-02服务过程的策划程序.docx

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1、1O目的通过有效地控制物业管理中每一服务项目的服务过程，确保公司提供的服务质量满足顾客的要求。2.0适用范围本程序适用于公司各部门所有影响物业管理服务质量的服务过程之有效控制。3.0主要职责部门工作内容品质管理部负责服务过程实现的验证、确认、评价、检验工作。工程技术部负责指导和监控各管理处顾客财产中的共用机电设施设备的管理。管理处负责所管物业的本体维护修缮、业户户内报修、治安、消防、清洁、绿化、消杀、客户服务、社区文化活动、顾客财产管理中的共用机电设施设备、车场车辆管理和物品管理。4.0方法和过程控制4.1 服务实现过程的策划1 .1.1对公司所确定的各项服务产品确定服务过程，并对服务过程实现

2、所需的资源进行管理，以保障服务过程实现，达到顾客满意。4 .1.2公司对服务实现的过程和结果进行必要的验证、确认、监视、检验，并形成质量记录，详见物业服务监督检查程序、内部质量体系审核程序、顾客满意率测评程序、质量分析控制程序。4. 2服务过程的划分公司依据客户需求，确定将日常物业管理服务过程划分为客户服务、维修服务、治安消防管理、顾客财产管理、公共环境管理、装修管理、社区文化和物品管理。4.3服务质量目标的制定1. 3.1品质管理部依据各部门的职能要求，以及以公司质量方针为导向，针对性的制订了各部门的质量目标，最终形成质量目标责任书，由公司总经理同意与各部门负责人确认后遵照落实，品质管理部将

3、对各部质量目标进行考核，最终完成公司质量目标，详见质量分析控制程序。4. 3.2各部门针对部门实际情况以及公司考核，制订本部门的质量目标，并对其考核，形成绩效考核评价表，最终完成本部门的质量目标。4.4服务过程实现的控制4.4.1客户服务A.管理处负责顾客的来电、来访咨询、接待、投诉等。B.客户服务工作详见客户接待作业指导书、客户投诉处理作业指导书。4.4.2治安、消防服务A.管理处安管队负责所管物业的治安、消防、车辆管理等服务工作。B.安管服务工作具体依照相应的程序文件和作业指导书执行，并填写相应的记录。4.4.3顾客财产管理服务A.管理处工程组对机电设备运行维修服务依照顾客财产控制程序及相

4、应的作业指导书执行，并填写相应的记录。B.管理处依照相应的作业指导书对物业服务区域车场车辆和物品出入进行管理。4.4.4大厦公共环境服务A.管理处负责大厦公共环境服务的实施、监督工作。B.公共环境服务具体工作内容详见环境管理程序及对应的作业指导书。4.4.5社区文化活动A.社区文化活动主要包括对信息发布系统、信息宣传栏、板报、社区文化活动等组织策划、对外宣传报道、文体活动服务设施管理等项服务。B.管理处负责制定社区文化活动实施计划，具体依照社区文化管理作业指导书执行。C.公司所管物业区的标识依照标识和可追溯性控制程序执行。4.4.6维修及客户服务A.事务服务工作主要包括办理入伙入住手续、入伙资

5、料和房屋资料的管理、房屋装修管理、日常客户服务、外勤外联、租赁/代管物业等项服务。B.管理处依照工程类程序文件和作业指导书负责对业户维修及房屋本体修缮养护工作。C.管理处主任全面负责业户入伙、装修的各项组织工作，具体按客户服务类作业指导书执行。D.对已入伙的业户如需进行装修，管理处按客户服务类程序文件和作业指导书执行。4. 4.7物品管理在整个服务实现过程中所需物品具体按物品防护控制程序执行，对物品做好储存、防护管理。5. 5服务质量的检查与考评为了及时发现物业管理服务中存在的问题并纠正处理，确保公司物业管理水平的不断提高，公司各部门应定期对服务质量进行检查与考评，由品质管理部负责组织，具体按照物业服务监督检查程序执行。6. O文件、质量记录的控制所有关于服务实现过程控制的文件和记录。由各相关部门参照文件控制程序和质量记录控制程序执行。6.0质量记录无