TLPM-QP751-AQ03突发事件处理程序.docx

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1、1.0目的明确公司范围内突发事件的处理方法，最大限度的避免或减少人员及财产的损失，或降低环境影响。2.0范围适用于公司内发生的质量事故事件的处理，包括客户在公司内发生的质量事故的处理。3.0职责责任部门/岗位工作内容时间/频次公司领导监督事件处理结果，审批突发事件分析报告。及时管理者代表组织对B类以上突发事件的分析处理。及时品质管理部提出质量事故处理意见，指导处理。2个工作日验证质量事故纠正措施或预防措施的落实情况并对突发事件和质量事故备案。部门申请后2周内提出突发事件处理意见和指导处理。2个工作日验证突发事件纠正措施或预防措施的落实情况。部门申请后2周内统计分析。每季度首月10日内部门负责人

2、突发事件的现场协调处理、控制；并将信息立即报告公司总经理及相关职能部门负责人立即制定突发事件纠正措施或预防措施及事件分析报告。事发后1个工作日内报送突发事件处理记录及分析报告落实纠正措施或预防措施并申请验证。及时现场员工及时上报突发事件，现场处理、控制。及时4.0定义及分类4.1突发事件：打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。4.2突发事件的分类：安全类：治安、消防、交通类突发事件。设备类：房屋、设施、设备类突发事件。环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会流行性疫情引起的事件、油料与化学品可控范围内的泄露事件、红线范围外环境有重大改变或设施

3、配套严重缺陷因素引起的客户聚众事件等各种因环境原因引起的突发事件。客户服务类：因各种原因发生与客户相关联或客户之间的各类事件，如：家庭纠纷引起的严重伤害等。其他类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件等。1. 3质量事故的分类与认定（参见GB6441-86企业职工伤亡事故分类、GB6442-86企业职工伤亡事故调查分析规则）：质量事故分为：A、B、C三类A类质量事故：指IOOOO元以上的赔偿责任与经济损失，或负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、大面积的环境污染、死亡事故、三人以上的集体急性中毒事件、客户群诉、员工集体脱岗等事故。B类质量事故：指5000元以上的赔偿责任与经济损失，或负有管理责任的重伤

4、事故、三人以下的急性中毒事件、严重内部管理事故，如员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员工盗窃、员工与他人发生肢体冲突等。C类质量事故：指轻微的局部环境污染、轻伤事故、小区/大厦发生盗窃案（其中室内盗窃以户为单位计算），其它未对公司造成损失的责任性事故。如事件类别发生转变，则按较高类别评分标准评分，不重复扣分。4. 4品质管理部负责对公司可能发生的所有潜在事故进行识别汇总，形成潜在事故一览表，并制定相关的应急预案。安全管理部应及时更新潜在事故一览表和相关的应急预案。5. 0方法和过程控制5.1 突发事件处理原则1 .1.1四不放过原则：即“原因未查清”不放过；”责任人未受到处理”不放过；“未制

5、定有效的纠正措施并落实不放过；“员工和相关客户未受到教育”不放过的原则。5 .1.2对客户纠纷的三处理原则：即“可散不可聚”、“可缓不可急”、“可顺不可逆”的原则。5.2 品质管理部每年组织各部门识别、补充可能发生的突发事件，并制定相应的突发事件处理办法。5.3如果本公司任何部门（人）受到公共传媒的批评，无论是否属实，必须在一小时内通知相关主管领导，并按照公司信息报送流程及时上报。5.4事发部门工作人员第一时间到达现场职务最高人员自动升级为突发事件处理总指挥；部门负责人接到信息后，应第一时间赶赴现场协调处理，并将详细信息（特别是已采取的措施）立即报告总经理及职能部门负责人。5.5处理完事故现场

6、后，事发部门应了解事故发生的全过程，分析原因并制定纠正措施/预防措施，填写突发事件处理记录表，及时上报公司相关部门及领导。5.6可能涉及到承担法律风险、人身伤害和保险理赔的突发事件，须及时征询公司法律顾问意见。若事件移交相关政府部门处理，事发部门应跟进事件的处理进度及结果，无明确处理结果时,须在突发事件处理记录表中说明情况，由品质管理部视情况进行验证。5.7品质管理部判定事故为B类（含）以上质量事故时，由管理者代表主持召开事故评审会，完善纠正措施、预防措施，必要时向各部门通报。6.O记录与统计6.1品质管理应将事件、事故的情况登记在突发事件登记表中，每年管理评审前应对发生的各类事故进行统计分析

7、，并形成正式的年度报告，报管理者代表审核，总经理批准。此报告可作为管理评审的输入文件。6. 2公司行政人事部对事件、事故中员工因工受伤或出现致残的情况跟进，办理工伤手续，并保存受伤或致残员工的个人档案资料。7.0相关文件7. 1T1PM-WI751-AQ03-01突发事件处理作业指导书7.2突发事件一般应急处理流程图（详见OA）8.0质量记录8. 1T1PM-QR751-AQ03-01潜在事故一览表8.2 T1PM-QR751-AQ03-02突发事件处理记录表8.3 T1PM-QR751-AQ03-03突发事件登记表8.4T1PM-QR751-AQ03-04员工工伤情况登记表潜在事故一览表部门

8、：序号潜在事故易发生地点/岗位控制方法备注1火灾物管范围安全宣传配备消防设施消防设施检查制定应急预案2打架斗殴及邻里纠纷物管范围安全教育日常巡查制定应急预案3偷盗、抢劫、绑架事故物管范围安全教育日常巡查制定应急预案4人身意外伤害和突发疾病物管范围相关知识培训配备常用药品制定应急预案5车辆冲岗物管范围安全提示日常巡查配备防护品制定应急预案6人身意外伤亡物管范围相关知识培训配备常用药品制定应急预案7电梯系统故障物管范围安全宣传定期检查、年检制定应急预案8台风、暴雨物管范围安全宣传定期检查配备应急设施设备制定应急预案9雷电物管范围安全宣传安全提示避雷设施检测制定应急预案10疫情物管范围安全宣传制定应

9、急预案11高空坠物物管范围安全宣传日常巡查制定应急预案12地震物管范围安全宣传制定应急预案13水处理故障物管范围定期检查制定应急预案14触电物管范围安全宣传配备防护品制定应急预案审核/日期:编制/日期:归档/日期:突发事件处理记录表部门事件主题发生时间事件概述：记录人：年月日处理办法及结果：记录人：年月日审核：年月口保险理赔情况签名：年月日相关职能部门意见签名：年月日主管领导意见签名：年月日总经理意见（仅指B类质量事故以上）签名：年月日备注归档:日期:突发事件登记表品质管理部序号部门序号事件主题发生日期处理情况类别XXXXXXXXXXXXXXXXX注:1、类别：填写“质量事故或用”Cr表示、“重大质量事故”或用表示。2、品质管理部序号：在公司范围内，以年度为单位编制。如2010-001。3、部门序号：在本部门范围内，以年度为单位编制。如中心商务2010-01。4、处理情况标识：项目负责人意见完品质管理部意见完主管领导处理结果完验证完