柜组主任培训手册之业务部分.docx

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1、柜组主任培训手册业务部分刖本册教材采取理论与素例相结合的方法，融知识性与实用性为一体，深入浅出，循序渐进，阐述了柜组主任在具体工作中所必须掌握“做什么、怎样做”的实用方法和技能。对新柜组主任是一本可使其尽快进入角色，适应本职工作的入门教材；对于老柜组主任而言，则可以作为自我进修的工具书；同时，也是商品部经理对柜组主任进行业务培训的教材。经营宗旨与信条一、我们和消费者的利益是一致的。只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商度，家庭号才能生存，才会发展。二、经商，商品是第一位的。1、有了适销对路的商品，才能招徒顾客。否则，再热情的服务也失去了意义。因此，开辟新的进货渠道、引进新品种

2、是我们永久的首要任务。2、先行半步天地宽。迎季进货，开发潜在市场，掌握经营主动权。让顾客在家庭号感受到流行趋势，购买商品时首先想到家庭号。3、严把进货质量关，做好售前、售中检查，不让有质量问题的商品出柜台。再过硬的三包措施也不如不给顾客造成麻烦。商品质量是企业的生命，是维护信誉的先决条件。4、合理定价，抗拒高利诱惑；明码实价，接受顾客监督；不赚昧心钱，真正做到货真价实。5、有问题商品及时处理，尤其注意不要错过旺季，保持库存结构合理。不合理的库存不仅占压资金、柜台，更为严重的是它给当事人以沉重的心理负担。三、售中服务强调“诚”字。1、诚心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋。首先要如实介绍商品，介绍优

3、点的同时也介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商品之短则可扬真诚之长，让顾客对我们更放心。其次，站在顾客角度帮助顾客买到合适的商品。2、善待每一位顾客，尤其是不买商品的顾客。尊重顾客意愿，不强行推销，给顾客营造一个宽松的购物环境。对在我商厦未购到所需商品的顾客应表示歉意，并指明去处。四、三包措施是对我们工作过失的补救。优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。1、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退换货无非是两种原因：A、所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，所以，我们应真诚地道一声“对不起”B、商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害，我们应从内心

4、感到愧疚，除表示歉意外，还应给顾客应有的补偿。2、在导购员和顾客这一关系中，只要导购员不怠慢、不刺激顾客，顾客就不会着急发火。能否接待好退换货的顾客，既是水平问题，更是态度问题。3、要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的人是少之又少的：我们不应该对顾客估价太低，更不能因万分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。4、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取，高度重视，并迅速做出反应，以期不断提高我们的服务水平。5、我们的工资、奖金是顾客给的，企业的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在家庭号得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾家庭号

5、。五、切实维护供应商利益。我们和供应商的交往原则是：我利客无利，则客不存；我利大客利小，则客不久;客我利相当，则客可久存，我可久利。互惠互利是我们和供应商的共同利益所在，我们不应为了自己的利益而让供应商受损害。这也是维护企业形象的重要环节。六、经营好比逆水行舟，不进则退。固步自封，墨守成规是没有出路的。企业的前途在于不断地探索开拓之中。七、市场瞬息万变，但千变万变，我们的信念不变，经营宗旨不变。导语我们企业在经营上采取进销一体的模式，柜组是开展业务的主体，柜组主任负责柜组商品的开发引进、销售及库存的把握，对柜组的效益负责。因此，柜组主任要通过学习、实践，不断提高自己的业务技能和驾驭市场的能力,

6、做一名心中有数，业务精通的柜组主任。第一课市场考察与开发第一节进货应知应会重点提示：进货是柜组主任最基本的业务技能。掌握市场信息，心中有数是关键。关键词：进货周期：两次进货之间的间隔天数。如某服装柜组一星期进两次货，星期一和星期五，那么就是一星期两个进货周期，星期一至星期五是四天（周二一周五），星期五至星期一是三天（周六一周一）。周期销量：一个进货周期内的销量。具体公式是上次进货时库存+上次进货一本次库存。如某柜组星期一进货时某商品库存是14件（星期日下午库存，当日往返），又进来28件，星期五库存是10件，那么周期销量是14+28-10=32件。平均日销量：一个进货周期内平均每天的销量。具体公

7、式是：周期销量二进货周期。应用前边例子的数据代入公式32:4=8,即星期一至星期五的平均日销量是8件。进货周期、周期销量或平均日销量是确定进货数量的最基本的依据，进货周期固定的柜组可依据周期销量，进货周期不固定的柜组可依据平均日销量。需要说明的是周期销量或平均日销量是确定进货数量的最基本依据，但不是唯一。不同项目、不同商品、不同季节、不同销售趋势都是需要考虑的因素。（详见“库存结构”）商品生命周期：分为四个阶段：试销期、成长期、成熟期、衰退期。不同的阶段,进货策略不同（详见“库存结构”）。第一：搜集、积累市场信息（包括行业知识和商品知识）。柜组主任能不能在市场上不断发现新商品、引进新商品，并使

8、引进的商品适销对路，关键要看柜组主任的市场敏感度，而市场敏感度除了经验之外，重要的就是信息和知识的积累。一般来说，获得市场信息有以下几种途径：1、媒体：包括互联网、电视、报刊、杂志及各种形式的广告。媒体是市场信息的载体，信息就是商机。各种形式的广告是新产品推向市场的“通行证”，一些有实力的品牌往往产品还未上市，其营销广告早已通过各种媒体广泛传播。因此，我们要想抢先引进新商品，就要密切关注媒体。不然的话，等产品大批量上市，最先的商机恐怕已被别人抢占去了，特别是一些独家代理的品牌。2、顾客反馈：柜组主任要多顶岗，掌握第一手信息。用好“顾客所需商品信息反馈表，。如，顾客反映“万里马”包不如Xx商展品

9、种全，没有挑选余地，柜组主任根据这一信息，丰富了“万里马”包的品类、品种，实现了系列化经营。案例：某鞋柜组经营的几种沙滩凉鞋，价位40-70元，鞋型都是以宽头为主，很受青年人欢迎。但有一些中老年人不喜欢这种宽头沙滩鞋，询问有没有鞋头窄点的,柜组主任看了其它的几个男鞋组都没有这种商品，于是进货时就转市场寻找这种商品，最后引进了一种“足康王”的沙滩鞋，纯皮的、窄头、每双售价54元。第一次进货，选了两个款式，各拿了一套号，结果很受中老年人的欢迎，随后加大进货量,满足了中老年消费群的需求。点评：通过这个案例说明：柜组主任平时要多顶岗，多听顾客的反馈意见，多留意柜组的经营空缺，及时寻找并引进适合各个年龄

10、段的商品，使自己柜组的商品更丰富，以满足顾客需求。3、供应商提供：多与供应商沟通，获得厂家商品的第一手信息。案例：以前，听说静海县有一个专门批发炒瓜子的市场，问天津的供应商，他们说不知道。于是柜组主任又向静海的供应商们问起这个问题。其中一位供应商详细介绍了这个地方。原来这个地方在静海县王口镇，这里不但批发炒葵花籽，而且还批发炒白瓜籽、炒松籽、油闷瓜籽等各种炒货。天津的供应商都从那里进货。柜组主任记下了王口镇的行车路线和部分供应商的姓名、电话，立即商定第二天早晨就去王口镇进货。到了王口镇，柜组主任发现这里的炒货不但品种丰富，质量比天津有保证，而且价格也便宜。干货组马上进了一万多元的货，除去运费，

11、比从天津进便宜五百多元。和供应商沟通，使我们又开辟了一个新的进货渠道。4、随时留心、留意。案例：一服装组主任在顶岗时，听顾客说要是有能拆装里输的衣服就好了，顾客说者无心，主任听着却有意。在考察市场时引进了活里活面的尼克服，销售非常好。经商有句俗语：隔行如隔山。这个“山”就是信息，只要掌握了信息，各行同理，触类旁通。第二：进货前准备一、填写进货计划1、进货前，查阅“缺货登记”、“顾客预订商品本”、“顾客所需商品信息反馈表”，并参照日清表、数量账亲自填写好“进货计划表”；2、填写进货计划要认真，根据进货周期、周期销量或平均日销量及商品生命周期，周密计算进货量，填写进货价格，算出进货金额，实际用款额

12、要适当大于计划核定用款额，以备出现合适商品便于及时购进。案例：一天，快到下班时，顾客还特别多，一柜组主任明天需要进货，可进货计划还没有填写，等接待完顾客，他便发动员工们分工填写“进货计划”。第二天到供应商处补货时，却发现两种在柜组销售得很好的商品没有填“进货计划”，也不知该进什么款号的。如补不上货，会影响销售。主任只好给柜组打电话，查明了两种商品的号码，把货补齐。可耽误了进货时间，还浪费了电话费.究其原因，就是准备工作不到位.因此，柜组主任进货前一定要仔细查看“缺货登记”、“顾客预IJ商品本”、“顾客所需商品信息反馈表”，皴日清表、姬亲自填写进货计划，核对好品牌、商品编号、数量等，以防失误.二

13、、准备好退换货1、把每家供应商的退换货分类分清，以免混乱。2、仔细填写“到厂家或供应商调换商品登记表”，柜组留一联，柜组主任随带一联备用。3、再清点一次商品，将商品有毛病的地方做上记号，并分类写上纸条和该商品放在一起，纸条上要注明检查人员的姓名、检查时间等，以便必要时进行核对，这样也可避免到供应商处拿错退换商品。然后，下班前40分钟存在指定仓库，认清并记住自己的放货地点，并在上面写上自己的姓名。这一方法可给柜组主任调换货带来极大方便。三、提前打电话给供应商进货前给供应商打电话，可以确保所购货源，尤其是畅销货源的充足，避免到了供应商处因缺货而耽误进货。案例：日化柜组主任上次到天津进货时，供应商说

14、几种货两三天就到。所以，这次事先未和供应商联系、就支了货款，结果到了以后，供应商处的货还没到，其他几种商品也不全。究其原因，就是事先没给供应商打个电话。四、订车1、提前预定，防止因车调度不开影响进货。2、确定随车人员和进货数量，必要时根据车的载重量计算出人员和货物的重量（体积大或轻的货物要和车的容积匹配），以防超载和缺载。3、理清进货路线，先去谁家后去谁家，提高进货速度。4、公司订不到车，坐公共汽车去，不能因为没有车而耽误进货（有的柜组在订不到车时，联系供应商发货，依靠供应商发货存在以下弊端：1、市场信息不能及时掌握，新品出现不能及时引进。2、在旺季常会有一些热销的商品供不应求，这时就不能依赖

15、于电话询问了，而要亲自到供应商处等货，甚至到生产车间里去等。因为那个时候，厂家并不是因停产而导致缺货，而是生产量满足不了需求（往往我们缺的货别处也缺）在货源紧张时，可能谁在跟前，供应商就把货给谁了。而如果只凭电话联系，那拿到货的机率就要低得多了。）注意：对和出差无关的人员不要泄露出差时间和地点。五、提前关注天气状况。案例：六月正逢雨季，几位主任到天津进货。车快到站时下起了小雨，等到了站雨越下越大。但是大家都没带伞。为了不耽误购货，有的用纸夹子顶在头上；有的干脆在雨中奔跑。由于不提前注意天气预报，没带雨具，给购货过程带来了诸多不便。时常关注阅览室“天气预报”可帮助主任们掌握因天气原因营造的商机。

16、第三：进货过程中注意事项1、到市场后，多向供应商询问近期市场批发情况及商品信息，对所缺商品进行重新预测，以确定自己的进货量。2、进货完毕结账时，应当面点清货物，严格遵守收付款手续，付款时要唱收唱付，并请供应商核实无误，要求供应商开单时，把单价、品名、数量、摊位号、姓名、日期等填写清楚。3、进货过程中不要随便暴露现金，付款时先点清后再付给供应商。一定要注意一次不可拿出过多的货款，以免暴露，增加危险性。4、严格赊欠手续。如货款不够，要向供应商打欠条，还款时要把欠条收回，并要求供应商按规定填写收到条。5装包时一定要清点数量。6、装好货后用胶带封好，做上标记。暂存时，点清数量，放在关系比较好的供应商处并向供应商交待清楚。7、不管换乘几次车，每次都必须清