中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试真题.docx

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1、中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试真题中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试真题61、多选融合捆绑类业务：（）A、卷情1+B、特服功能类、C、融合业务等各（江南博哥）（江南博哥）类套餐D、生活商务类答案：A,C62、填空题呼入客服代表缺勤率的计算方法：（）排班计划内人员工作时间总数。答案：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长63、判断题知识库存储的格式同时支持文本、图形、OffiCe文档、PDF文档、声音、动画等多种常见文件格式。答案：对64、多选在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。A、服务内容的承诺B、对实现条件的承诺C、对家人的承诺D、

2、对朋友的承诺答案：A,B65、问答题积分查询的内容主要包括那些？请列出7种以上。答案：提供积分情况查询，查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月应用积分数、累计应用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。66、问答题简述客户桌面系统的主要功能。答案：客服桌面系统的基本功能主要有：CTI基本功能；客户信息管理；客户接触管理；短信回复；业务受理；客户挽留；电话销售；桌面系统客户权限管理；操作人员管理九大功能。67、问答题简述电信市场营销的含义。答案：市场营销是指电信企业为实现预测、刺

3、激、引导和满足消费者需求，实现企业营销目标所进行的一系列的企业活动。或电信市场营销是指使电信客户满意的通信产品和服务，并使客户享受到通信有益效用的一切经营活动的过程。68、多选中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。A、公司各部门紧密联系B、协同配合C、快速反应D、有效解决问题答案：AzBzC,D69、多选积分情况查询的内容包括：（）A.本月产生积分数B.累计产生积分数C.本月作废积分数D.本月兑换积分数答案:A,B,C,D70、单选短信营业厅的统一接入码为（）。A、10010Bs10060C、 10086D、 10000答案：A71、单选集团客户的数量占总客户数的比例（），但

4、其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。A很高B较高C不高D.不确定答案：C72、问答题简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。答案：无地域限制；无时间限制；个性化服务。73、判断题在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。答案：错74、多选明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。A、目标B、定位C、服务功能D、投入答案：B,C75、填空题运营管理系统由劳动力管理、（）、（）和网络教学系统（E1earning）四部分组成答案：质检；运营报表76、单选手机营业厅的接入方式有（）。A、IEB、WAPC、域名D、WPA答案：B77、填空题客户服务中心要按月

5、计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录。客户维系接触成功率计算方法：（）（）.答案：成功维系用户量；维护用户接触量78、问答题什么是客户服务系统？答案：客户服务系统是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。79、问答题什么是交费记录查询？答案：指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费金额、交费日期、交费地点、交费类型。查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询费用。80、问答题简述电话营销的重要性。答案：电话营销是中国联通自有销售渠道，是连接公司产品与客户需求的业务纽带；是吸收他网用户与过网用户的重要途径

6、；是宣传与推广公司业务的有效措施；是维系客户与改善服务的重要方式。81、单选企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。A.大生产B.大营销C.大合作D.全球一体化答案：B82、单选投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什么的意见与建议。（）A、处理结果B、处理过程C、处理统计报告D、受理登记答案：A83、多选自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。A、客户服务B、产品销售C、客户维系D、自我实现答案：A,B,C84、判断题电话营销中如果想要让客户与你完成交易，那么你必须能够满足客户的需求。答案

7、：对85、单选中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。A、 13010199999B、 13010199899C、 13010188888D、 13010199199答案：A86、判断题只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）答案：对87、多选属于直销渠道的有（）。A、集团直销B、自助服务店C、大众直销D、社区经理答案：AzCzD88、填空题营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供（）服务和展示（）的重要窗口。本题答案：综合业务；企业形象解析：试题答案综合业务；企业形象89、单选投诉时限是指（）A、通常情况下，用户投诉处

8、理需要的一般时限B、用户投诉处理所需要的平均时限C、成功处理用户投诉所需要的最短时限D、成功处理用户投诉所需要的最长时限答案：D90、判断题工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。答案：对91、多选客户服桌面系统与CT1技术紧密集成，向客服代表提供以下功能：（）A.录音查询B.屏幕弹出C.呼入排队D.软电话E.椭专接答案：B,D,E92、多选居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）A.消费水平B.文化层次C.习惯兴趣D.个性特征E.饮食习惯答案:A,B

9、,C,D93、判断题任何事情都有Y度超过了这个度，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）答案：错94、判断题新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。答案：对95、填空题当客户呼入到达客服代表终端时，CTI根据呼入主叫号码系统找到数据库中存储的客户资料并通过（）予以显示。答案：弹出屏幕96、单选系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括IooII和10010）。合规值（）。A、=100%Bs99%C、98%D、97%答案：B97、单选查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询答案：C98、单选客服

10、代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表年初呼入客服代表人数，其合规值是多少？（）A、15%B、20%C、25%D、3O%答案：B99、判断题老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）答案：对100.单选工单闭环流程按照先后顺序为：（）A.工单受理、B.工单受理、C.工单受理、D.工单受理、答案：B工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单审核、工单定性、工单处理、工单分拣派送、工单处理、工单审核、工单分拣派送、工单审核、工单分拣派送

11、、工单审核、工单答复、工单处理、工单答复、工单定性工单定性工单答复工单定性101、多选相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（）A、业务流程B、业务规范C、仪表规范D、仪态规范E、语言规范答案：D,E102、填空题客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本,并有书面分析记录,用以改进挽留客户流程。计算方法：（）（）.答案：当月全部挽留成本、全部呼出挽留电话数。103、问答题客服代表在遇到客户的非真实反对意见时，应如何处理？答案：客户有时候提出的意见只是为了表达某种情绪或者下意识的反映，并不是要求电话营销人员真正去处理这些意见。这种情况就是客户的非真实反对意见。电话营销人员不要真的去处

12、理这些问题，而是应该顺着客户的思路往下走，引导客户绕开这些反对意见，继续对话的流程。104、多选投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）A、按固网和移动业务分布B、按业务类型分布C、按受理渠道分布D、按热点问题分布答案：B,C,D105、填空题客服代表可以根据数据分析系统的分析结果，对（）客户和（）客户进行挽留。答案：潜在离网；离网106、填空题IVR即（），它是系统语音部分，为客户提供服务引导提示音和（）答案：交互式语音应答；经授权的自助服务107,判断题自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）答案：对108、判断

13、题中国联通电话营销网内呼出号码为IOo16,网外呼出号码可以采用变动的号码。答案：对109、单选派发申诉单是指将客户的向申诉客户归属地进行传递的过程。（）A、投诉登记表B、投诉处理意见C、投诉信息D、申诉信息答案：D110.单选上尿路结石最常见的典型症状是（）A.肉眼血尿B.持继性腹痛G腰疼痛+血尿D.发热、腰痛E.恶心、呕吐、出冷汗答案：C111.填空题在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。答案：80%112、问答题知识管理系统管理应具备哪些功能？答案：知识分类和存储；知识维护；访问权限管理；知识访问统计。1

14、13、判断题客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。答案：对114、多选社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。A、固话/宽带装机B、能力考核C、态度考核D、故障维修答案：A,D115.多选电话营销作为业务推广的方式之一，其主要特点是：（）A.营销的相对成本很低B.可以通过先进的电话技术与计算机技术实现C.营销的效率很高D.是企业增加利润的一种有效销售模式E.是了解和发掘客户的需求最佳方式答案：A,C116、填空题工单逾期未处理时,系统将根据预先设定的流程，向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。答案：告警信息117、填空题相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理,可对该工单进行（）操作或者（）操作。答案：转派；升级118、填空题中国联通电话营销网内呼出号码为（），网外呼出号码可以采用变动的号码。答案:10016119、填空题为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题,要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的（）、（）以及解释口径等要素。答案：原因、解决时限120、单选在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）A、规范用语Bs语调的抑扬变化C、普通话D、本地方言答案：B121、单选客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。A、712Bs77C、7