中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试题库二.docx

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1、中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试题库二中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试题库二Io1问答题什么是密码验证？答案：（1）密码验证必须通过IVR流程自动实现，即（江南博哥）（江南博哥）语音提示客户按键输入密码，后台系统自动验证，不得由客户报出密码、客服代表人工验证；（2）初始密码不得办理业务，必须修改后方能办理；（3）密码验证最多不超过三次。102、判断题运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。答案：错103.判断题电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。答案：对104、问答题电话营销中如何

2、建立用户信息保密制度？答案：（1）对营销过程的各个环节严格监控，提高技术手段在数据传递工作中的应用，减少人工操作环节，确保用户资料的信息安全，严禁数据外泄。（2）业务支撑系统部、新国信公司双方要指定数据传递责任人，并对用户资料的安全负完全责任。（3）用户数据必须通过公司安全保密制度规定的内部机要渠道传递。105、多选居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）A.消费水平B.文化层次C.习惯兴趣D.个性特征E.饮食习惯答案:A,B,C,D106、单选查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通

3、话类型、对方号码、通话地点等。（）A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询答案：B107、填空题呼入客服代表流失率计算方法：（）：年初呼入客服代表人数。答案：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表108、问答题简述电话营销脚本的设计原则。答案：（1）脚本要用通俗易懂的语言准确描述业务功能、业务特点、业务卖点和资费标准。（2）脚本中要明确二次确认内容，在一次营销中用一两句准确、简练的语言再次确认用户订制的业务名称和资费。（3）在脚本中要明确已订制业务的退订方法或电话营销成功后以短信方式提示用户退订方法。（4）电话营销全过程要使用标准的电话礼仪规范。109、判断题客户满意

4、度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相I:匕较后所形成的感觉差异。答案：对110 .多选属于直销渠道的有（）。A、集团直销B、自助服务店C、大众直销D、社区经理答案：A,C,D111 .多选在电话沟通过程中出现客户I青绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）A、客户的态度Bs客户的言词C、客户的要求D、客户反映的问题答案：C,D112、填空题中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为（）、（）和（）。答案：总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心113、判断题呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值3%答案：对114、

5、问答题当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？答案：客服代表应让步，给予对方倾诉的机会。115、填空题电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握（）、有效、真实准确”的三大原则。答案：及时；116、单选手机营业厅的接入方式有（）。A、IEB、WAPC、域名D、WPA答案：B117、问答题什么是客户服务系统的数据分析？答案：数据分析是基于客服运营数据库与客服分析数据库的数据分析，主要用于客户行为、服务、市场等活动的智能分析与客户服务中心全方位运营绩效展现。118、填空题中国联通电话营销的运作模式分为（）和（）两种。答

6、案：自营；合作119、多选统计分析是对下面那些信息进行统计,根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）A、系统运营数据Bs业务信息C、人员管理信息D、账务信息答案：A,B,C120、多选积分情况查询的内容包括：（）A.本月产生积分数B.累计产生积分数C.本月作废积分数D.本月兑换积分数答案：AzBzC,D121、填空题电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。答案：6122、判断题通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上

7、岗培训比例的合规值是：70%o答案：错123、判断题短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）答案：错124、多选融合捆绑类业务：（）A、”亲情1+B、特服功能类、C、融合业务等各类套餐D、生活商务类答案：A,C125、多选社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。A、固话/宽带装机B、能力考核C、态度考核D、故障维修答案：A,D126、单选一卡充的号码是（）A、 IOO1OB、 10011C、 10012D、 116117答案：B127、单选上尿路结石最常见的典型症状是（）A.肉眼血尿B.持继性腹痛C.腰疼痛+血尿D.发热、腰痛E.恶心、呕吐、出冷汗答案：C128、

8、判断题客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）答案：对129、问答题什么是月结详单查询？答案：指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等。130、问答题什么是交费记录查询？答案：指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费金额、交费日期、交费地点、交费类型。查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询费用。131、判断题短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）答案：错132、多选居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方

9、面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）A.消费水平B.文化层次C.习惯兴趣D.个性特征E.饮食习惯答案：AzBzC,D133、单选30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量当日实际话务量），其合规值是多少：（）A、5%oB、10%oC、15%oD、20%o答案：B134、问答题客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有哪些？答案：（1）完整性原则（2）保密性原则（3）准确性原则（4）统一出口和及时性原则135、填空题短信营业厅以（）作为统一接入码，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。答案：IOOIo;业务办理；交费充值136、多选服

10、务渠道由（）的服务单元组成。A、潜力测评B、竞赛评优C、受理客户需求D、为客户提供直接服务答案：GD137、多选电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面()A、问候语Bs迅速关注C、亲切感D、交流气氛E、达成共识答案：A,B,C138、问答题客服代表小A接到用户投诉：()用户反映所住小区附近网络不稳定，而且小区较多邻居也感觉网络质量不是很好。小A知道，这个小区确实有20户左右我们的用户，而且公司最近对网络优化的力度较大，可不知道是不是还没有排查到那一带。小A很着急，立即下工单转交网优部门，网优部门安排路测并计划7天后完成优化.答案：小A将此情况回复了用户,用

11、户表示满意。假设你是小A的主管，小A这样做是否正确？还需要做什么吗？小A的做法是正确的。由于用户的问题没有完全处理完毕，因此接下来还应该做如下工作：()(1)跟进用户问题与处理进度，要在7天后与网络部门确认问题处理结果，提请网络部门回复补充处理意见工单；(2)补充记录用户信息，如问题已处理完毕，在1-2天内将处理结果答复用户；(3)由于小区有较多公司用户，网络优化的信息同步转告维系挽留团队，可同步开展用户维系工作；(4)根据公司规定(一般是在2-3周)，开展投诉用户回访工作。(5)整理整个投诉信息并归档。139、问答题营业厅具有哪些功能？答案：营业厅具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。14

12、0、多选如何平息客户的不满()A、保持镇静B、充分倾听C、给予客户充分诉说的机会D、尽量不问问题E、提供不同的解决方案答案：A,B,C,E141、判断题VIP客户服务水平计算方法:VIP客户20s内人工应答呼叫量VIP客户人工请求呼叫量,合规值85%20s0答案：对142、填空题客户服务中心质检必须有书面、客观的（），并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的（）要求。答案：计分办法；基本143、判断题系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）o计算方法：系统应答总量系统请求总量，合规值98%答案：错

13、144、单选呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）A、90%B、80%C、70%D、60%答案：D145、问答题什么是接触传递？答案：接触传递（ContactDeIivery）,指利用不同技术和信息系统，通过不同渠道来传递客户与客户服务中心的接触。接触传递用于传递客户呼入和呼出；接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互语音应答）和CTI（计算机电话集成）。146、判断题客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。答案：对147、判断题自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基

14、本呼叫排队管理。答案：错148、问答题简述潜在客户至少需要符合哪三个方面的标准。答案：（1）有潜在或明显的需求（2）有一定的经济实力消费你所销售的产品（3）联系人要有决定权，能够做出购买决定。149、单选热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）A、第四步B、第三步C、第二步D、第一步答案：D150、多选劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）A.实时准确度分析B.监控C预测D排班E报表答案：A,CzDzE151、判断题电话营销中承诺是处理客户异议最好的方法。答案：错152、问答题电话营销适销产品具有哪些特点？答案：（1）可以经过客户代表简练描述，用户确认，并通过电话营销前台或后台直接订制的增值类产

15、品；（2）可以经过客户代表简练描述，用户确认，并有配送渠道支撑的卡类、终端类产品以及异网、过网客户开发类产品；（3）可以经过客户代表介绍、办理，并有相关人员上门安装的固话、宽带类产品；（4）前端业务部门有明确需求，而且可以量化的维系挽留类、调查类等产品。153、多选电信实体渠道包括（）。A、自有营业厅B、3G品牌店C、客户俱乐部D、自助服务店ExVIP客户经理答案：AzBzC,D,E154、填空题客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。答案：接触处理；数据分析155、判断题了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）答案：对156、问答题自助服务店可以提供哪些服务？答案：自助服务店可以提供的服务自助式业务查询、详单打印、购买充值卡、手机充电等。