衣言唐运营手册1.0.docx

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1、衣言唐管理营运手册目录第一章企业篇错误!未定义书签。1.1 公司介绍41.2 企业文化4第二章品牌篇错误!未定义书签。2.1 品牌介绍42.2 品牌风格定位、系列规划、产品设计52.3 品牌目标人群5第三章商品陈列标准及维护篇63.1 商品陈列标准63.2 陈列的维护要点3第四章JAOBOO店铺组织架构及岗位职责错误!未定义书签。4.1 店铺组织架构74.2 人员岗位职责7第五章JAOBOO终端店铺运作流程85.1 工作流程85.1.1 营业前准备85.1.2 营业中85.1.3 结业前115.2 服务规范115.2.1 仪容仪表规范115.2.2 语言规范125.2.3 服务过程的动作规范1

2、4第六章终端店铺管理制度156.1 行政人事管理制度（另附）156.2 工衣、工牌管理制度156.3 例会制度156.4 备用金管理及费用报销制度166.5 电脑设施及网络管理制度16第七章 JAOBOO终端店务管理177.1 清洁卫生管理177.2 店面形象、橱窗、陈列的检查管理177.3 员工考勤管理及工作状态检查与监督177.4 员工商品知识的检查与考核177.5 交接班流程187.6 店铺帐表、文件及顾客（vip）档案的管理187.7 卖场的安全管理及防损187.8 意外及突发事件的处理18第八章JAOBOO终端店铺商品管理188.1 商品的进、销、存、调、换、补、退程序及管理188.

3、1.1 进货时的注意事项188.1.2 销售时的注意事项198.1.3 库存管理（见8.4） 198.1.4 调、补货时的注意事项198.1.5 退换货原则198.2 商品销售数据分析报表208.3 商品盘点管理208.4 库存控制208.5 仓库货品管理20第九章JAOBOO终端销售与信息管理219.1 日、周、月、急、年销售数据分析219.2 店铺品牌及品类销售比例分析219.3 竞争品牌销售分析219.4 畅、滞销款的分析219.5 VIP顾客信息分析219.6 促销信息总结分析21第十章 JAOBOO终端店铺VIP管理2210.1 VIP顾客信息2210.2 VIP消费信息2210.3

4、 VIP会员权益2210.4 VIP会员管理22第十一章JAOBOO终端店铺售后服务管理2311.1 售后服务流程2311.2 售后服务管理规定24113售后服务表格2412.1 账务管理2512.2 报表管理2612.3 盘点与对账2612.4 备用金的管理（详见财务相关规定）2612.5 员工薪酬激励制度的修改与完善26第十三章JAOBOO终端店铺安全管理错误!未定义书签。第十四章JAOBOO相关表格（另附）错误!未定义书签。3第一章企业篇1.1 公司介绍深圳市汉唐盛元网络科技有限公司是一家创新运用“互联网+时尚定制”商业模式进行运作的互联网公司。公司再中国同事运营020 （线上互联网平台

5、、线下品牌体验馆和城市社区时尚经济圈），全新带动服装供应链内面料商、辅料商和制衣工厂之间联动的C2M模式。公司团队由互联网业界大佬、互联网技术控、时尚神经敏感的潮流控组成。我们坚持匠人精神，吸取工科的理性、敛取文艺的创意、努力将互联网+时尚定制的精髓值于“衣言唐”，使其成为中国互联网+时尚定制第一品牌。1.2 企业文化公司秉承“让定制 走进千家万户”的经营理念，崇尚”专业、进取、创新、共赢”的价值观和“XX”的产品观，以“中国社区时尚定制第一品牌为愿景，不断修炼自我，提升内涵，立志打造百年知名品牌。衣言唐的愿景：中国社区时尚定制第一品牌衣言唐的使命：让定制走进千家万户衣言唐的价值观：专业、进取

6、、创新、共赢衣言唐的人才观：衣言唐的产品观：衣言唐的作风：衣言唐的准则：衣言唐的司训：第一早口口牌篇2.1 品牌介绍“衣言唐”为汉唐盛元旗下的核心品牌，衣言唐将经典与时尚融合，注入欧式风情与美学元素，轻熟、简欧的设计风格为都市女性演绎时尚自信的人生。衣言唐引入欧式时尚与经典的剪裁,专注将概念化的廓形设计与现代都市元素完美融合，以简洁流畅的线条和创新大胆的廓形设计,将流行色彩和精准剪裁完美融合，体验衣言唐服饰,悠然展现现代都市时尚女性从容、优雅的生活态度。衣言唐精益求精地搭建一种新的生活体验一一在简约中寻求美的价值与体验,在自然中传达温馨与舒适，在艺术中感受自由的内心，在和谐中展现典雅和自信。衣

7、言唐，让定制走进千家万户！2.2 品牌风格定位、系列规划、产品设计【风格定位】：轻熟、简欧、优雅、魅力【系列规划】：经典系列30%、时尚系列25%、优雅系列25%、轻奢系列15%、配饰系歹I5%【产品设计】：面料上乘、做工精良、造型流畅、运用精致细腻的手工艺装饰艺术融合国际时装潮流同步的时尚元素、注重细节变化与整体搭配。2.3 品牌目标人群【品牌目标人群】：心理年龄28-45岁的时尚女性，追求品质和体验，具备独特审美能力和敏锐的时尚触觉：【28岁】：介于青春与成熟之间，时尚潮范，期待在生活中的各个层面勇于突破，乐于接受新的尝试，消费者心理分析：此类消费群体个性较为张扬，注重款式、设计、花色，消

8、费心理趋于理性,对品牌认知度较强，更在意商品风格和商品设计。关键词：前卫、活力、灵秀、追逐时尚、渴望幸福。【35岁】：介于家庭事业之间的时尚辣妈、年轻少妇、富有魅力的公司高管、银行、政府等国营单位中高消费女性，社会精英女性，凸显年轻感，女性韵味十足，追求女性曲线，要求精致工艺。消费者心理分析：此类消费群体更加在意时装的搭配、系列化及一站式购物、贴心服务体验。关键词：灵动、淡然、聪慧、有一定品味、讲究搭配、在意品质。【40岁】：商界或政界打拼多年，事业有成、家庭经营和谐，有一定的物质和文化积累。消费者心理分析：此类消费群体一旦对品牌产生认同感，对品牌的忠诚度极高，追求服务及品质。关键词：典雅、睿

9、智、高贵、有自己的风格和审美，简约而不简单，在意生活方式及品质。第三章 商品陈列标准及维护要点篇3.1商品陈列标准:1、简单鲜明的主题：以XX为陈列主题定期替换：以树立时尚服饰的形象提高品位：若过分花哨，反而弄巧，个性化、趣味性的另类摆设可能让顾客望而却步，疏远了距离清洁整齐：让人愿意进入店堂，并且方便顾客选择配合适当的推广海报：提供足够的商品咨询方式安全第一：橱窗不要轻易地被顾客损坏，或者弄伤顾客模特穿着：模特所穿衣服应是当时强力推广的服饰类型，让消费者在橱窗之外就能够感受到时尚的气息模特数目：模特数目视橱窗大小而定，一般2-4个不等陈列的基本要求：色调配合、流行色、多款任意组合、模特位置、

10、模特姿态、静态陈列、灯光、道具、品牌个性、空间陈列。2、品牌文化理念：品牌文化的理念以及所要诉说的生活真谛，主要是通过陈列体现出来的，这也是一种个性的表达方式主要表达方式有：简约风格的陈列、主题陈列、针织类服饰的搭配陈列、个性化的设计风格陈列、陈列设计中的文化体现、上装与下装的协调、生活理念表达、动态生活的陈列店面内部的陈列标准：1、整体布局规划陈列法2、内部细节陈列法3、重点陈列法4、系列陈列法5、单款陈列法6、双款组合陈列法3. 2陈列的维护要点71、维护重点：橱窗维护、重点款式的陈列维护、陈列区域的维护2、维护标准：同色的配色、类色的配色、象征季节性的色彩3、陈列规范化维护：服饰标签向正

11、面要使顾客一目了然，方便观看到服饰要介绍的内容，也是一种最基本的陈列方式。安全及固定性的陈列A.最上层的陈列高度必须统一保证服饰陈列的最高水平线一致，店堂内整体比较规范B、 服饰的纵向陈列就是所谓的垂直陈列。因为人的眼睛上下移动比左右移动更加灵活、自在和方便C、 灵活地整理货架在保证货架陈架分段陈列的前提下，可使陈列更富变化，并把握好平衡感D、 保持店面清洁及时打扫，恢得陈列的原形，使店面显得清新、整齐E、 有变化地特殊陈列主要方式有：利用壁面、柱子与柜台进行大量陈列、悬挂式陈列、美化及布置性陈列、POP画展示对于维护来说，在日常的店面销售过程中一定要遵守以上维护要领，达到有效维护的目的。另外

12、，店铺人员对于店面陈列需按照店铺陈列手册进行陈列。第四章 衣言唐店铺组织架构及岗位职责5.1 店铺组织架构5.2 人员岗位职责第五章衣言唐终端店铺运作流程5.1工作流程5.1.1营业前准备营业步骤操作规范工作要领1 .到岗登记2 .换工服，佩带工牌，检查仪容仪表女店员上岗前应化好淡妆，需要时可适当补妆3.参与晨会激励为主，调动情绪4.打扫卖场卫生，清点货品数目，整理货品。注意卫生打扫的顺序，货架应由上至下清扫灰尘；卖场服装吊牌不可露于服装外。个人用品均不得放于营业区内，擦布、帐本不得放于柜面上5.参与迎宾6.向公司汇报昨日的销售及补货汇总昨日的销售金额、件数、明细，按软件系统规定发送需补货品在

13、16点前向公司补货7.准备营业调整心态，以积极、开心的状态迎接新的一天慎用批评，不要把不良情绪带入工作中5.1.2营业中营业步骤操作规范应对要领1.准备营业使用标准普通话和礼貌用语2.接待顾客(1)迎接顾客 目光友善亲切、点头微笑 保持适当距离，手自然放于身后 打招呼：您好，欢迎光临衣言唐 保持距离，随时准备服务 或继续整理货架，但留意顾客，随时准备为其服务顾客分类(1)随意闲逛型(2)品牌信任型(3)比较购买型(2)留意顾客目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助营业员应从顾客表情、举止中分辩其类型，准备有针对性的服务(3)接待顾客 当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品，双手递

14、交 顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己经验找出其可能有兴趣的商品 当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议留意顾客举止，但是不可上下打量顾客，不可跟着顾客转(4)展示商品当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议尽量给顾客创造个轻松的购物环境，使顾客无拘无束地观看，需要时能随时得到服务(5)介绍商品口齿清晰，表达清楚销售是信心的传递。销售是情绪的转移。最好的销售是分享。 重视理解顾客的第一句话 对顾客群要做到“接一问二招呼三” 平等待客，不可以貌取人 对顾客的挑剔应不厌其烦 运用自己的专业知识、经验，如实讲述商品情况 你销售的不仅是商品本身，还有品牌和服务。 对销售的商品要有绝对的自信(6)平台下单给顾客看清标价并明确告知引导顾客在平台上完整、准确的下单购买明确告知颜色、尺码、件数、零售价(7)时尚顾问跟顾客预约上门量体的时间或现场量体明确告知顾客量体的好