最新整理酒店从业人员应该具备的职业性格特点.docx

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1、最新整理酒店从业人员应该具备的职业性格特点作为酒店从业人员应该具备的职业性格特点作为一名优秀的酒店员工不仅要有熟练的操作技能，丰富的专业知识,还必须具备驾驭语言的表达能力、吸引客人的交际能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、灵活机智的应变能力和主动热情的营销能力。但仅这些还不够,还需要养成良好的职业性格。酒店从业人员应具备的职业性格特点主要表现在以下几个方面：1 .主动热情。酒店服务是人对人，面对面的服务。酒店员工本身就是酒店产品的一部分。酒店服务人员在为宾客服务过程中会产生互动效应，沟通交流的越多，就会发现宾客更多的需求，甚至会激发出潜在的需求。如果服务人员不热情，即使按照酒店操作程序一丝不

2、漏地执行了，宾客的感觉也很不舒服。一名优秀的服务人员，应该处处换位思考，从宾客的角度出发，做到预期服务，在宾客开口之前服务。2 .不厌其烦。通常，大部分岗位每天的工作内容都基本一致。比如承担客房清扫任务的房务员，每天要清洁12-16间客房，每间客房按照酒店规定的标准操作程序，不能遗漏任何一个细节，天天如此。这就需要酒店员工能够在重复工作中坚持标准，“同一件事做上一千遍一万遍也不会错”，始终如一，并能够在重复中创造出新彩，不断地提升和改进。同时，在服务工作中可能会遇到絮叨的宾客，也应该不厌其烦，表现出耐心。3 .敢于接受变化和挑战。酒店工作人员每天面对着不同的客人，虽然工作的内容大体相同，工作标

3、准也基本一致，但在实际工作中，不同的顾客有不同的需求，甚至同一个顾客的需求和生活习惯也是不断变化的，因此酒店服务工作需要根据顾客的需求以及环境的变化，适时调整工作程序和工作内容，更重要的是，能够较好的调整自己的心态，即使刚刚被投诉的顾客痛骂过，也要面带微笑迎接下一位顾客。4 .良好的服从意识。有一个管理专家说过，“酒店就是个不穿军装的部队”。二线服从一线，一线服从客人；顾客的需求就是行动的最高指令；先服从，后投诉，这些理念已经深深烙进了酒店从业人员的脑海里。5 .良好的协作精神。酒店服务是多个环节组成的，酒店工作具有明显的集体协作性。一个员工出现问题有可能传递到下一道工序，及时没有传递，下一道

4、工序的修正所花费的时间和成本远远大于标准操作流程。这就需要员工之间有良好的人际关系，能够以酒店大局为重，不计较个人得失，具备良好的合作意识。6 .机智灵活。酒店服务工作瞬息万变，在对客服务中会遇到各种意想不到的情况，需要服务人员及时处理，这就需要机智型的特点。皇金管家首席执行官单平曾在培训时讲到一个经典的案例：在一个法国高档餐厅，一位客人在吃法式局蜗牛时，不小心将一只蜗牛掉在地上，那位客人十分尴尬，其他的宾客也留露出嘲笑的目光，服务员适时说了一句话，失礼的宾客不再尴尬，其他宾客也不再嘲笑。培训师让学员猜服务员说了什么话？有的学员说，“先生，我们餐厅太欢迎你了，蜗牛都飞出来了”，又有学员说：“先生，对不起，我们的刀叉不好用”，显然这两句话都不能达到缓解尴尬的效果。事实上，这位服务员立即走上前说：“先生，这种事情在我们经常发生。”失礼的宾客不再尴尬，因为不只是他出现这种情况，其他的宾客也不敢大意，专心吃自己的蜗牛以免出现同样尴尬的场面。7 .作风严谨。酒店工作无小事，小事即大事。小事见学问，细微见功夫。宾客从浴缸上的一根细小的发丝可以断定房间卫生很差，可以从员工的仪容仪表可以断定酒店的管理水准。因此，不管时间多么紧张，都应该按照操作标准要求，做好每一件工作，不能有半点的疏失。以上列举的职业性格特点还不全面，仅是日常工作中要求突出的方面。