【S药房市场服务市场营销策略问题研究9200字（论文）】.docx

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1、基于4P理论的S药房市场服务市场营销策略研究目录前言2一、营销服务的相关概述2()肖月艮3(二)营销服务的特征3()连锁经营3、SJI木口:肖4(-)S药房简介4(二)S药房的营销策略41 ，42 .价格策略53 .渠道策略54 、S约房言销服务存在的问5(-)执业药师的资格不够5(二)从业人员专业培训匮乏6()处方药销售管理不到位6(四)药经营模式落后7(五)服务人员素质不高7(六)监管政策执行不产7四、提升S药房营销服务的策略7(-)完善GSP相关法律法规8(二)加强药的政策引导8(=)i)8(四)建立优秀的营销团队9(五)加强对销售人员管理，扩大激励政策9()年肖10(七)完善药经营品种

2、10(A)实施品牌联合策略10(1)彳勾1。五、结论H参考文献12t刖吕随着社会经济的发展，人们对生活品质要求越来越高，这些要求也体现在医疗方面，药品的安全问题成为了人们热点关注的问题，我国医药产业是一个高度综合性、多学科、先进技术和手段的高新技术产业集群，涉及国民健康、社会稳定和经济发展。目前，我国医药产业正处于转型期，政策和市场正在发生巨大变化。无论是从我国医药产业发展的角度，还是从国际竞争环境的角度，都有必要对我国医药营销进行详细而深入的研究，目前我国部分药营销服务和实施不到位，人员营销管理意识薄弱，药品购销制作不规范，药质量评价指标尚不科学，缺乏营销人才与专业技术人才等。药想在激烈的竞

3、争生存下去，获得相应的市场份额，就必须要对营销服务进行管理优化，营销服务是决定企业营销成败的关键，拥有好的管销服务就是拥有市场。本文主要围绕药营销服务展开研究，首先是营销服务的相关概述，然后是S药房简介和营销策略，分析S药房在服务营销中存在的问题,最后提出相关的对策。一、营销服务的相关概述(-)营销服务的含义营销服务是在充分理解顾客需求的前提下，在营销过程提供满足顾客需求的一系列服务活动，关注顾客、提供服务、满足顾客的心理精神享受是实现利益交换的一种营销手段。服务作为一种营销组合因素，在20世纪80年代末引起了人们的关注，从服务营销的概念来看，顾客购买产品只是销售工作的开始，而不是结束。不仅要

4、关注商品的成功卖出，更要关注在买卖过程中提供服务的全过程，顾客需要的是这些产品所带来的个性化、多样化的服务，具有尊重感和自我价值感。(二)营销服务的特征1注意服务产品的有形展示。由于服务的无形特性，顾客在购买前不能使用或触摸体验的形式，服务产品的有形展示是指顾客在服务过程中能够直接感受和提示的有形事物,如服务环境、服务人员的微笑等。2.服务过程需要顾客的参与。服务菅销的核心是如何符服务和消费过程结合起来，招营销功能融入到有机的服务过程中，使顾客感受到良好的服务质量，这要求顾客和服务人员共同参与服务过程，至于服务结果的适宜性，还需要两者之间的沟通和协调。3.服务和产品供求保证平衡，无形产品的非储

5、存特性决定了无形产品发生后，生产将被消耗，服务)将消失。当顾客想要什么的时候，他们会同时享受服务和产品。需求和供给相互对应，以确保供需平衡。4.注重服务质量管理和服务补救措施，服务营销的基本目标是通过优质的服务来保持企业与顾客之间良好的长期关系，因此服务质量至关重要。服务的及时性和完善性与顾客满意度和忠诚度密切相关。()连锁经营连锁经营是指在流通领域里，若干个经营同类产品或服务的的经营单位，以一样的名、统一的标志在企业总部的规范化经营方式下，用标准化管理连接起来，统一进货、分散销售，获取竞争优势，实现规模效益的一种经营方式和组织形式。连锁经营的实质是把现代化的大生产的原理应用于商业流通领域，改

6、变传统的单经营模式，通过经营活动中的统一化和标准化来实现企业的规模效益，提高协调运作能力。发展连锁经营可以有效改变低效率的物流运作模式，促进流通领域的现代化发展，增强企业竞争力，提高企业工作效率和经济效益。在现今的买方市场中，连锁经营企业随着发展区域范围的扩大，为了实现经营的规模化，增加门数量，同时提高门的管理水平，增加单位门的盈利能力，不断在品牌价值、信息共享、业务流程、销售方法、企业文化等方面加强管理，特别是在物流配送方面，更多地投入资本，注重货源的组织和成本的控制。连锁经营的分类可以根据不同的分类标准划分不同的类别，最常见的一种分类方法是根据所有权和经营管理权的集中程度来进行划分，包括：

7、直营连锁、自由连锁和特许连锁。直营连锁又称正规连锁，是世界上最早出现的连锁形式，也是连锁经营的基本形态。连锁公司的分均由公司总部全资或控股开设，在总部的领导下统一经营，这种连锁形态没有加盟的存在。直营连锁的总部对各分的人力、财务、商品、物流等进行统一规划和管理，各个门在总部的指挥下，通过经营渠道从消费者手中获取利润。自由连锁又称自愿连锁,是由中小零售铺自愿联合所组成，各成员企业保持资产所有权，进行独立财务核算。组织形式上自由连锁表现为商品联合采购，分别销售。特许加盟是指连锁经营企业总部拥有技术和管理经验，通过指导传授加盟各项经营的技术经验，收取一定比例的权利金和指导费。特许加盟总部拥有一套完整

8、有效的运作技术，对加盟进行技术和经验的转移指导，加盟运作起来后从中获取利益，特许加盟和总部之间是一种契约合作关系。二、S药房的简介和营销策略(-)S药房简介内蒙古S大药房连锁有限公司，成立于2003年，是惠丰医药有限公司绿色健康生态产业重要健康生态产业重要的医药连锁经营平台。“让顾客解除疾病，享受健康快乐的生活”是S大药房的使命；秉承“来源于社会，回归于社会的经营理念，及“以顾客为中心”的价值观，创业讫使，一直以顾客提供专业、实惠、科学、精细的健康生活方案为己任“服务顾客满意”，品牌形象已深入顾客之心。S大药房有一个愿景目标一一“创绿色健康生态环境，造绿色健康生态产业”，惠丰人一直在愿景目标中

9、全力奋进，勇于担当，以规模化发展区域健康产业发展，多年来，S大药房连锁经营，深耕首府呼和浩特市服务中心，辐射周边区域，在乌兰察布、包头、乌海、鄂尔多斯、银北等地区已形成跨区域战略布局发展体系。“S大药房”连续多年蝉联首府满意品牌称号，目前S大药房已沃居全区店铺网络首位，服务会员人数近百万，每月光顾S的消费者达270000人次。(二)S药房的营销策略1 .产品策略(1)核心产品，S药房可根据不同年龄段的个人特点生产和展示产品，如生产适合老年人和儿童、青年妇女的药品。在人们越来越注重健康的社会，个性化的药品销售也是一个很好的卖点，这也有利于产品生产结构的优化。(2)附加产品，S药房可以根据药物的适

10、用对象，在上面贴上一些小卡片。包括一些家用产品和孕妇产品的健康提示，以给顾客惊喜，从而提高顾客对产品的认可度。为婴儿产品添加卡通图片或星座知识。一些小礼物，如刮耳器和棉签添加到包装。它们小巧实用，便于携带。(3)延伸产品S药房可以延伸部分药品，利用品牌优势，生产与品牌产品相似的产品，扩大市场，如生产跌打药油、湿疹膏等产品，通过这样的延伸，提高企业的竞争力，扩大产品的市场份额。2 .价格策略调查显示，消费者更愿意在药购买一些日用消费品中的药品，因此S药房将此类产品的价格将比成本高出数倍，但仍在人们愿意接受的范围内。其他药品作为日常快速消费品,比市场价格低五毛或一块，实行薄利多销的策略。3 .渠道

11、策略S药房是药品连锁，作为分销渠道的最后一个环节，它的运作时间、时间和服务都很长，方便消费者购买，分布广泛。因为药品是人们日常生活中所需要的，所以产品的销售率应该是高而广的，所以S药房可以迸行分销或者分的设立，这样就能扩大自身的销售渠道。三、S药房营销服务存在的问题(-)执业药师的资格不够执业药师是指通过国家统一考试，取得“执业药师资格证书”，在药、技术人员实习中注册、生产、经营、使用单位的执业药师。作为药品流通的最后一个环节，零售药的药师为消费者购买安全的药品，正确使用药品，对企业、药师和处方药检验的质量监督管理工作具有不可替代的意义。，国家药品安全管理”第二个五“计划”明确指出，“新药配备

12、执业药剂师”，并要求零售药房和医院药房在2015年实现药剂师的一切实践，指导合理使用药物。但目前情况来看，中国执业药剂师的数量远远不及要求，只有零售药的需求也难以达到。随着GSP认证工作的进行，执业药剂师的短缺问题突出。我国执业药师资格制度自1994年3月15日起实施，执业药师人数逐年增加。截至2014年12月，全国执业药师达到277,948人，注册药师166,504人，占执业药师的59.9%。虽然执业药师的数量在快速增长，但由于制度落后，法律法规不完善，执业药师还没有跟上零售药的发展需求。如上所述截至2014年6月，我国零售药数量已达433199家，即使执业药师数量落后半年，也不能满足需求。

13、然而我国的医药企业和批发企业都需要配备执业药师，一些医疗机构也有执业药师的就职典礼，这使得医药零售企业和零售药的数量与零售药的发展存在着不成比例的差异，但是在S药房的经营过程中，专业药师的数量比较少，许多是刚毕业的医学学生，经验不足，许多药房销售人员没有药房相关专业背景，缺乏药知识，无法合理引导消费者购买和使用药品，患者经常错误地购买和服用药物。此外，执业药师在药也形同虚设，为患者用药埋下安全隐患。（二）从业人员专业培训匮乏除了一些常用药品外，消费者在购买药品时普遍谨慎。在处方药的营销过程中，医生和专家的推荐对消费者的购买行为起着决定性的作用。在非处方药营销过程中，药导购员的专业水平和基本营销

14、技能对消费者的影响很大，培养必要的药品知识和营销技能对于渠道销售尤为重要，但S药房只知道销售和跑业绩，对基层员工的专业培训极为稀少，虽然公司在招聘人员时有教育要求，但从事医药及市场营销相关学科的员工比例并不高，员工的成长往往取决于师徒之道，受过教育的营销人员和医疗专业技术人员很少，对于快速变化的医药市场和激烈的市场竞争，这些不足以使营销工作变得困难。药品作为一种特殊的商品，具有特殊性、二重性、质量性和时效性，零售药作为药品的终端销售单位，担负着消费者购买安全药品和合理使用药品的主要责任。负责药房业务领导的管理，采购和验收优质药品，确保维护人员维护药品的稳定性，药师对处方审核或药品销售具有较强的

15、专业能力。此外，药品不良反应信息的不断更新和药品召回的发生,只能保持药师的先进性，满足药品风险管理的需要。零售药员工的培训内容更加统一，符合GSP的要求。然而，零售药的培训项目不同，零售药的培训时间也有很大的差异。平均每家药只有不到6名员工。此外通过调查，我了解到大多数药的培训结果都是现场考核或学习的总结方法，单一内容的考核对从业人员影响不大。培训次数太少，考试成绩呈现不正确，导致员工培训态度不正确，心理问题严重，无法真正提高职业技能和职业道德。（三）处方药销售管理不到位消费者可以判断、购买和使用毒品，与非处方药相比，处方药具有安全范围小、不良反应重、容易引起药物滥用、误用、分类管理、培养消费

16、者自我意识、提高健康生活质量、改善医疗卫生资源配置等方面具有十分重要的意义。对于大多数零售药来说，处方药销售的利润是药品利润的主要来源，如抗生素、降压药、降糠药等慢性病的销售。从业人员,特别是对处方药和非处方药的分类管理政策负责的从业人员，以及对处方药风险的认识,会违反处方药的销售行为，盲目追求商业利益。虽然处方药的销售在短期内会给企业带来好处，但也会给消费者带来非处方药恶性循环的负面社会影响。一旦消费者使用药物造成不良后果，企业将付出无法承受的代价。处方审核员是否值班决定了零售药是否可以销售处方药。但通过调查实践,研究人员,发现药剂师的药剂师在操作的过程中,不出现这种现象非常明显,药销售药剂师的时间不到5个小时,和普通零售药经营