2017.8.25 客户要求换掉项目模块负责人将导致项目延时如何处理？ (1).docx

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1、今日话题:项目调研已开启一个月左右而且进展顺利，但是客户突然提出要换掉某个模块的调研负责人，原因是该负责人不专业，但是经过了解其实就是客户觉得某人PPT之类的office使用不规范。现在面临的问题就是如果换人，之前的调研都要交接而且后续的调研都会陷入延时，并导致整个开发团队组建延时，到时候整个项目的所有节点都会延时；但是如果不换人，客户就一直纠缠不放。遇到这种情况，大家有哪些好的办法？精彩点评：PM圈子1班:北京一静静：原因分析：1、“PPT之类的office使用不规范”，只是委婉的提出了人员基本能力不行。2、调研负责人，办公软件使用不规范，导致做来的东西大家不易理解。3、调研人员对于客户的要

2、求理解不到位，与客户沟通有障碍。调研过程中“得罪，客户。改正措施：1、与调研负责人和客户单独进行沟通，了解实际情况；2、人员能力问题，进行培训，尽量满足客户要求；3、如果是沟通不顺畅，不能合作，还是换人吧，不然会导致后续工作都会延期。广州.非技术打杂.螺旋f ：从客户角度：既然一开始进展顺利，突然提出要换人，说明可能是客户方主观意见导致，可能是该模块调研负责人出于自己的专业性和客户的不专业性，怒了客户造成客户的心理创伤。面子上下不来,所以提出换人要求以换取心理平衡,如果是这样，该安抚一定要安抚，毕竟是客户，给个台阶下，避重就轻，打个掩护这事儿就过去了，面子重要。如果再胡搅蛮缠甚至无理取闹，那就

3、项目经理亲自出面主导调研，和稀泥，必要时跟对方领导也沟通一下。从项目组角度：客观分析下该模块调研负责人的实际问题，是沟通问题还是专业问题，动之以情晓之以理，灌输为客户服务思想，政治思想工作要做到位，实在真是因为PPT的问题，就给他配个PPT做得好的助手，对内他领导助手，对客户他可以表现为助手的随从，由助手主导沟通，他把握实际内容，在客户面前角色身份换一下，项目组内部改咋样还咋样，以保证项目调研的顺利完成。从内部管理角度，反省以下内容：1、是否调研模板有问题，导致客户不理解或无法平行沟通；2、调研内容是否偏题或过于专业化，是否从客户使用层面来收集信息和提问；3、调研人员是否需要进行相关培训，提升

4、调研技巧和沟通能力。PM上海技术张峰：1 .如果公司在行业里已经站稳脚跟，汇报老板，建议换掉甲方接头人。（实际亲身经历过）2 .如果公司立足未稳，建议先多加一个对方认可的人，然后新来的人逐步将工作替换。深圳PM一凡：既然已经了解到原因了，那就先采取应对措施：1、对该负责人进行培训I,提升其office软件使用技巧（应该用不了多高深的东西，稍微用点心就可以做的很好）；是缺乏足够的理由，二是会造成项目延期,2、或者安排一个助理帮助该负责人美化相关文件；3、跟客户沟通：这时换人，希望客户慎重;4、调查一下该负责人与客户是否还存在其它沟通问题，个人认为恐怕不是单纯的因为office软件使用不规范。PM

5、圈子3班:成都PM .逗号：首要按用户要求更改项目文件1：与用户正式沟通，项目经理全程参与调研，而且汇报更多有项目经理亲为，但调研的活儿还是负责调研的人做；2:与用户沟通，告知中途更换人员的连带风险；并承诺按用户规范，提交项目文件;3:如果用户还要求更换，则采取拖延，说无人更换或告知内部走流程中;然后继续调研工作，按用户的方式与之沟通，并适当的把成功产物给用户领导汇报演示；4:只要有调研产物，或用户领导基本认可，则用户的纠缠就会慢慢消失。上海UT.思：真正原因也许不是ppt的问题，有些客户其实也碍于对方面子没指出来，只是那个是个爆发点！所以，找出深层次原因，不专业才是正解吧。这样情况真的客户要

6、求换，就把该人降级配合现在情况，尽快交接，一方面这个人也能有所提高，另外一方面消除负面影响。如果不换，后期麻烦会越来越多。很多甲方都是这样，你不听话是吧，后面我不停的找你麻烦，与其这样，还真不如早点了断。其实更多的反思是这个人在这段时间的交往中，如何让对方越来越不信任,说错话是最有可能的，人性很多时候是带个人感情色彩的，尤其不成熟的人。举个例子：有人和你合作，范了几次低级错误，你会再次合作完全信任他吗？哪怕他真的已经改了那个毛病！当事人应该比较清楚为什么甲方坚持要换他。PM圈子4群:东莞PM 黄：1、客户是上帝，如果不换人客户就一直纠缠不放，证明这模块负责人不止是PPT之类的。ffice没有做

7、好，肯定还存在其他的问题，深深的把客户得罪了，有可能是态度问题，又或者长得太帅像吴彦祖，给客户产生巨大的压力，在客户眼里已经达到，面目可憎、人神共怒的地步。2、客户是上帝，为了不给客户造成二次伤害，该负责人必须在客户的眼皮中消失，可退入二线成为地下工作者，做协助工作，另增派一名长得像王宝强的负责人跟进该项目，做到皆大欢喜让客户满意又能顺利完成任务。深圳+PM+Kevin：明确客户真实意图：如果仅仅是。ffice问题，那么当面明确总共有哪些问题点，并做好记录，回到公司内部处理（如果负责人有能力短期内取得进步就解决了；如果负责人实在文案能力差，那么表面上继续使用他，暗地里可以让公司内部指定一个专人

8、替他改写文案）。如果不仅仅是office问题，需要和客户深入交流了，可能会挖出意想不到的原因。北京PM 枚茗子：第一优先还是看客户是否有保留这个调研员的可能，项目经理去沟通，多少客户会给些面子；客户态度比较坚决的话，我个人的选择还是会换掉调研员，其影响可以尽量通过其它方式克服。不想承担被客户发现的风险。北京PM独孤：我个人还是偏向于：1、先找到具体原因，楼上刚刚提到的，不可能因为office否定一个人，如果还能弥补尽量争取还用原来的调研员。2、补派调研员，与之前调研员做好交接，并且原先调研员时刻准备在不见客户的情况下做支援。3、内部针对该调研员问题给出解决方案，如果该问题对于后期其它项目有益，就将解决方案扩展至全部实施人员。