【快递企业服务质量现状及提升对策问题研究10000字（论文）】.docx

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1、快递企业服务质量现状及提升对策研究一以北京圆通快递公司为例目录一、引言2二、服务质量概述3（一）服务质量的概念3（二）服务质量的测评及分析方法31 .感知服务质量模型42 .服务质量差距模型43 .SERVQUA1评价模型4（三）影响服务质量的因素4三、快递企业服务质量现状分析一一以北京圆通快递有限公司为例5（一）本公司概况5（二）本公司服务质量现状分析51 .公司服务质量测评的方法52 .公司服务质量测评的指标体系63 .公司服务质量测评的实际数据分析64 .公司服务质量存在的问题8（三）本公司服务质量存在问题的原因分析101 .服务意识淡漠，主动性不强102 .质量意识不强103 .服务能

2、力不强114 .质量管理不到位11四、北京圆通快递公司提升服务质量的对策与措施11（-）增强管理的有形性H（二）提高公司的可靠性12（三）发挥公司积极主动响应性13（四）完善快递的安全性13（五）加大问题的补救性14五、结束语14参考文献16一、引言随着电商行业的不断发展,市场经济体制的转变，以及人们生活水平的提升,社会对于快递的需求也在不断提升，物流行业的发展变得十分迅速。因此关于物流的企业也随之增多，部门之间的竞争也在增加，公众对物流公司和物流服务的需求也在增加。除了价格，服务的质量和效率也是消费者更关注的因素。就目前我国物流行业的发展趋势来看，即使目前市场中已经有较多物流企业了，但是增长

3、的规模依然十分强劲,这主要是因为强大的市场需求。据有关统计，现在有三万多家物流公司，六千多家合法经营的快递服务公司，7万多家网上销售，IOO多万快递服务从业人员。规模方面:我国快递市场全球第三，四家跨国公司在中国国际快供市场的份额在90%左右。国内快递公司以国有为主导，以民营为主体，国有快递服务公司在同一城市快递业务中的份额）将近60%,民营快递公司不到40%。国有快递服务公司在异地业务中的份额为25%,民营快递服务公司的份额为75%,从民营快递公司来看，韵达、顺丰、圆通、全一、天天、申通、宅急送、中通、汇通已经成为中国快递行业的龙头公司。本文通过对北京圆通快递有限公司的调查，分析其服务质量现

4、状，找出存在的问题并分析原因，最后提出对应的解决方案，在完善相关理论研究的同时，对北京圆通快递公司服务质量的提升起到一定的借鉴作用，同时也为其他物流公司的发展与完善起到一定参考作用。二、服务质量概述（一）服务质的概念服务质量的目的是平衡客户需求或潜在需求的程度。不同于触摸的服务，是一种无形的产品，具有一定特殊性，20世纪80年代，芬兰的一位研究人员，GrOnrOOS（1982）提出，服务质量是由主观因素定义的，也就是由客户主观感受来定义，一般而言，客户对于服务质量是有一定想象和期待的，因此在感受到实际服务时会与预期形成对比，两者存在的差距就是服务质量。这一理论为理论服务质量研究提供了基础，后来

5、得到了大部分研究人员的支持。服务质量代表服务提供商提供的服务满足客户需求和期望的程度，而结果反映了客户的满意度。当顾客对服务质量的感觉走到期望的水平之上时，就显示出顾客对服务质量的满意程度。相反，如果顾客对服务质量的感觉达不到预期，服务满意度就会降低。因此，服务质量必须被理解为服务的可计量质量，这也代表了客户满意度的另一个维度。服务质量是许多公司公司发展和竞争力的重大一步。然而，对许多人来说,服务的质量仍然是混乱和陌生的。简单地说，威科夫的“质量”定义与现代的需求和标准最接近，他说，“服务质量就是一种符合顾客需要的服务程度。”当然，这种说法并不是完整的:“质量是衡量产品，或是利用经验满足人们的

6、需求、解决问题，或增加它们的价值。”这个短语虽然很简洁，但却适用于服务质量的核心问题。服务质量必须满足四个条件。首先，提高服务质量的首要目标是满足顾客需求；其次，解决客户问题；第三，如果可能的话，增加与服务有关的要素的附加值;第四，必须提供实际和可衡量的服务。只有当管理机制测量完毕时，才能够控制质量。也就是说，服务质量主要是按照新经济模型驱动的第三产业设计的。与此同时，由不同行业提供服务的标准和定义也存在不同。服务质量要求全面的计算各种服务的结果和过程，并最终被认可。（二）服务质量的测评及分析方法根据对相关文献的梳理，典型服务质量评价模型主要有三个，分别是感知服务质量模型、PZB服务质量差距模

7、型和SERVQUA1模型。1 .感知服务质量模型感知服务质量模型是由格罗罗斯教授于1982年提出的。该模型主要从技术质量、运营质量和商业形象三个角度来评估服务质量。当消费者评估这三个维度，然后比较消费者的感知和期望，以建立对服务质量的整体评估时，如果客户的观察水平高于预期，则代表公司的服务质量更高，反过来也一样。2 .服务质量差距模型PZB在1985年发现的服务质量模型的基础上提出了一个服务质量差距模型，根据服务感知，服务提供者和消费者处于相同的过程和结果中。3 .SERVQUA1评价模型Servqua1模型是一个服务质量模型。该模型首先提出了一个评估模型，在五个维度上有22个目标:可靠性、有

8、形性、响应性、保证性和移情性。(H)影响服务质的因素不同行业的企业有不同的影响服务质量的因素，在物流活动过程中，影响第三方物流公司服务质量的主要因素可以概括如下：第一，人的因素。人力资源主要是因为工作人员能力掌握不足，包括知识价值、服务行为和沟通技能。虽然每名工作人员提供不同的物流服务，但其行为直接影响到总体物流服务的质量，而这对整体工作人员很重要。第二，业务因素。只有在物流公司在其物流活动的所有领域都表现良好时，客户才会感到满意。一般而言，物流企业的主要业务模块由采购、运输和分销构成。在物流过程中,首先就是订单处理，这是一般业务的开端，因此对于整个物流过程有着较为重要的意义。另外，订单处理是

9、客户和公司之间高效的互动方式，直接影响订单工作的准确度和及时性。运输环节是物流系统的一个重要驱动因素,物流系统直接影响到运输中的时间和空间。无法及时、准确地向顾客提供商品，便严重降低物流服务的质量，因此，可靠性和及时性都是提供服务质量的重要方面。第三，价格因素。根据现如今的发展趋势来看，企业不再只关注物流服务的价格，而是多关心服务质量。随着公司服务价格的上升，公司成本和盈利能力的增长也会立即削弱公司的竞争力。而公司提供低于一定水平的物流服务，不足以满足企业的正常生产需要，这对生产过程产生严重影响;而即便在当时价格较低，公司也不具有吸引力。因此服务费价格与客户所感知的物流服务质量有紧密联系,并对

10、物流服务质量产生重要影响。第四，条件因素。物流公司的基本条件是内部和技术因素。物流基础设施提供了必要的硬件基础，部分反映了物流服务的质量。设备被分成两个基本类别:基础设备和机械设备。技术因素包括信息和物流技术。信息技术是一种用于处理物流信息的技术。物流信息技术使物流供应商能够提高其效率和服务。物流技术能够在一定程度上起到重要的作用，因为整个过程与其他进程不可分割。发展或采用先进的物流技术和信息技术可以大大提高服务的准确性、一致性和质量。简言之，基础设施、设备和技术等因素是第三家公司提供高质量服务的保证，也是物流公司提供良好物流服务质量的最简单的保证。三、快递企业服务质量现状分析一一以北京圆通快

11、递有限公司为例(-)本公司概况北京圆通快递有限公司成立于2008年06月17日，注册地址是北京市通州区轻纺服装服饰园区武曹路794号，法定代表人为曹升川。经营范围包括普通货运；信息咨询(不含中介服务)、图文设计制作；快递服务(信件及具有信件性质的物品除外)；组织文化艺术交流活动(不含棋牌)、承办展览展示；技术开发、技术转让。(二)本公司服务质量现状分析1.公司服务质量测评的方法公司服务质量测评方法将按照以下原则进行：(1)顾客认可原则作为服务型企业，快递运输公司主要服务于客户，因此得到顾客的认可是公司经营发展所必须注重的关键因素。(2)可测性与可行性相划一原则服务质量的评价是建立在客观的实际情

12、况的基础上的，靠着存在一定真实性和准确性的信息，通过理论上的计算与测量，将其运用到实践理论当中。(3)系统性和条理性相一致原则。服务质量本身是一个相对抽象的概念，包含了大量的内容，每个部分的内容之间有一定的联系，具有连贯性和逻辑性。(4)共性与特性互补原则。服务质量体现在很多方面，所以评价体系需要包含更多，除了公共性的事物,特殊代表性的内容也需要体现，共性与特性是相互联系相互补充的。2 .公司服务质量测评的指标体系本文结合物流服务质量模型和前人的研究，基于SERVQUA1维度框架，适应较少的相关维度,形成新的维度参考框架,具体的评估维度指标体系设计如下:(1)有形性：主要是指企业对外形象方面，

13、例如基础设施、企业口碑、员工形象等等。(2)响应性：简单来说主要包括两个层面，一是配送效率，体现在收发货周期与订单响应速度。二是服务效率。体现在突发情况响应时间与物流跟单信息准确度。(3)可靠性：例如货物破损率、送达精准度、员工业务熟练度、订单满足率。(4)保证性：处理问题意愿、客服态度、个性化服务、应答及时性。(5)安全性：收寄快件过程中快件损毁、丢失现象，配送快件错误数，用户个人信息泄露问题。(6)补偿性：赔偿条款清晰合理，投诉渠道畅通。(7)经济性：与同类企业相比较、收费价格、性价比。3 .公司服务质量测评的实际数据分析表3-1受访者性别统计表性别频次百分比累积百分百男8743%43%女

14、11557%1%表3-2受访者年龄分布表年龄频次百分比累积百分百20岁以下2412%12%2030岁9648%60%3640岁5527%87%40岁以上2713%100%表3-3受访者教育程度分布文化程度频次百分比累积百分百高中以下116%6%高中/中专178%14%本科/大专14873%87%硕士及以上2613%100%本次调查主要通过问卷调查，向消费用户进行意见调查，问卷总数240份,有效问卷202份。如上表,为此次调查用户的基本信息,其中男女比例较为均衡，被访者年龄一般集中在20岁到40岁之间，对快递配送业务具有一定的了解和使用体验，因此对于公司的快递服务具有一定评价能力。并且根据学历调

15、查情况来看，知识层面一般较高，因此对于调查问卷中的问题也能够较好理解，并进行合理评价。由此来看，调查样本具有一定合理性。下面我们就依据，上述分析进行具体描述性统计分析。由前文的理论阐述来看，顾客的服务满意度取决于服务质量的期望值与现实感知之间的差距，差距越大，顾客的满意度就越低。表3-4公司用户问卷调查得分统计表维度测评要素各项要素平均得分各维度平均分有形性1、员工着装合体、整洁2.883.582、快递车辆拥有一致的服务标志3.583、公司网站设计直观易操作4.114、快递包装合理规范3.88响应性5、用户能及时准确查到快件跟踪信息4.113.666、公司能提供给用户快件到达时向3.427、用户业务办理等待时间短3.988、员工接受业务咨询办理及时3.32可靠性9、用户快递取件及派件及时2.213.1110,能将快件送至指定收件位置3.25I1能完成快件投递在承诺时间内3.58保证性12、快递公司员工有礼貌