【银行服务营销策略主题探讨4700字（论文）】.docx

《【银行服务营销策略主题探讨4700字（论文）】.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【银行服务营销策略主题探讨4700字（论文）】.docx（6页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、银行服务营销策略研究目录银行服务营销策略研究1摘要1关键词：银行；营销策略；服务营销1一、引言2二、银行服务营销现状21 .产品种类22 .客户群体23 .服务渠道24 .品牌效应3三、银行服务营销存在的问题31 .产品缺乏创新且促销思路单一32 .服务标准化程度较低渠道管理粗放33 .服务营销人员服务素养较低44 .有形展示不充分4四、银行服务营销的策略5（一）加强产品创新实行多元化促销5（二）改善服务过程建立灵活销售渠道5（三）培养全面型员工重塑服务流程6（四）从客户需求出发强化服务有形展示6五、结论6摘要随着世界经济一体化的不断深化，外资银行大量进驻我国国内市场，这使得本就竞争激烈的国内

2、银行面临更为巨大的竞争和挑战。如何在激烈的市场竞争中仍然保持较高的竞争力，成为多数银行面临的问题，在这种情况之下，服务营销逐渐走入人们的视野并日益发挥出作用。文章通过对背景银行服务营销的现状进行分析之后，指出该银行存在着产品结构不合理、有形展示不充分等问题，从而提出了培养全面型员工以及从客户需求出发强化服务有形展示等措施。希望本文的研究可以为银行服务营销的完善提供一定的参考，从而促进其发展。关键词：银行；营销策略；服务营销一、引言随着经济体制的不断调整，我国金融业也经历着巨变，在改革开放下，银行的竞争环境日益复杂，这便要求银行必须随之调整，从理念到体制到发展方式上，均需随着国家经济体制的不变调

3、整而改变，这样才能保障银行在激烈的市场竞争中始终保持较为有利的地位。二、银行服务营销现状1 .产品种类市场竞争的加剧、国民收入的不断提高、个人理财需求的增加等因素促使银行不断扩大其业务范围。这些丰富多样的业务在刚推出时候，确实吸引了较大部分人的眼光。但是这些业务可模仿性比较高，以理财产品为例，银行有“保险理财”，中国建设银行的“汇得盈”、招商银行有“投资通”，还有其他的银行也有类似的业务，如中国农业银行的“汇利丰虽然这些理财产品虽名称各不相同，但实质上同质化较严重。在这种情况下，哪个银行的服务做得更好，更能满足顾客的心理需求，那么便更能吸引到顾客。可实际上银行虽然产品种类也较多，但是服务并没有

4、跟上来，故而从产品种类上来看，制约了其服务营销的发展。2 .客户群体银行目前主要的客户群体为个体工商户、小微型企业以及工业企业，其中个体工商户数量较多。银行客户群体中个体工商户数量最多，个体工商户在这些网点开设账户也较为方便，这种方式直接使银行的个体工商户的数量增多。小微型企业客户的增多则是由于政府对小微型企业的大力支持。工业企业在银行客户中数量较少,但资金转移额度是最大的，这些工业企业多是银行固有的客户，与银行的“服务营销”关系并不是很大。最后一部分为普通的储蓄用户，储蓄用户虽然每次办理业务的额度较小，但是业务量最最大的。3 .服务渠道从服务渠道的角度来看，银行的服务渠道较为单一，因为其服务

5、营销体系并不完善，运行良好的服务营销组织体系，是银行进行市场营销的保障。当前银行服务营销组织体系不够完善，部门职能不明、责权不清，从而导致服务的混乱。在具体的工作中，有时候会有很多员工向同一个客户营销同一个产品，这就导致服务效率相对较低；有时候各部门的沟通不足，同一级部门有时候所安排营销地点、时间、方式有所冲突，导致员工很难抉择。这些情况均导致银行服务的效率。4 .品牌效应随着人们对金融盈利性的航感度的提升，对银行各种产品的要求也越来越高，股票、债券、基金等领域均成为个人选择开办业务的方向，对于银行的各项业务，更多的客户希望银行可以提供安全性以及流动性甚至盈利性都更强的形式，享受到更加方便与灵

6、活的金融服务。但是应该选择哪个银行的哪个业务，常成为让人们难以选择的问题。尤其是在产品同质化越来越严重的现在，银行很难构建自己的品牌。例如银行推出了某项个人理财业务，目推出之时对客户有较为丰厚的回报。三、银行服务营销存在的问题1产品缺乏创新且促销思路单一银行服务营销方面产品种类较为单一，且同质化严重，从而影响了银行的服务营销，而造成这种情况的根本原因是产品缺乏创新且促销思路单一。从银行业务的办理费用上来看，当下市场竞争日趋激烈，各银行为开拓客户，会采取价格战的方法，如果该行没有较好的服务，那么客户会有极大的可能转向更为价格更为低廉的竞争对手处。从银行业务的类型上来看，由于金融市场的变化，银行业

7、务也当随着变化，与此同时，部分客户对于自己之前所选择的业务方案会有质疑，如何打消这种质疑，继续坚持之前的业务，或者转向银行所推荐的新的业务上，新的业务的推出.需要银行充分了解客户需求，依据客户需求进行调整。对客户需求的了解以及调查需要的所用的时间精力较多，且需要专业的人才去进行，当前银行无论是从办理费用上来看还是业务类型上来看，并没有真的做到“以客户为中心”，且采用的促销方式还是传统促销方式，即降低费用。这种情况或许可以一时吸引一部分的客户，但是从长远来看，并不利于客户的维持以及银行的发展。2 .服务标准化程度钿氐渠道管理粗放由于银行服务标准化程度较低，对不同的客户所用的态度不一，且其渠道管理

8、相对粗放，最终使银行固有客户流失，潜在客户不来办理业务。具体来说，在当前飞速发展的物质经济文化下，客户对服务的要求有所提升，而且，在接受服务时候，很可能从一些“小事情”中发现服务的劣处，从而影响被服务的评价。银行服务标）隹化程度降低，这样直接造成了“细节管理”不到位，致使顾客从“细节”中降低对背景银行的满意度。例如当前我国大部分客户习惯在柜台办理各种业务，导致很多客户等待时间很长，即便银行有较为便利的设施，如ATM机等，但是客户少有去其他自助机办理业务的意识。3 .服务营销人员服务素养较低银行服务营销渠道较为狭窄，且少有新的服务渠道被开发，这是该行服务营销人员服务素养较低造成的。在当下的竞争中

9、，各个银行的理财业务及价格逐渐同等化，银行员工对于客户的服务质量就显得十分重要了，提升服务质量，才能保障银行服务营销策略的实现，才能使更多的消费者原意来银行办理业务。当然，为保障客户的服务质量，需要高素质高水平的服务营销人员，这些服务营销人员首先要具有极强的专业水平，由于现代金融业务在我国出现的时间并不长，目现代金融所涉及到的范围极广，每个银行所推出的业务也极多。银行在理财、货币基金、指数基金等方面均有较多的业务，有时部分工作人员并不能熟练的掌握银行的各项业务，客户的一些问题银行员工并不能予以专业的解答，导致客户对银行产生怀疑，对银行人员的服务满意度降低，最终选择其他的银行。4 .有形展示不充

10、分服务营销是“无形”的，但是却可以通过“有形”的客观环境展现出来，由于银行在有形展示方面存在不足，所以银行的品牌不能被很好的体现出来，从而影响到银行的服务营销。例如当前，由于到银行办理业务的人较多，所以银行秩序维护的不够理想，有时过于拥挤的情况会使部分客户在心里对其进行较低的评价，即便其业务有一定的吸引力，客户也有可能选择其他的银行。另外，“格调温馨”也是“服务”的一种外在体现，布局良好的营业大厅，营业大厅内统一的标识，都是“无形”服务提升“品牌”的有效办法之一，因为这种统一的标识，能让人们无形中加强对银行的认识。然而当前银行大厅内却很少见到这种统一的标识，致使其品牌宣传不够强烈。四、银行服务

11、营销的策略(-)加强产品创新实行多元化促销金融市场在不断变化，银行推出的业务也应当不断的进行创新，不断的改进自己的服务，在模式、服务、技术以及监管上不断的进行创新，采用多元化的促销方法，才能使银行始终有较高的竞争力。在加强产品创新方面，银行可以从以下方式出发，例如增加特殊的服务，如在客户办理业务之后，可以赠送账户变动的短信通知服务等，使客户感到满足；再如实行特色化的营销，如当下“旅游热”之时，开展“旅游贷款”等，使品牌的知名度打响；另外，在业务服务中，强调个性化，毕竟银行各种业务使客户满意的前提即为个性化服务，背景银行强调个性化服务，可以使客户得到为其量身定做的服务项目，从而增加客户满足感，提

12、高满意度，提高银行服务营销的效果。(二)改善服务过程建立灵活销售渠道改善服务过程，在“以用户为指导”的理念的引导下建立起灵活的销售渠道，可以促进用户对银行的满意度，提高银行服务营销的效果。例如在具体的服务中，首先是确保在办理业务中操作的标准度，提高准确率，这样可以充分显示出银行的严谨性，也从侧面反映了银行职员对用户的重视性。具体表现在填写表格一次性过，无失误等。其次是办理业务之时，提高效率，优化部分程序，服务效率的提升，可以帮助客户节省更多的时间，提高客户满意度；最后是银行职员应当培养客户预约的意识与习惯，银行柜员可以在接到预约之后做好相关的准备工作，以便更好的为用户服务。这些情况均能使银行的

13、服务过程更加完善。另外，在当下发展越来越快的时代里，便利度也受到了更多客户的关注。银行办理业务的模式相对来说较为落后，ATM机以及其他业务机的使用频率并不高，部分原因是银行没有相应的专业人才来进行引导，一些客户在拿到“号”之后就只有“等待”，浪费了相当多的时间，极为不便利。在这种情况下，如果银行的工作人员主动问询，并帮助这些客户，降低客户等待的时间，节约了客户的时间从而使客户的需求得到满足提升客户的满意度。()培养全面型员工重塑服务流程培养全面型员工，最主要的培养方向是“服务型”，使员工能够“以客户需要为中心”，在客户来咨询时，能够依据依据客户需求来推荐业务，使客户感觉到满意。当前背景银行的服

14、务流程为“叫号一等待一柜台办理”，这种模式下，客户通常需要等待较长的时间，顾客的服务体验就会降低。故而银行需要重塑其服务流程，如设立理财中心或者其他业务的中心等，这样客户办理相应业务便能够直接进入各相应的中心进行咨询，专业人士对其需要的理财业务或业务进行分析，指导其投资方向，引导其降低风险，用较小的风险获得较大的利润，这样可以极大的提高客户的满足感，使其满意度上升。尤其是中心内各种业务充实，方便客户咨询，有专业人才一对一指导，体现着以客户为中心的理念。这些均会使顾客对银行的满意度提升。(四)从客户需求出发强化服务有形展示服务营销是以一种“无形”的状态而存在的，客户可以感觉的到，但通常触摸不到，

15、眼见不到，所以在品牌的塑造方面，这种“无形”的服务便有一定的不足。故而需要进行调整，将“无形的服务”通过“有形的物体”来展现出来，如统一的标识等，使顾客加强对银行的认知，从而使银行的品牌知名度得到提升。具体来说，如果银行将银行的品牌或者服务通过画册、标识展现出来，那么会使顾客有一种“先入为主”的感觉，这样便能在抓住客户消费心理的基础上顺利的推出自己的产品，同时使客户记住银行的品牌，在此后的金融活动中，会想起银行，从而使银行在日后的竞争中居于有利地位。五、结论随着经济全球化的不断深化，金融业面临的压力日益增大。另外，伴随国内经济水平的稳定增量进步，国民收入总量和能够用于自由支配的资产逐年增多，国内市场存在巨大的金融业务需求。在这种情况下，银行实行“服务营销”便显得极为必要了。本文以银行为例，探析其服务营销策略。文章首先在结论部分介绍了研究背景、研究目的及意义，其次对银行传统营销与服务营销进行概述，接着指出银行服务营销的现状与问题。当前背景银行服务营销存在着产品缺乏创新且促销思路单一、服务标准化程度较低渠道管理粗放、人员结构不合理以及有形展示不充分的问题，针对这些问题，笔者在最后提出了加强产品创新实行多元化促销、改善服务过程建立灵活销售渠道、培养全面型员工以及从客户需求出发强化服务有形展示的解决策略。希望本文的研究可以在一定程度上促进银行服务营销体系的完善，促进其发展。