客服年度工作计划模板（10篇）.docx

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1、客服年度工作计划模板（10篇）客服年度工作计划模板（通用10篇）客服年度工作计划模板篇1一、本年度个人工作情况在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。20年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。20_年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。20_年8-9月主要工作重点是二期合

2、同的更换及附带商铺的销售工作。20_年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。20_年11-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作

3、当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在

4、今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力客服年度工作计划模板篇2为保证公司战略规划及20_年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计划执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。一、公司战略规划及20_年度关键战略举措二、部门使命是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。三、部门年度工作计划部门一级职能20_年重点工作内容（工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求）20_年业绩指标：客户服务体系建设和完善在工作中不断实践新管理体

5、系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，达到提高本部门工作效率的目的。（客户投诉、工程维修）每季度末编制20_年度产品缺陷与预防手册，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业能力。客户关系管理拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实情况进行跟踪，根据开盘情况编制反馈报告。时间根据公司开盘计划客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。网络客户咨询和投诉处理：(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论

6、坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，达到维护某地产品牌形象的目的。(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容及时投诉处理。开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度提升方向。20_年第4季度根据20年客户满意度调查报告，2月底制定20_年客户满意度提升计划，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。3月底完成20_年老客户关怀方案编制，

7、并实施，对老客户提供超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。客户投诉处理客户投诉依照客户投诉处理流程进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进；每天进行，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。（全年）各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0用图表数据，完成每月客户服务工作报告，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈

8、到相关部门，以每月客户服务工作报告的形式向相关部门通报。（次月7日前完成）次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照档案管理办法进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%,电子版每日录入更新，档案每周整理一次。全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天

9、集中入伙工作。对于重大客户（涉及补偿客户）进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，督促施工单位承担赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。每月随客户服务工作报告通报重大客户投诉处理情况。工程维修及工程质客服年度工作计划模板篇3新年新目标，在辞旧迎新的20_年初，我作为_物业公司前台服务的一名客服人员，在新的一年里，也要认真的打起精神，为新一年的努力做好准备。简单回顾过去一年的情况，从年初开始因为众多问题的出现,我们物业的员工们也一直在忙碌中拼搏，但如今，情况已经有了较好的改变，我们的工作也没有这么忙碌了。为此，我也要

10、在这一年里认真努力的完成自身的职责，为物业公司的业主们做好服务！反思，自身的情况和问题，我对直接今后一年的计划做如下计划：一、思想方面如今，尽管工作的情况比起去年轻松了许多，但我仍不能放松警惕，必须要继续在思想上加强自我要求，在工作中严格执行公司的规定！不能让自己的懈怠和放松造成工作上的失误！为此，在新一年的公司思想上，我要更加严格的要求自己，在上一年的基础上更加提高自我的考虑，认真执行的公司要求的同时，也要为业主考虑，急业主之所急，思业主所思，并根据自身的纪律和条件去为业主提供最好的物业服务。二、工作方面自我提升在对去年的工作进行反思和总结之后，我认识到自己有几点不足，服务太过死板，业务能力

11、不透彻、处理不够及时等等。首先，在服务太过死板的上，这是我在去年一直在工作中忙于处理工作时意外形成的坏习惯，在不知不觉中，就在按照既定的方式去完成服务，没有考虑到业主的所需，也没有考虑到业主的服务体会。今后，我要结合读工作的思想积极的改善服务能力，更多的去为业主思考，学会换位思考，为业主带来更贴心的服务。其次，业务能力的不足这是我在基础知识上的缺乏，没能对业主的情况进行有效的判断评处理，这是我很严重的问题。尽管随着这一年工作经验的累积有了一些改进，但仍需要加强学习，这样才能保证进步。最后，是我工作处理不够及时的问题。这同样也是我在工作中死板的一个问题，没有考虑到业主焦急的心情，随意的去处理业主

12、的问题，这不仅违反了公司的规定也给业主带来了麻烦。对此，我在今后一定会更加积极的去完成。三、今后目标和方向在今后的工作上，我会严格根据公司的要求去完成自身基本的工作，并在与业主的沟通中，更具业主的情况积极的为业主排忧解难，让业主信任物业，能更加依赖物业，享受物业的服务和更加方便的生活体验。我一定会努力创造更好的服务，为物业做出自己的贡献！客服年度工作计划模板篇4即将进入下一步的实质性工作阶段，回顾上的工作，非常感谢公司领导和各位同事的顶力支持，使我掌握相关业务知识。基于本人是第一次接触房产销售行业，面临困难和压力较大，针对行业特点、现状，结合本人20_年以来“房产销售”的理解和感悟，特对20_

13、年制定以下房产销售工作计划。本工作计划包括宗旨、目标、工作开展计划和计划评估总结，日计划，等五部分。一、宗旨本计划是，完成销售指标万和达到小组增员人。制定本计划的宗旨是确保完成指标、实现目标。二、目标1全面、较深入地掌握我们“产品”地段优势并做到应用自如。2 .根据自己以前所了解的和从其他途径搜索到的信息，搜集客户信息一个。3 .锁定有意向客户一家。4 .力争完成销售指标三、工作开展计划众所周知，现代房产销售的竞争，就是服务的竞争。服务分为售前服务、售中服务和售后服务，而我们房产销售也是一种“服务“，所以前期工作即就是售前服务更是我们工作的重中之重。正是因为如此，我的工作开展计划也是围绕“售前

14、服务”来进行。1多渠道广泛地收集客户资料，并做初步分析后录入，在持续的信息录入过程中不断地提高自己的业务知识，使自己在对房产销售特点掌握的基础上进一步的深入体会，做到在客户面前应用自如、对答如流。2,对有意向的客户尽可能多地提供服务（比如根据其需要及时通知房原和价格等信息），目的让客户了解房源和价格，在此基础上，与客户进行互动沟通。其次给客户一种无形的压力，比如：房源紧张，价格要上涨，等。挑起其购买欲望.3 .在用电话与客户交流的过程中，实时掌握其心理动态，并可根据这些将客户分类。4,在交流的过程中，锁定有意向的客户，并保持不间断的联系沟通，在客户对我们的“产品”感兴趣或希望进一步了解的情况下

15、，可以安排面谈。5 .在面谈之前要做好各种充分准备，做到对房源，面积，单价等了如指掌。6.对每次面谈后的结果进行总结分析，并向上级汇报，听取领导的看法。克服困难、调整心态、继续战斗。7.在总结和摸索中前进。客服年度工作计划模板篇5一、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；二、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；三、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；四、数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；五、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等，及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。六、客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足,我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1 对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用