人民医院定期收集院内外意见和建议的制度.docx

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1、人民医院定期收集院内外意见和建议的制度医院是与人民群众生活密切相关的“窗口行业”，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。医院通过定期收集征求院内、外意见和建议，并以此为动力改进医院工作，达到持续提高服务质量的目的。医院本项工作的开展由党群办组织实施调研，根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至院领导及责任科室，监督检查责任科室完成持续改进等。医院定期收集院内、外意见和建议的方法如下：一、医院住院病人座谈会（一）住院病人座谈会院部每季度召开一次，科室每月召开一次。（-）院部座谈会从各病区抽调2-3名病员家属参加，并有相关职能科室负责人参与。（三）患者家属座谈会主要了解医疗服务过程中存在的不足

2、；听取患者及家属对医疗、护理质量、诊疗环境、收费、医德医风方面的意见和建议，促进病房管理质量的提高。座谈会有专人负责详细的会议记录，会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及科室责任人。二、医院出院病人电话回访（一）各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。（-）回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人，对出院病人一周内回访，并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等，于当月28日前报院党群办。（三）各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写出院病人回访登记本，回访登记及计划由各科护士长存档备查。（四）回访工作要严格按回访计划执行，回访了解病人出院后的病情及恢

3、复情况，包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。（五）回访时耐心听取病人或家属的提问，按照服务用语规范回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍，对不能解决或电话解释不清的问题应采取另行答复，预约专家、回院复查或登门回访的方法,回访中出现电话投诉应及时上报。（六）回访登记本及回访计划表严格整理归类，当月底由科主任、护士长审阅签字后将回访登记本交医院党群办保存。（七）医务科、护理部、党群办采取不定期抽查、检查制度落实情况，对未执行或敷衍了事者，按工作过错追究办法进行处理。三、医院行风监督员座谈会（-）行风监督员要有一定的代表性，由5-6名人员组成，要具有认真、客观、公正和热心卫

4、生事业发展的良好素质。（二）社会监督员聘期一年，由聘任单位给聘书，在聘期内因健康、迁居外地等原因不能胜任监督员工作的，由聘任单位收回聘书，要向社会公布现任的监督员名单，让监督员更好地收集群众意见。（三）要积极协助、配合监督员开展工作，提供必要的情况和资料。（四）每年两次召开行风监督员座谈会，虚心听取行风监督员的意见和建议，座谈会由医院主管领导主持，相关职能科室和业务科室负责人参加。（五）社会行风监督员座谈会是社会监督的一种形式，座谈会的主要内容应包括：1、监督我院依法行医和依法提供服务情况。2、监督我院执行上级的规章制度和政策等情况。如是否按规定的工作规范提供诊疗服务，是否按收费标准收费等。3

5、、监督医疗单位执行卫生部颁布的医德规范的情况。4、发挥桥梁纽带作用，互相交流信息，社会行风监督员向医院反应群众意见，提出建议，医院至少一年一次向监督员通报医院发展情况。5、共同研究探讨改进服务质量、加强医德医风建设的对策、措施。（六）对社会行风监督员提出的问题和建议，能当时解决、解答的，要当场解决、解答给监督员一个满意的答复，对不能当场解决的,要向监督员做好解释工作，取得监督员的谅解与支持，同时，明确具体承办科室和承办人员，要求在一个月内将承办结果通报监督员。（七）设立社会行风监督员座谈会会议记录本和监督员意见和建议处理登记本，做好有关记录工作，会议记录包括时间、地点、参会人员、座谈的具体内容

6、等。意见和建议处理等记录包括社会监督员提出的意见和建议、承办时间和情况、监督员对办理结果的满意度等情况。（A）每年将落实监督员座谈会制度情况报市卫计委。四、医院住院病人满意度调查（一）满意度调查方法：党群办派专职人员定期到病房测评。（二）满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、诊疗环境、医护人员服务态度及服务质量、医疗设施、检查等候时间、食堂饭菜质量等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。党群办根据医院实际服务工作的开展以及医院未来发展需要，不断对住院患者体验与感受调查表内容进行修订，持续改进。（三）满意度调查统计分析：党群办每月底回收住院患者体验与感受调查表，并对调查表填写内容进行记

7、录和分析，核算每一项调查表内容的满意率。（四）满意度调查落实反馈：党群办对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度行风调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核后，于院周会通报并在内网公示，要求相关科室对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施，党群办对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。五、医院门急诊病人满意度调查（一）调查方法：党群办在门诊各服务区域，患者等候诊疗检查时发放调查表给患者及家属，此表填写完整后由党群办工作人员现场收回。（二）调查内容：重点包括对我院的综合满意度评价

8、、门诊诊疗环境、门诊医护人员服务态度、医疗设施、检查收费取药的等候时间、收费价格等问题以及对我院的发展改进的意见和建议等内容。党群办根据实际工作的开展以及未来发展需要不断对医院门诊病人满意度调查表内容进行修订，持续改进。（三）满意度调查统计分析：党群办于每月底汇总医院门诊病人满意度调查表，并对调查表填写内容进行记录和分析，核算每一项调查表内容的满意率。（四）满意度调查落实反馈：党群办对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析、反馈（根据患者的联系方法与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，将存在的问题,反馈给相关的职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施

9、。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施，党群办对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查）。形成月度门诊满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院周会通报并在内网公示。六、医院职工满意度调查(-)了解职工的意见和建议，持续完善和不断改进我院的医疗服务工作,从而提高职工的满意度和忠诚度。（二）调查范围：全院职工（三）调查原则：1、正式性原则：公开、公正、公平，以取得职工真实意见，并客观、公正地发布调查结果。2、保密性原则：调查采取无记名形式，所有问卷由党群办保存,其他人无权查阅。3、有效性原则：满意度调查结束后，须及时对职工

10、进行反馈，对满意度未达标的，党群办后期进行跟踪监督检查。（四）调查内容和方法：1、调查内容：职工对医院工作环境（办公环境和劳动保护）、职工对生活条件、职工对院领导的工作作风、职工对医院的管理和发展、职工对个人职业发展规划等方面的内容。2、调查方法:（1）采取无记名问卷方式调查；（2）采取定期不定期、综合与专题相结合的方法进行。（五）调查结果的运用：1、职工综合满意度：大于百分之八十为合格，作为医院领导班子的考核依据之一，用于总体评价医院管理、发展规划、职工利益等水平。2、职工单项满意度：大于百分之九十作为制定下年度计划的依据之一，不达标的为需改进的工作，要进行专项研究和分析调查，查找存在问题和

11、原因，提交院办公会研究，列入专项工作改进计划。七、医院设立意见箱医院在门急诊、住院部等设立意见箱，并公布举报电话，接受社会各界的监督。病区意见箱每月由所在科室开启收集；院长信箱由党群办专人开启收集意见。对收集到的意见和建议及时整改落实。各科室依据本制度具体开展好院内外意见和建议的收集、回收、整理及座谈会记录的存档工作，党群办及时汇总上报给医院领导，并督促相关责任科室认真分析问题发生的原因，在规定时间内填写整改措施表单，完成整改落实。医院相关职能科室在规定的时项内督查追踪落实情况，并与科室的综合目标考核挂钩。对于一些重大意见和建议由专题会议讨论研究后，结合医院实际工作的开展制定相关改进措施。 8