电力行业客户服务岗位学习地图知识题库附答案.docx

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1、电力行业客户服务岗位学习地图知识题库附答案在厂站、高压配电线路和低压配电网装拆接地线时，应戴（）。A,棉质手套B.胶手套C.皮手套D.绝缘手套（正确答案）单人操作的发令人和操作人的通话应（）。A.用笔记录B.录音（V）C.用便签纸记录操作内容D.有书面记录工作间断时,工作班人员应从工作现场撤出，所有安全措施可保持不变；但复工前应派人检查，确认（）完备后，方可开始工作。A.接地线B.标示牌C,安全围拦D.安全措施（正确选项）电气设备中电压等级在IkV以上的设备及设施，称为：（）。A.低压设备B.中低压设备C中压设备D.高压设备（正确答案）电气设备中电压等级在IkV及以下的设备及设施，称为：（）。

2、A.低压设备（）B.中低压设备C.中压设备D.高压设备低电压是指（）及以下的电压等级。A.380VB.220VC.500VD.IkV（正确选项）雷电天气时，（）就地电气操作。A.不应（正确选项）B不宜C.禁止D.可以操作票由（）填写。A.监护人B.值班长C.负责人D.操作人（正确答案）依据中国南方电网有限责任公司电力安全工作规程，线路直升机巡视作业时严禁直升机在厂站（）低空穿越。A.左方B右方C.上方（正确选项）D后方因供电设施临时检修需要停止供电时应当提前（）通知重要用户进行公告。A.30天B.24小时（）CIO天D.7天供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程（）为止

3、。A.开工日（正确答案）B.竣工日C.验收日D送电一个供电营业区内设立（）个供电营业机构。A.1（正确选项）B.2C.3D.4供用电设备计划检修时,对35千伏及以上电压供电的用户的停电次数,每年不应超（）次。A.1（正确答案）B.2C.3D.4供用电设备计划检修时，对10千伏供电的用户，每年不应超过（）次。A.1B.2C.3（正确选项）D.4引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（）日内恢复供电不能在该时间内恢复供电的，供电企业应向用户说明原因。A.3（正确选项）B.5C.7D.9对（）及以下电压供电的用户，应配置专用的电能计量柜（箱）。A.110千伏B.35千伏C.220千伏D.10千伏（

4、正确选项）对（）及以上电压供电的用户，应有专用的电流互感器二次线圈和专用的电压互感器二次连接线，并不得与保护、测量回路共用。A.110千伏B35千伏（V）C.220千伏D.10千伏因用户原因连续（）不能如期抄到计费电能表读数时，供电企业应通知该用户终止供电。A.三个月B.六个月（）C.九个月D.一年供电企业对查获的窃电者，应予制止，并可（）。A当场中止供电（正确选项）B.在三日内中止供电C.在五日内中止供电D.当场扣留窃电者在有（）的情况下，供电企业的用电检查人员可不经批准即对客户中止供电，但事后应报告本单位负责人。A.不可抗力和紧急避险（正确答案）B.对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检

5、查者C.受电装置经检查不合格，在指定期间未改善者D.客户欠费，在规定时间内未缴清者因供电设施临时检修需要停电时，供电企业应当提前（）小时通知重要用户。A.8B.12C.16D.24（正确选项）电力用户申请暂停时间每次不得少于十五日，每一日历年内累计不超过（）月，暂停次数不受限制,超过六个月的可由电力用户申请办理减容，但用户暂停期满又不办理减容手续的，电网企业按减容办理。A.3个月B.1个月C.6个月（正确选项）D.9个月减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，最短期限不得少于（）个月。A.3B.6（正确答案）C.9D.12用户办理暂拆手续后，供电企业应在（）内执行暂拆。A.3天B.5天

6、（V）C.7天D.10天我国电网的额定频率是（）。A.30HzB.50Hz（正确选项）C.80HzD.55Hz用户申明为永久性减容的或从加封之日起期满（）又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费。A-年B.二年（正确答案）C.三年D.四年临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过（），逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。A.三个月B.六个月（正确选项）C.九个月D.一年在暂停期限内，用户申请暂停用电容量时，须在预定恢复日前五天向供电企业提出申请暂停时间少于（）天者，暂停期间基本电费照收。A.3B.10C.15（正确

7、答案）D.30对月报、专项分析报告中提出的工作措施及建议，持续跟踪落实情况、整改成效，完善服务质量的（）。A.持续管理B.闭环管理C.改进管理D彳盾环管理（正确选项）经审批同意变更或撤销的营业厅,应至少提前（）向客户公布相关信息。A.15天B.一个月C.三个月（正确选项）D.六个月各子公司以（）为单位设立统一的微信公众服务平台，地市供电局负责具体业务承办，地市供电局不单设微信服务平台。A.省（正确答案）B.市C.县D.镇地市供电局市场部在办公室的归口指导下制定微博客服运营指引，明确微博素材（）的发布，并根据客户请求内容选择合适的服务方式指定专职或兼职人员负责官方微博日常维护。A.流程、时间B.

8、流程、频次、内容（正确答案）C.流程、内容D.频次、内容各单位根据客户细分的情况，对每一群客户设立相应的客户经理并提供相应的服务；客户服务经理可以是（）岗位。A.专职B.兼职C.专职或兼职（正确选项）D.不确定对于重点关注客户，各单位根据客户用电安全特性细分为医院、大型购物娱乐场所、（）等。A.普通居民楼B.公园C.高层楼宇（正确选项）D.出租公寓客户分群服务管理各单位根据分群的情况,针对不同类别的客户实行（）供电服务，制定细化的服务项目。A.差异化（正确选项）Bf化C.阶级化D.人性化各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，做好客户沟通、解释、答复工作，并在（

9、）个工作日内反馈调查处理情况，由客户服务中心回访客户。A.1B.3（正确答案）C.5D.7对于在规定处理时限内无法解决的问题，要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报归口管理部门，归口管理部门提出解决意见和整改计划，每（）向客户服务中心反馈处理进度。A.15天B.30天（正确选项）C.60天D.90天建立客户问题提级处理机制，同一客户对同一问题投诉（）次及以上的，将问题报告地市局领导及省公司市场部，由省公司在（）个工作日督办并反馈处理意见。A.3、5（正确选项）B.2、3C.2、5D.3、3按中国南方电网有限责任公司客户能效服务管理办法规定节能告知可采取电话、短信、邮件、书面等形式对于（）节能告

10、知需采用书面形式。A,功率因素低于考核标准10个百分点B.功率因素低于考核标准10个百分点或负载率低于30%的客户（正确答案）C.负载率低于30%的客户D,功率因素低于考核标准5个百分点或负载率低于30%的客户按中国南方电网有限责任公司客户能效服务管理办法规定节能咨询工单应在（）回复客户。A.3个工作日内B.5个工作日内（V）C.7个工作日内D.10个工作日内新兴业务类型（包括需持续开展研究的）每年要求不少于（）个。A.1B.2C.3（V）D.4公司市场营销部编制新兴业务的工作指引，每年组织不少于（）次的新兴业务工作研讨会（或培训）。A.1B.2（正确选项）C.3D.4供电局各级营销部门要对客

11、户信息进行动态维护，每（）对客户信息进行一次全面的梳理核查。A.6个月B.一年（正确选项）C.两年D.三年客户划分为重要客户、（）、大客户、居民客户和其他客户五类。A.普通客户B.高级客户C.重点关注客户（正确选项）D.低级客户年售电量在IOO亿千瓦时及以上的地（市）供电企业每年应组织开展至少（）期，每期不少于30家客户参加的节能培训交流研讨活动。A.1B.2C.3D.4（正确答案）节能诊断项目的安排要着眼于实施节能改造，年度内节能诊断项目转化为节能改造项目的比率原则上不应低于（）。A.4%B.6%C.8%（V）D.10%节能告知可采取电话、短信、邮件、书面等形式对于功率因数低于考核标准（）或

12、负载率低于（）的客户（节假日及非正常生产日期除外），节能告知需采用书面形式。A.8%、30%B.10%.30%（正确选项）C.10%s20%D.8%、20%同一张工单对同一类型的申诉只允许提交（）次，不同类型的申诉应单独发起申诉工单。A.1（正确答案）B.2C.3D.4当客户致电95598服务热线时，客户服务人员应在电话振铃（）秒内接起电话，并使用客户选择的语种应答。A.5B.10C.15（）D.20远程服务渠道自助受理的客户问题，除在线即能答复或解决以外，需在（）个工作内建立客服工单并传递处理上级单位或各级政府部门转办的客户问题，（）个工作日内转客服中心，客服中心当天启动客服工单并传递处理。

13、A.1、1（正确答案）B.12C.2、1D.2、2用电检查资格证书有效期（），公司每年根据需求安排集中换证,换证人员信息需经地区供电局人力资源部门盖章确认。A-年B.两年C.三年D.五年（正确答案）预安排停电要统筹考虑、综合安排，减少重复停电次数计划施工、检修停电至少提前（）制订计划，未经审批同意不得对客户停电。A.1天B.3天C.5天D.7天（）预安排停电要统筹考虑、综合安排，减少重复停电次数临时施工、检修停电至少提前（）上报，未经审批同意不得对客户停电。A.24小时（正确选项）B.1天C.12小时D.6小时对于没有明确时间标准的特种停电工作或复杂停电工作，每次停电时间安排原则上城镇客户不超

14、过8小时，其他客户不超过（）。A.12小时B.13小时C.14小时（正确选项）D.15小时每个客户预安排停电原则上每年不超过（）。A.1次B.2次C.3次（正确选项）D.4次每个客户预安排停电原则上，预安排总停电时间不超过（）。A.12小时B.24小时（正确答案）U1天D.3天计划检修提前7天公告，临时检修提前24小时，通知到重要客户、大客户、专变客户和大型居民住宅区，通知方式应可检查，其通知资料保存时间不少于（）。A.半年B.一年（正确答案）C.两年D.三年“95598服务热线24小时受理供电故障报修服务，供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，农村地区不超过（），因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应向客户做好解释工作。A.30分钟B.45分钟G1小时D.90分钟（正确答案）“95598服务热线24小时受理供电故障报修服务，供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，边远、交通不便地区不超过（），因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应向客户做好解释工作。A.30分钟B.45分钟G1小时D.2小时（正确答案）供电局应制定