银行基层网点的思考.docx

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1、银行基层网点的思考银行业发展至今，从BANKLo到BANK4. 0,经历了物理 柜面、自助设备、网银、掌银、万物互联智慧银行的渠道扩 张。在信息科技的爆炸式进步、金融脱媒、银行业务线上化 的时代背景下，银行网点应以什么样的定位服务客户，是值 得深入探讨的课题。近年来银行经营者通过机构布局调整、 增加自助设备、信息系统重构、引入新技术搭建智慧化网点 等各方面努力探索网点转型，取得了一定成果，本文将从这 些历史与现状入手，尝试探讨银行网点的未来。一、银行网点转型的历史探索与成就围绕网点定位与转型，商业银行已开展过多样的探索和 努力，有如下几种比较典型的做法：1、上世纪八十年代末网点转型之初，国内各

2、大商业银 行纷纷引入自助设备分流柜面服务。三十年来，从早期仅提 供取款服务的ATM,到可以无卡、无折办理各类业务的智能 柜员机、可视化柜台等，在网点内外实现将更多业务交给智 能化自助设备办理，提升业务流畅度，改善客户体验，显著 提高网点运营效率。2、经历了互联网金融对线下业务的冲击，借鉴自美国 长期以来存在的“社区银行”模式，2013年我国也开始兴起 的“社区网点” “轻型网点”，即基于“本地化+关系化” 的，面向社区范围经营，尝试通过低运营成本、接地气解决 社区居民生活痛点，主要服务于中小企业和个人客户的的中 小银行。据统计，仅深圳一地，2013和2014年两年新开社 区银行网点就超过百家。

3、3、通过引入5G、人工智能等前沿科技工具，布设大屏 幕、AR/VR等极具科技感的智能设备和豪华装修打造旗舰网 点，营造品牌效应。网点入口的导览大屏、智能机器人替代 大堂经理实现1号位待客迎宾；“金融太空舱”将人工智能、 大数据、虚拟现实技术充分融合，让客户体验沉浸感金融服 务；网点内的城市大屏、智慧瀑布屏等系列屏幕用震撼的视 觉感受和更多样的交互方式吸引客户了解和使用金融产品、 服务。4、各大商业银行探索场景化金融服务和生态圈建设， 尝试通过与政府、企业、商铺合作，以网点为中心实现场景 化金融和线上线下渠道融合；同时重视信息系统整合和重构, 通过运营中台、营销中台、数据中台等系统赋能网点转型，

4、 通过内外部系统数据和能力互通进一步打造生态圈。二、商业银行网点转型过程的反思目前，银行业围绕网点转型已经取得了大量的实践成果, 呈现多领域全面开花的趋势，提升了软硬件在内的各种技术 手段，但同时也暴露出一些问题。1、转型应更加深入全面：一方面，强调布设智能设备、 引入新兴技术、搭配豪华装修，足够吸睛，但实际效果不够 理想。如自助终端服务品类不够齐全、客户操作仍然需要人 工辅助；5G、XR等新技术仅在部分网点试验应用，并未实现 推广或应用；部分新技术不够成熟，应用效果一般等。另一 方面，转型思路不够贯穿统一，基层员工营销服务意识、数 字化思维传导不到位。传统网点以交易服务职能为主，随着 线上业

5、务的发展和网点转型的要求，网点将更多的承担营销 与咨询服务职能，要求培养员工的营销服务意识、数字化思 维和使用新的数字化工具营销客户的能力，相关技能和意识 的缺乏也在一定程度导致了网点转型无法取得最佳实效。2、加强全行级整体转型思维和工作办法。网点转型工 作应当从银行整体业务架构出发，从顶层统筹规划。历史上 不同的网点转型工作可能会由单一部门分别主导，导致出现 过部分系统功能重复、业务流程繁杂、片面重视某些运营指 标等问题，造成员工和客户的用户体验不佳。三、银行网点的未来发展定位从零售行业的线下门店来看，伴随电子商务、线上销售 模式的发展，线下门店的职能正在越来越多的从产品销售中 心向体验中心

6、转移，友好的现场体验、面对面的接触也已经 被证明仍然可以显著提高客户粘性，线上线下全渠道的客户 带来的业务额和忠诚度均显著高于其他客户。银行面临的问 题和零售业非常类似，所以，做好网点转型和渠道融合非常 重要。回顾各大行多年探索和近期的举措，我们看到网点的转 型思路主要是通过科技、数据手段实现业务交易和服务自动 化、电子化，降低运营成本、提升运营效益，而网点的定位 也将从业务处理中心向场景生态中心、咨询培训中心、民生 服务中心、品牌营造中心转变。1、场景生态中心场景化、生态化是需要逐层递进发展的目标，我们需要 在网点解决某一个问题，服务好一类客户，做好一个场景， 然后让这个场景中的产业链条多方

7、共同参与，最后，将交易 链条拓宽、拉长，形成围绕一个领域多方共同生长发展的形 态，即为生态。一般来说，银行根据人口、商业、交通等情况综合评价 后进行网点选址，网点周边一般都会有较为丰富的社区商业 资源。银行主动应根据所在区域特点，构建场景，搭建平台， 构建生态圈。比如说在周边老年人群体较多的社区，以医疗 +养老场景构建场景生态圈，以前我们可能可以提供一些养 老保险服务，现在我们可以把日常体检、就医预约、远程协 助等服务放到网点；再比如在购车贷款办理的基础上，帮助 客户解决购车的流程和需求，从选车到领牌照，组织车友会， 都可以通过银行网点实现。打造场景生态中心过程中，共享、服务应成为银行的行 事

8、准则，交换彼此的优势能力，实现商圈和生态链共同发展。 比如银行可以面向中小型商户输出预付卡管理、SCM CRM等 服务能力，同时依赖网点的客流和辐射能力，帮助商户拓展 会员和上下游；比如银行可以将自身的物联网平台云服务能 力，辐射至客户的工作、生活和家居场所，这时候需要网点 以业务运营的方式参与到相关平台的管理中，而银行也可以 借由此机会进一步拓展客户数据。2、咨询培训中心客户从办理金融业务的角度，对网点的依赖逐渐减少， 网点需要提供针对特定目标客群的、专业的金融产品咨询与 培训服务以吸引客户。以提供金融服务为主的银行，最好的 销售办法就是做好客户的财富管理计划，帮助客户实现个人、 家庭或企业

9、的财务目标。同时在创建财务规划的过程中，银 行员工还可以全面了解客户的财务状况、社会关系，进行链 式营销。从前几年P2P的不断暴雷，到大量股民被“割韭菜”， 很多人多年辛苦积累的财富化为乌有，通过这些现象我们可 以看到，大量的人群对财务健康还是缺乏管理的。我们更应 该做的是帮助客户从收益、风险和流动性等基础知识入手， 对银行的金融服务进行普及和讲解，并且针对不同的客群提 供差异化的金融辅导和帮助。3、民生服务中心近年来随着政府逐步提升政府服务能力和群众办事体 验，实现群众“就近办事” “少跑腿”，一方面提升线上数 字化政务服务水平，一方面也将政务服务一体机搬入银行网 点，或将政务服务嵌入银行的

10、自助设备，打造群众身边的政 务服务大厅。银政合作对于银行来说是一个很好的启发，伴随着国家 和社会的数字化转型，科技的发展、数据的融合共享让很多 业务边界逐渐模糊，在自身金融服务以外，网点可以办理其 他非传统银行业务，让客户有更多理由走进网点。根据实际 情况，银行还可将富裕的网点空间转化为客户咨询交流、共 享学习、共享办公、社区活动甚至业余锻炼的场所。同时提 供一些温暖人心的小服务，比如爱心雨伞、应急医疗、手机 充电、婴儿车等等，从丰富民生服务的角度，让网点真正成 为客户自己的空间。4、品牌营造中心品牌形象的塑造是整个企业的问题，竞争的最高层次就 是品牌形象的竞争。建立品牌形象一方面需要从战略层

11、面确 立品牌核心价值和品牌文化，另一方面也需要在直面客户的 产品、渠道上狠下功夫。除了线上产品，银行也应充分利用 线下渠道营造自身品牌，利用线上网点、虚拟网点等工具实 现线上线下双引流，实现以网点为中心的渠道融合，可以更 加有效的实现客群忠实度提升。在做好场景生态、金融服务咨询、民生服务的过程中， 银行可以利用网点和网点职员，利用科学的品牌营造办法， 实现特色化、差异化品牌形象打造，在特定客群、特定领域 中实现“领导者”地位；也可广泛利用新的技术手段，更好 的展现银行能力。比如利用在网点布设的远程理财室，通过 实时视频、虚拟现实，将总行、省、市分行的高级理财顾问 能力拓展至乡镇、社区、家庭，更好地建立与用户的沟通和 联系，从而更好地实现引客、获客，通过全方位的良好体验， 打造银行在客户心中的品牌形象。四、展望从当前行业的主流认知来看，商业银行网点仍将长期存 在，伴随业技水平不断提升，其形态有可能发生多样变化， 但银行网点的地域特色、现场交互体验、品牌效应等优势， 都将长期是银行吸引客户、留存客户的重要手段。银行应利 用物联网、区块链、人工智能等新技术发展契机，在人机融 合、线上线下渠道整合、虚拟现实一体化的未来银行中，不 断优化网点转型之路，充分发扬实体网点触达客户的优势， 助力银行在日益激烈的市场竞争中赢得主动。