教育教训学校前台接待岗位职责、资询流程、咨询师培训.docx

《教育教训学校前台接待岗位职责、资询流程、咨询师培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《教育教训学校前台接待岗位职责、资询流程、咨询师培训.docx（48页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、教育教训学校前台接待岗位职责职位名称：接待招生老师所属部门：招生办/教务处直属上级：招生办/教务处主任招生专员的主要职责是根据学校招生方案，执行学校招生计划，完成学校招生任务；其工作关系到学校的生存与发展。工作内容：1 .做好招生电话的接听及登记、处理工作；2 ,负责学员及家长的日常接待与招生咨询解答工作；3 .负责学员报名手续的办理工作，协助做好学员入校报到工作；4 .做好意向学员、新老学员的资料/档案录入、整理、归档、管理工作；5 .参与制定招生计划、策划招生简章、制作宣传材料；6 .参与做好学校网站的日常维护、信息更新等工作；7 .参与做好招生文件、方案、图片材料的立卷、归档工作，做好招

2、生工作中的保密工作；8 .参与做好对当年招生生源状况进行详细分析，并对下阶段招生计划及课程研发设置的安排提出建议；9 .协调组织学校专兼职老师参与招生宣传咨询工作，协助做好参与招生工作人员的业务培训；10 .做好生源的跟进工作；（直接学员、渠道伙伴）日常工作：1、每天应做好工作日记，记载每天工作内容、咨询情况、意向人数、报名人数、报名中所遇到的问题和建议，并向直接主管汇报。2、建立客户电子档案及负责客户维护；3、引导家长带孩子上门并接待、咨询，完成报名、缴费等入学手续；（1）新生咨询电话或到访填写新生登记表。（2）新生到访时需要介绍的内容：学校简介，办学规模，获奖与演出情况，在册学生，课程设置

3、，教师情况，介绍学校地胶、空调、空气净化器等硬件设施。（3）上课当天：接待家长和孩子进入休息教室等待，并给学生粘贴姓名贴。准备上课前，将上试听课的名单提前给主教老师。并将学生带进教室。（4）学生在上课期间，课程顾问负责集中解答家长咨询。（5）上课结束时：到主教老师那了解情况并跟家长做一些沟通。（6）课后及时跟进：来试听的学生是否报名报名表示成功；没有报名寻找原因（电话回访继续跟进）。4、做好老生新生报名缴费工作。新生报名手续如下：填写入学协议一交费一赠送礼品一加微信群一加入班级考勤表一电脑录入信息5、负责接打电话与回访电话。（1）接打电话： 新生咨询：介绍学校与课程的基本信息，安排来访或试课时

4、间，并及时在新生登记表上登记。请假：询问事假或病假，并提示想补课需提前预约。事假：经过简单的询问后记录并给专业老师传达。病假：慰问、客套话后记录并给老师传达。 意见与投诉：在规章制度内可以自行解决的自行解决问题，如不能自主决定，可记录后及时询问上级领导，并稍后给家长回复。回访电话：A、 已预约但未来试课的。B、 已试课但未报名的。C、 试课后已报名需提醒上课的。6、处理学生补课与调班事项。A、补课：学生补课当天在前台填写补课等级表，课后由前台老师给学生画考勤。B、调班：接到学生调班申请后，根据学生程度、舞蹈等级、上课时间和班级人数安排试课并提前告知原班级和现班级老师，确定调班后要及时更换微信群

5、、注册表、考勤表等学生信息。7、各种通知的发布。（1）放假通知一一公告栏、微信群、朋友圈、公众号、教师口头（2）补课通知一一班级微信群、教师口头（3）调课通知一一班级微信群、教师口头（4）开会通知及会议记录一一教师群（5）活动通知（演出、考级）一一公告栏、微信群、朋友圈、公众号、教师口头8、续费/催费/退费工作。（1）通知家长续费，并出续费通知。（2）打电话催费及与家长沟通。（3）处理退费问题及核算退费金额。9、微信及朋友圈宣传。（1）微信咨询回复工作。（2）每天发朋友圈。10、行政与后勤工作。（1）订水。（2）上课前打开电视及监控。（3）前台及办公室区域保持卫生干净。（4）水电表抄送。（5）

6、费用缴纳，如水电费，电话费等。（6）保证学生安全，维持校区卫生与安全。（7）下班检查饮水机、净化器及校区灯的电源，打开教室门，关掉排气扇。11、礼品活动或抽奖。（1）发放礼品或红包，做好登记与汇总。（2）协助分析活动效果。12、能够帮助或协助他人接待咨询学员，特别是在同事不在或外出办事时。学员发生交叉时表现要以大局为重，尊重事实，服从分配。13、接受家长咨询时要谨遵团里优惠原则，对于公司未明确可以优惠的事项不轻易承诺.14、积极参加部门组织的各类学习和交流会，分享心得，吸取他人经验，提升咨询技能。逐步提高来访、来电客户成交率。15、监督学校各班上课时的纪律卫生等后勤工作。环境卫生、物品摆放：1

7、 ,每天保持接待台、休息区地面、桌面、柜子整洁；2 .休息区饮水机保持干净、整洁，使用过的杯子及时收起来；3 .善于对物品进行归类、桌面上物品摆放整齐；4 .对没水或没芯的笔及时更换或加水；5 .节约并爱惜宣传物品.教育培训机构咨询流程1、和孩子进行简单交流和了解（30分钟左右）家长带孩子来咨询大多都是（来找大夫看病的）很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。气氛很重要，有点幽默感就最好了。了解孩子最近的学习成绩水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配了解孩子的学习习惯，学习目的，计划性，

8、学习主动性，学习兴趣，学习动机等了解孩子的听课、作业、考试等2、安排孩子做测试题（2分钟）让孩子去做测试题，让孩子按真实情况填写，跟学生说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。3、和家长简单交流一了解孩子的情况和来此的目的（10分钟）在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要般急于说出自己的无奈，让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来。4、分析诊断孩子学习上存在的问题（10-20分钟）大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的一个分析，分析要准要独特，根据孩子的性格和你

9、的了解判断分析，说出孩子学习中常出现的一些现象，要说出一些家长没向你反映过的现象，家长会相当的认同你，一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法，大家都当过老师从这方面谈基本都对症，最终达到相当认可你的程度。另外，家长往往只看到孩子学习成绩和学习的特点，但很少看到这些表面现象背后真正的原因是什么。导致这些现象的原因是多方面的，其中很大程度上是家长教育方式不当，要帮助家长分析，因为我要让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作后配合我们的工作。这些学习上的问题是长期积累的，要让家长意识这点，这样家长才能接受我们长期辅导的计划和方案。5、提出简单地解决方案（10-20分钟）结合与孩子、家长的交流

10、，大致造成这些情况的原因，和如果我们去做的一些解决的方法。这点非常重要，因为我们必须要在这个环节上给家长足够的信任，让家长信任我们，让家长知道我们是专业的。所以我们的分析和解决方案一定要准备，有针对性，一定要能够说服家长。在取得家长的信任之后，家长就会相当渴求得到专家的帮助，再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得赞同的地方，来我们这里的孩子通常情况都不是很好，首先肯定孩子的优点，得出孩子可医治好的，但是必须要有合理的、有针对性的方法的观点，从而引导出全程个性化家教。6、介绍全程个性化家教（10-20分钟）在家长的认可中，再介绍我们服务的流程和优势所在，给家长介绍我们要如何解决孩子这些学

11、习问题。根据孩子的学习基础和需要辅导的学科，确定每周课时和辅导期限。在介绍我们的服务的时候，最好能够把学生的情况带进去，这样可以告诉家长，学生的问题，我们能解决。同时把大致地收费标准告诉家长。如果前期工作做得好，家长往往不是注重服务的流程和内容，这样就少介绍一些，如果前期做不好，就得靠突出我们的服务来引起家长的兴趣了，不过这样家长会盯着教务，即便签单后期也不会很好做。在介绍服务的时候，就要给家长打针，让他感受到要什么样的服务就要什么样的付出（钱），这样家长有钱的就把握时机让家长把辅导的事定一下，没有钱的就会问价钱了（往往过于紧张价钱的就会忘记我们服务的好了）7、看合同和收费标准。（3-20分钟

12、）在家长很满意我们咨询的时候，要能把握住签约的时机，闲话尽可能的少说，“言多必失”，再说了，当到了吃饭时间或家长明显的感觉到已经很疲惫时，是不会作决定的，常常会要求回家考虑考虑。咨询师要在双方很满意时，引导，“您看今天能不能把这个事定一下，因为这周定，下周才能上课，这周定了，我们还需要3-5天的时间安排，因为要安排合适的老师，老师还要备课，我们还要建档等”。当家长表示能定时，要到财务取一下合同和收费标准，并说明合同是为了对辅导的一些事情有一个约定，并可以给家长简单介绍一下合同：合同的第一部分是收费；第二部分是学大的责任和义务，也就是咨询师在浴询时说的一些事项以文字的形式记录的；第三部分的是家长

13、与孩子的责任和义务，主要是要家长与孩子要如实、积极的反馈教学效果，如上课感受等，不管是好的还是不好的。主要为教学管理的配合，因为教学不是单方面的事。第四部分要求家长一定得看：如果在一个月内不满意，可以随意终止辅导，但超出一月后，没有特殊情况下不允许随意终止，我们的教学对象需要稳定，否则将扣除2个月辅导费用的违约金。如果孩子无故旷课，将计入课时，如果请假必须要提前申请。如果老师迟到、旷课均会给予一定的补偿。如果学生的测评问卷还没做完，咨询师可以过去催一下，也可以借机过去激励一下孩子，巩固孩子对学大辅导的认可度。可从学生的兴趣入手，结合与家长交流过程中获取的信息和学生进行交流，取得学生的信任，针对

14、不同的学生可以采取不同的沟通方式。8、签约（10-20分钟）签约的时候，家长往往会在收费标准和协议条款上有所意见。家长自己主动会问怎么付费，咨询师要很坦诚与自信的表示一次性付清。（说明：协议中有分期付款项，是因为有些学生是一个阶段的学习都放在学大，如从初一到初三。关于费用标准，在咨询时，就要多阐述全程个性化服务的特色优势，这样家长就会觉得这个标准值，而不会觉得贵。在咨询的时候，就要让家长觉得咨询师很自信，就不会对合同上的违约条款浮想联翩。）前面获得学生的认同后，现在先解决家长对合同存在的疑问和其他问题。然后与家长、学生一起确定辅导时间、课时和具体的科目。并说清楚要求家长和学生做到的，和我们的试

15、讲时间、对老师的要求等问题。最后注意：如果家长不能一次性交清所有费用，剩余费用一定要确定到具体时间，也就是哪一天的几点钟，如果家长表示没有时间来交费，要确定上门取款的具体时间。禁止款未到就安排上课。9、交款、送客。（5分钟）交款方式有：现金、转帐、支票或者派人去取。注意目前没有划卡消息。一般情况下，领家长到财务交费，而不要代收现金。交完款后，把家长送至电梯，并表示有问题请随时打电话沟通。回来后，立即清理咨询室中的水杯等，为下一个咨询准备好。以上时间段分配仅供参考（一般情况下时间要控制在1-2小时以内），具体咨询，要视家长关注的侧重点而灵活变化，咨询师可以根据情况自行调整，。但一定要注意的是，咨询师一定要占主导地位，不可被家长牵着鼻子走。要把握签约时机，在一个环节进行得差不多的时候，就应该抓紧时间巧妙的进入到下一个环节，直至引导家长成功签约。教育咨询师终极培训资料（百问百答）目录：第一部分：价格类问题1 .经济上有困难，能够分期付款吗？（上