口腔诊所门诊牙科服务流程和客户管理维护.docx

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1、口腔诊所门诊牙科服务流程和客户管理维护营业前后的服务流程一.营业区的准备公共区域消毒（诊间除外）：1 .大厅、走廊、公共区域、儿童游乐室、洗手间等物体表面首选2000mg1的含氯消毒液擦拭消毒，不耐腐蚀（金属等）设备设施可表面使用75%的乙醇擦拭消毒（至少三遍），每天至少3次。遇污染随时消毒，注意防火。2 .有明显污染物时应先使用一次性吸水材料清除污染物，然后应2000mg1的含氯消毒液进行物体表面消毒。3 .无明显污染物时用2000mg1的含氯消毒液擦拭消毒，每天至少3次，遇污染随时消毒。4 .开窗通风，每天至少3次，每次至少30分钟，必要时使用机械通风（如风扇等），加强空气流动。5 .无法

2、进行通风换气的区域应安装空气净化消毒装置，并持续循环消毒通风。二.开诊后的基本防护措施1 .工作人员：戴一次性医用外科口罩、一次性工作帽、防护镜、穿工作服、配快速手消毒液、体温表等无明显污染物时用2000mg1的含氯消毒液擦拭消毒,每天至少3次，遇污染随时消毒。2 .就诊客人：按相关要求建议客人佩戴一次性外科口罩，门诊提供免洗洗手液给予客Ao三.岗前准备1 .温馨提示就诊客人，门诊仅保留口腔急诊，急性牙痛。2 .所有一线客服由客服主管每日进行岗前量测体温并做好记录，按照防护要求佩戴口罩，及时进行手部消毒，避免交叉感染。（建议门店统一岗前监测，并每日登记。）3 .人员之间操持安全距离（1米）：建

3、议员工与客人、员工与员工、客人与客人之间保持1米安全距离。四.接诊流程1 .预约电网预约：增加就诊前筛查告之可以进行的治疗、提醒客人就诊时采取防护措施（佩戴并备用口罩，诊疗后需再次佩戴）录入客人真实有效姓名、联系电话、生日，身份证号码。门诊预约：控制好每位客人的预约时间节点，尽量避免客人集中在同一时间段。取消线下填写客人信息环节，建议客人信息自动化，通过扫二维码填写客人信息。未预约：公示上级部门的相关通知，温馨提示客人，门诊仅保留口腔急诊，急性牙痛。为避免客人白跑一趟建议公司所有对外渠道：如网站、微信、门头、员工与客人的对接等统一宣传预约制，线上收集客人信息。2 .接诊预检分诊：检测、记录客人

4、体温并问询有无离沪、指导客人手部消毒后前台方可接待分诊。提前准备好当天预约客人的信息：诊疗项目，时间，约诊医生。实时了解医生工作状态，必须避免避免重复带客人进入同一诊室客人到院直接引领至诊室，减少客人聚集性等候。建议引领过程中与客人保持一米以上距离。巡回要求：关注候诊中客人需求，及时满足客需，降低客人在院区流动性。自我保护：完成客人交接后，立即进行手部、前台物品消毒。（洗手或手部消毒）3 .收费收费前：完成诊疗后，叮嘱客人及时佩戴口罩，由医护人员在诊室内录入并交代费用明细。客人确认无误后，由护士指引其到前台后客人自行进行缴费，并预约复诊时间。如有特殊情况须与前台沟通，建议通过耳麦或者是电话，尽

5、量避免人员接触。收费时：前台客服需尽快为客人完成结账，避免造成聚集性排队等待。为防止交叉感染，尽量避免使用现金，建议使用微信、支付宝等便捷方式收费。收费后：完成客人结账后，指导客人离开门诊，立即进行手部、前台物品消毒。（洗手或快速手消）客户管理维护客服人员岗前培训一.熟悉能开展和不能开展的治疗项目对于需要用气动设备（快机、洁牙机）的治疗项目：如洁牙、龈下刮治、补牙、打桩备牙、备嵌体、拆冠、拆托槽、拆附件、片切、复杂拔牙、根管治疗等项目疫情期间暂时不要预约，把这样的项目往后延迟预约，设好回访，根据疫情情况，再另约时间。二,预约分流1 .提前了解客人治疗意向、就诊项目、治疗偏好。对于疫情期间不能治

6、疗的项目提前筛选，对于能做的项目及时安排治疗，合理分配好各个项目的就诊日期。2 .预约客服岗在目前很多项目不能做的情况下，选择可以做的项目集中预约，保证门诊业绩。3 .根据项目的大小，安排预约。对于大项目的治疗，安排在客人不密集的时间，给予客人及时的治疗。对于小项目的治疗，根据紧急程度,可以适当顺延。4 .根据V1P级别安排预约。对于消费金额高的、客户信任度高的（如全家都在门诊治疗的客人）、转介绍的高端客人，必须保证客人能及时治疗，维护客人的满意度。三.导诊引流初诊：前台客服确认客人信息后，按客人的治疗项目/是否为V1P进行分诊。1 .对于关键客人和大项目治疗，门诊给予全程一对一的服务问询、咨

7、询计划、就诊治疗等全程点对点的绿色通道，保证客人到诊后，能及时得到治疗，提升客户满意度。并确保后续回访的及时跟进。2 .对于小项目或普通治疗的客人，根据治疗的紧急程度给予安排治疗且避免与大单客人时间冲突。复诊：前台客服根据预约情况，秉承大单先行、小单保证的前提，合理安排好所有客人的治疗。未到诊客人管理之一四.疫情期间虽诸多项目不能开展，但是客人的维护还是必不可少的。1点对点维护：对于前期未能消化的客人，现在全部复盘逐一联系，通过电话或者网络进行销售维护。 对于主动联系要求治疗的，且该项目目前是能开展，必须全部拿下，不错过、漏过一个。 对于治疗结束的客人，采取电话回访的方式，通过关怀客人近期情况，挖掘潜在治疗项目。未到诊客人管理之二五1点对面维护：由市场部牵头，设计各类优惠卡券，可以与公益及疫情相关。激发客户的爱国心理，及口腔健康意识。让客人积极参与卡券类的购买，存储流量。增加储值类卡券的优惠程度，如充值相同金额，但折扣力度可以大于原来的力度，但是仅限特殊期间的充值，促使客人大量充值会员卡。增加次数卡的优惠力度，如洁牙可以在原来的基础上增加一次或者两次，但是仅限在这两个月内购买的卡。