【亚马逊跨境电商平台客户满意度问题研究12000字（论文）】.docx

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1、亚马逊跨境电商平台客户满意度存在问题及原因和对策匕11研究背景11.2 研究意义21.3 升)I)31.4 4 6升/去32、相关概念与理论基础32.1 相关概念32.2 理论基础53、亚马逊跨境电商平台客户满意度现状53.1 亚马逊公司发展现状分析53.2 客户满意度现状分析63.2.1 亚马逊客户管理63.2.2 客户不满意情况94、亚马逊跨境电商平台客户满意度存在问题及原因分析104.1 客服质量不统一104.2 商家质量难控制104.3 物流速度不统一115、亚马逊跨境电商平台客户满意度提升对策H5.1 加强服务意识115.1.1 树立以客户价值为中心的思想H5.1.2 建立有效的绩效

2、机制125.1.3 妥善处理顾客投诉125.2 把控商家质量135.2.1 保障商家产品质量13522完善退出准入机制135.3 把控物流质量14531 .完善跨境物流网络14532 .2加强物流本土化156、结论15绪论I.l研究背景随着网络信息技术的发展，人们的购物消费方式也在改变，逛街购物的传统 消费模式逐渐被网络购物所取代，衍生出一批网络购物消费者。根据CNNIC （中 国网络信息中心）发布的第45次互联网发展情况统计报告,2020年第一季度末， 中国境内通过网络购物的消费者群体人数超过了 7亿人，网络购物用户规模已经 占据了中国总人口的一半左右，成为一个庞大的消费群体。近年来，我国逐

3、渐放 开国外市场，并在互联网技术的加持下，中国网络购物用户开始将消费视野投向 国外市场,寻找满足自己需求的国外产品和服务,进口产品逐渐进入寻常百姓家。 在此背景下，跨境电商应运而生，跨境电商深受网络购物用户喜爱，其原因主要 有两点：一是跨境电商能够为网络购物用户提供专业的跨境货币支付、国际物流 配送等服务，二是为网络购物用户提供时间和空间上的便利。因此，近年来我国 跨境电商发展迅速，统计数据显示，2014年我国跨境电商零售进口渗透率仅为 1.4%,到了 2019年末，这个数据已经达到了 37%,位居世界所有国家的第一； 规模上，2019年全年跨境电商实现交易额2.47万亿元，比2018年增长了

4、 0.57 万亿元，增长幅度超过百分之三十，其发展是惊人的。以阿里巴巴旗下的天猫国 际为例，其消费人数在2014年至2017年的短短三年期间，就翻了三番多，2020 年消费人数突破了 2亿人次，交易规模达12.5万亿元，2021年我国跨境电商进 出口 1.98万亿元山。然而，在跨境电商快速发展的同时，资本在利益的驱动下，纷纷投资跨境电 商平台，其中不乏服务质量差、产品虚假伪劣的跨境电商平台，良至部分跨境电 商平台存在欺诈问题，导致市场上跨境电商平台鱼龙混杂，极大地挫伤了网络购 物消费者参与跨境购物的积极性,在一定程度上阻碍了跨境电商行业的可持续发 展。归根到底，跨境电商平台是为国内消费者连接海

5、外市场提供的一种通道，是 服务国内消费者的平台,其服务内容和质量是否让消费者满意是跨境电商平台长 久发展的基石。实际上，让消费者满意也是企业利润的重要影响因素，Mentzer 等人的一项案例研究就指出，提升客户满意度有助于提升企业利润水平。可见， 想方设法满足消费者需求，提升消费者满意度，不仅是维系跨境电商平台竞争优 势的重要基础，也应该成为跨境电商平台核心价值的主要组成内容。那么，消费 者对跨境电商平台的满意度如何，影响消费者跨境电商平台满意度的其影响因素 又有哪些？回答这些问题，对于改进跨境电商平台的服务质量，提升跨境电商平 台竞争力，促进跨境电商平台长久发展具有重要的启示。亚马逊跨境电商

6、平台是全球商品品种最多的网上零售商企业。平台上架商品 近万种，包含衣食住行、家用科技、母婴产品、数码电子、户外用品、儿童玩具、 音乐影视等。作为全球第二大互联网企业，亚马逊平台注册商家遍布全球，也是 我国跨境电商消费者常用渠道，亚马逊跨境电商平台客户遍布世界，平台客户满 意度的维护上也是重中之重。本文是根据最近多年来比较盛行的跨境电商平台为研究基础，并以亚马逊跨 境电商平台为研究的对象，并分析亚马逊跨境电商平台目前存在的问题与缺陷， 希望给平台改进臼身，为跨境电商平台与客户提供更好服务提出参考。同时，也 希望能够为国内跨境电商企业做出一定借鉴作用。1.2研究意义1.2.1 实际意义客户满意建箕

7、乎电商客服的成败，尤其是指客户期望与客户体验的差异程度。 对亚马逊电商平台客户满意度进行研究，能为亚马逊电商平台前进发展提供方向, 优化其服务系统。通过分析亚马逊电商平台的发展现状，重点分析亚马逊电商平 台在客服服务质量、商家质量、物流速度等不同方面对顾客满意的影响机理，然 后提出相关改进意见，才能提升客户满意度。122理论意义客户满意度理论研究尤其是电商平台客户满意度研究目前已经取得较为丰 富的结果。但是少有从电商平台中上架商家以及物流速度等方面思考其对跨境电 商平台的客户满意度影响。根据相关文献分析可知，跨境电商中远程距离代表着 客户对商品不满时将很难通过退换货手段消除不满意情绪,而跨境最

8、直观的影响 就是商品到达时间。因此本文从这两个新角度考虑其对客服满意度的影响，对丰2 Davis-Sramek B, MentzerJ T, Stank T P . Creating consumer durable retailer customer loyalty through order fulfillment service operationsJ. Journal of Operations Management, 2008, 26:781-797. 富跨境电商平台客户满意度相关理论研究也有重要意义。1.3 研究内容本文的研究包括三大部分。首先，对研究背景和意义进行介绍论文，指出论

9、文的研究内容，概括论文的 创新点。其次，对亚马逊跨境电商平台、客户满意度等现状进行分析。了解当前亚马 逊跨境电商平台客户满意度影响主要因素有三个,其中客服质量对亚马逊客户满 意度有着直接影响，其次上架商家以及物流速度对跨境平台客户满意度的影响也 是极大的。最后，针对亚马逊跨境电商平台客户满意度存在的问题以及原因分析从加强 服务意识、把控商家质量、把握物流速度三个方面提出七条相关建议。1.4 研究方法此次论文将采用案例分析法、及与导师交流这几种方法相结合来完成此次论 文的制作，通过知网、万方数据库对“客户满意度”、“跨境电商平台”进行相 关文献检索，调查近几年国内外相关研究成果，并在总结前人经验

10、的基础上提出 新的研究思路。2、相关概念与理论基础2.1 相关概念2.1.1 跨境电商随着社会经济的发展，先进的贸易方式又添加进了跨境电商这一行业，跨境 电商的特点是入门低，没有繁琐的交易过程，且成本比较低，资金的回流也比较 快等等优势，能够帮助国内企业降低国际贸易成本，同时还能够为国内的社会经 济便利的走出国际做出一定的贡献，这一行业目前来说发展的空间还是很大的。消费群体呈快速增长的模式：根据跨境平台洋码头CEo介绍，从2015年开 始国家开始设定跨境电商的试点城市，截止到2021年中国跨境电商的市场规模 预计要突破3000亿，仅2020年一年间增长IO(X)亿左右。传统的非跨境类电商 增长

11、较少，跨境电商市场以每年30%以上速度在增长，一切得益于消费者日益旺 盛的消费需求。消费需求和消费观念升级:目前，在国内属于中小型的电商约有五亿，消费 升级需求旺盛，80,90后人群购买商品的关注点倾向于食品安全、质量放心、产 品多样化、价格优惠等方面；境外产品知名度提高：不管是通过旅游还是留学的消费者，通常都会将自己 认为性价比比较高的产品告知亲友，带动亲友海淘，这样一个过程，就逐渐提高 了境外产品的知名度。目前，全球范围内的贸易活动都比较收敛，为了企业末的长远发展，提高企 业的市场竞争力，很多商家将重点放在了节约流通相关的成本中，于是有了跨境 电商这一行业的产生。随着跨境电商的突飞猛进，行

12、业市场也在逐渐的扩大。2.1.2 .跨境电商平台随着跨境电商发展促进跨境电商平台发展崛起。目前，跨境电商平台分为两 种模式，即：跨境B2B和跨境零售(B2C,C2C)其中，B2B模式在行业领域里的 使用比较广泛，比如阿里巴巴和环球资源，这些公司的B2B模式主要是用来发 布信息和发布广告的。这是因为外贸B2B单笔交易金额较大，大多数订单需要 进行多次协商才能达成协议，同时这种订单还能保持长久的合作关系，这类客户 群只要是利用此平台进行商品的交易信息的发布和搜索工作，而最终的交易完成 还是要以线下操作为主。而零售跨境电商属于自己面对最终客户，例如，京东、 苏宁易购。就跨境B2B模式本身而言，阻碍零

13、售跨境电商快速发展的一个重要原因是 消费者对于产品的质疑，相反的，B2B模式具有天生的防假货优势。零售跨境的 消费者对于自己购买的产品没有分辨的能力，假如遇到假货，在后续的维权过程 也计较繁琐，很多人怕麻烦，直接放弃了维权。据有关数据显示，跨境电商B2B 交易占年交易额的91.9%,跨境电商B2C交易只占比8.1%,由此可见，在跨境 电商中，B2B模式所占优势比较大。当然也有B2B与零售结合的跨境平台，例如亚马逊和eBay,二者是全球知 名跨境电商其经验十分丰富，平台体系较为完善，可以为我国跨境平台发展提供 借鉴。2.1.3 亚马逊电商平台亚马逊电商平台是基于B2B模式下的经营模式，这类型的跨

14、境电商，就是 在系统平台上进行销售业务的公司，准入门槛高，以质量品牌为卖点。有自建仓 和配送体系。亚马逊电商平台，主要业务时自营和第三方交易平台，也有部分商 家品牌入驻丰富自己的产品库。也可分为两种：即中国卖家和本地卖家。中国卖 家，在中国建立仓库，进行收货、储存、调拨、发货、售后等。本地卖家在目标 地建设海外仓，注册公司，以本地卖家的身份通过第三方平台进行网络销售。但 是亚马逊入驻商家要求品牌去个性化，商品基调与亚马逊一致。因此公司的销售 收入中的24%都会被拿来做广告、做营销。2.2 理论基础2.2.1 客户满意度顾客满意指的是当消费者在购买某种商品的时候，商品质量、客服态度、品 牌口碑、

15、商品价格等等因素使得商品没有达到或者超过消费者的预期。顾客满意 度是指顾客对商品的需要得到满足程度的感知。常被用来做对产品或服务本身的 评价。但是一件商品不可能得到所有顾客的满意，因此需要对客户对商品的满意 情况进行调查。对不同层次客户的满意因素，进行了解，方便企业优化生产经营 策略，提高客户满意度，从而提高商品销售。顾客满意度是衡量顾客对商品或者 服务满意程度的一个指标。通常是通过随机抽取的方式，在消费者中抽取部分人 了解其消费满意度情况。作为电商物流平台来讲,满意度直接决定了客户的信任, 它是推动企业不断向前发展的重要板块。222客户满意度影响因素为了更好的了解产品在运营过程中存在的诸多问

16、题,许多专家学者都对影响 客户满意度各种因素进行了细致的研究和分析。美国专业学者OliVe表示，客户 的满意度的主要因素来自于商品或者服务质量的好坏。学者Parasuraman通过实 验和证实影响产品满意度的不只有服务质量，还有人们思想观念、客户企业信任 度、售后服务、客服态度等因素。但许多专家学者研究证明影响满意度的最大困 素依然是商品或者服务质量。3、亚马逊跨境电商平台客户满意度现状3.1 亚马逊公司发展现状分析亚马逊公司是由贝佐斯创建的，公司于1995年7月正式成立，公司一开始 的名字叫Cadabrao公司主要的销售模式在网络上进行图书销售，具有长远目光 的贝佐斯在感受到了网络的巨大发展潜力，当实体大型书店提供20万本书时， 网路书