【《国内外航空服务的比较问题研究6600字》（论文）】.docx

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1、国内外航空服务的比较研究一、绪论16二、航空公司服务质量与服务质量差距17（一）航空服务及其作用17（二）服务质量差距18三、国内外航空企业服务质量对比19（一）国内外航空企业服务质量优势分析19（二）国内航空企业服务质量存在的缺陷20四、借鉴国际经验改善我国航空企业服务质量的建议21（一）关注客户需求21（二）以客户为中心，构建完善客舱服务体系22（三）加强客户关系管理，建全客户投诉建设22（四）注重构建全新客舱文化，并强化内部渗透22五、结论23参考文献23一、绪论20世纪80年代初，欧美等发达国家在服务领域引入了质量概念。当时欧美的专家主要研究商品交易的营销服务。因此，美国航空公司在航空

2、领域没有明确的定义或比较完善的服务质量，所以说对那个时代服务质量的研究几乎为零。在当时的制造业中，工程师和操作人员为了追求效率，热衷于追求高质量的产品，但这部分质量具有一定的定性。但到目前为止，市场服务质量的概念是可变的，不确定性的。因此，服务质量的概念和服务营销的定义有相似的共性，但由于航空服务领域的特殊性，服务营销的定义大不相同。世界服务业有了很大发展。越来越多的人关注这项服务，越来越多的人关注这项服务。因此，世界上许多著名大学都设立专门的研究机构来研究服务质量。一般来说，航空服务是指为乘客提供乘机出行的体验。随着经济的迅速发展和消费需求的提高，旅客对航空服务质量的要求也不断提高。这种变化

3、客观上要求航空公司不断提高自身的服务能力，创新和升级服务质量管理体系。但在激烈的市场竞争中，国内很多航空公司只注重价格因素对顾客的影响，忽视个性化的质量服务。航空公司的服务质量评价是一个非常复杂的动态测量过程。为了获得科学的评价结果，有必要对系统地评价服务的质量，从而提高航空公司的服务质量，帮助航空公司形成注重服务质量因素的概念和工作行为，不断提高乘客对服务质量的主观感知。为了更好地研究航空服务的质量问题，本文选取国内外的航空服务质量作研究对象，比较国内外航空服务的质量，研究分析出其优缺点，并且针对问题提出相应的解决对策与建议。本文的研究意义旨在推动我国航空服务质量深入研究，为航空公司的管理决

4、策提供指导和参考。二、航空公司服务质量与服务质量差距（一）航空服务及其作用航空公司服务的服务类型有很多，其中主要内容有三项：1核心服务是为乘客提供最基础，最原始的服务内容，比如运输，将乘客从出发点带到目的地，是服务的最重要的内容，当然，核心服务的类型多种多样，不但可以做到近距离的来回运输任务，也可以承担进行长距离的运输任务。2 .便利性服务，虽然乘客能够通过使用核心服务而达到基本的服务要求，但是同时必须为乘客设置一些其他服务，如果缺少了这些服务，旅客的核心服务就无法进行。举例比如说，旅客的行李托运，登机前的手续，客机上的旅客食物等。3 .支持性服务，说白了就是自家公司的服务效果得到提高，以此来

5、扩大与其他同行竞争者的区别而吸引乘客。举例说一些航空公司在航班途中为旅客提供的机票转拍，节日送礼等服务。其实支持性服务和便利服务二者的区别不是很明显。航空公司在为乘客提供服务过程中，主要的场所就是飞机航空，乘务员为旅客提供什么样的航空服务，将直接影响旅客对本次航班的体验，因此，航空公司品牌服务能力的高低对于乘客满意度的起到了很大的影响作用。旅客对航空公司品牌服务的感知是主观的。由于旅客的多样性，航空公司对航空公司品牌服务的评价也存在差异。因此，乘务员在为旅客服务时，应尽量从旅客的角度满足每位旅客的航空公司服务要求。（二）服务质量差距2019年，我国出现了首份航空公司服务评价报告。该报告，吸引了

6、7230名网民参与调查，对乘务员服务、机内餐服务、客舱服务等进行了国内航空公司的综合评价。结果显示，对厦门、海航、吉祥航空的满意度最高，但在传统的三大航空（国航、东航、南航）中，没有一家航空公司的得分超过行业平均水平。据主办方介绍，本次调查是中国民航首次利用移动互联网技术，通过实际乘客主动投票综合分析的中国民航服务现状。访问对象都是乘坐过经济舱的国内民航旅客,总样本量为8042份,有效样本为7230份。检查了“乘务员服务”、“机内广播”、“客舱设施”、“机内餐”、“机内娱乐”等5个服务领域。其结果，厦门航空以3.84分（满分5分）位居榜首，海南航空（3.81分）和吉祥航空（3.80分）紧随其后

7、。相反，国际航空、东方航空和南方航空都受到低调评价，做得最好的南方航空为3.56分，在业界平均分数（3.53分）和3.49分，在国内13家航空公司中垫底。对于这份评价报告书，大多数网民评价说，这对提高民航服务产生了积极影响。航空公司除了安全和利润外，将越来越成为重要的服务1。此次评价有望使中国航空公司从低水平的价格战中醒来，转向提高服务质量的竞争。国外为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容包括最尖端航空产品及服务质量指标。该航空公司每年对世界最佳机场、航空、公务人员、饮食、最佳公共服务人员、最佳女顾客群、最佳女顾客群、最佳女顾客群等进行分类调查、精确的调查样本进行网络、商业调

8、查团体实际采访。经过电话访问等多方面的渠道，其样本数多达近百个国家的数百万人，所以其评估结果是航空行业具有一定的公信力与可参照性。外国航空公司的航线网络包括欧洲，北美，目前中东，非洲，印度大陆以及亚太地区84个城市。是世界上增长最快的国际航空公司，外国航空公司在全球20大航空公司中顺差率排在第三位。外国航空的方法不是把过多的精力放在竞争对手身上，而是通过自己的管道了解外国航空客户机的需要，以更好地满足客人的需要。外国航空公司通过硬件的升级和软件的改善，给乘客带来便利，从而提高乘客的满意度。如果得不到他们想要的服务或更多的服务，就会感到失望，不再坐飞机。这种经历可能会改变对航空公司的认可2。三、

9、国内外航空企业服务质量对比（一）国内外航空企业服务质量优势分析1 .关注顾客需求进行服务调整近几年来，随着人民生活水平的不断提高，旅游市场的繁荣发展，旅游乘客的比例逐年上升，己成为民航客源的主要来源之一。按照不同舱位划分，可以分为三类，乘坐头等舱的VIP旅客、乘坐公务舱的成功人士和乘坐经济舱的普通居民。不同类型的乘客对服务需求也不同。航空公司应根据三舱乘客在服务需求上的不同做出合理的调整，优化服务流程，增强流程的可操作性和时间性，减少不必要的服务环节，提高员工的工作效率以便提供更加优质的服务。实现流程在不同舱位之间的有效对接，从根本上提升服市场竞争力。2 .注重服务创新与质量保障服务质量问题的

10、发生直接关系到国内航空公司现行的管理体制。根据著名的木桶理论，旧航空公司管理制度严重影响了服务质量。优秀的管理模式能激发员工的活力和创造力。但是，从目前的航空公司来看，管理方式仍遵循传统的金字塔，远远落后于现代企业服务所要求的团体管理。前线人员的要求没有真正反映出来。由于管理层要求未按规定执行，导致员工与管理层意见分歧，沟通不畅，未能及时有效地为乘客提供服务，而国外的航空公司却做到了这一点，服务得到了创新，质量也有一定的保障。3 .机舱产品和娱乐设施完善国外航班空乘人员一般是来自多国的，普遍会有中国空乘。服务态度都很好，耐心、温柔、微笑。机上会提供当天航班的菜单，餐食水平明显高于中国各大航空公

11、司，比如南航、海航、东航、国航，更不要说一些不提供餐食的廉价航空了。饮品方面十分丰富，有苏打水、可乐、七喜、果汁、咖啡、茶，以及重点在于各种酒。果汁一般会有橙汁、苹果汁、芒果汁、菠萝汁、番茄汁等;酒包括白葡萄酒、红葡萄酒、啤酒,六大基酒Whiskey.BrandyRumVodkaGinTequi1a一般也都有；这些都是包含在机票内的。让人有一目了然的感觉。根据调查，在现在的著名国际机场内，餐饮店和购物等高级品牌，但是航空运输业，逐渐成为大众化的背景，商品类单一，价格，不足的特色社会大众的关心的热点的问题也，有时也追赶一些媒体的目标的目标。这就提醒我们，在航班延误时，航空公司和机场需要更好的配合

12、起来，协助旅客更快速的离开机场或到达目的地，而不是全面免费的做很多服务，这些服务并不符合旅客的根本需求。4 .注重构建多样化的客舱文化以客舱文化为基础进行对航空乘务人员的学习和教育，使乘务人员在工作合作间能够团结合作齐心协力，形成对国内航空企业及客舱服务的强大凝聚力和向心力。员工可以从内心深处认识东航的企业文化，激发员工对公司的归属感，使命感和荣誉感。只有这样才能真正激发员工的积极性，为他们提供真正的服务。发挥航空企业文化的向心力，要真正做到以顾客需求为导向，就需要航空公司改变基层员工的角色，通过适当授权，调动员工的主动性和积极性，比如在遇到一些紧急情况，而员工有能力解决的时候，可以在不经过领

13、导签字同意的情况下，自行处理。让他们能够迅速而礼貌的处理突发事件，获得顾客的赞赏，提升服企业员工凝聚力。此外，还建议航空公司经由培训以及公派的方式率先培养出一个学习型员工组织，使某个具体项目环节的管理团队有持续的创新以及动力，整个团队共同进步，都在提升自己的价值，并且又获得了专业知识，注入团队使得团队的能力更强，以此提升员工凝聚力。（二）国内航空企业服务质量存在的缺陷1 .服务中忽视顾客态度和缺少沟通在我国的航空服务工作中，许多乘务人员在实践中探索了提高服务亲和力的途径和方法。但由于种种原因，我们没有重视航空服务的亲和力，这就导致服务质量欠佳，我国航空服务的亲和力仍然相对较弱，并且很少照顾到顾

14、客的心理，与顾客缺少沟通。这个问题的突出特点是航空服务的针对性，吸引力和有效性的不足。随着中国加入世贸组织，对外贸易得到加强，国内经济迅速发展，中国航空业也迎来了新的发展机遇。客运航线的不断发展，增加了对航空服务的需求，带动了国内空勤人员培训机构的快速发展。航空培训市场不规范，各类培训机构的教育质量不均衡。乘务员素质普遍偏低，服务理念不强，缺少与客户的沟通，未能及时照顾到顾客的心理变化，亲和力较弱。2 .忽视对顾客投诉的处理从客户问题投诉解决服务的角度来看，这个项目远没有质量。首先，投诉的内容很清楚。投诉的概念是：因为产品质量或投诉处理本身没有达到消费者的期望。消费者的权益受到损害，消费者对服

15、务提供者或相关组织不满意。由于旅客对以乘客需求为中心的产品及客舱服务创新系统，并没有满足多层次的乘客需求，实现对目标市场共性标准的基本需求差异太大。客舱事件投诉制度并不完善，分为两种。其一是航空公司面临一些客户的非理性行为不规范的处理。大多数航空公司倾向于赞成客户的企业形象，所以他们不应该承担责任责任，这导致客户和公司之间的信任度下降。这是客舱服务中更严峻的情况。投诉方式并不理想。投诉的方式可以简化，但实际结果必须改善。一是完善有效的投诉管理制度，规范投诉行为，培训投诉管理人员，建立合理有效的投诉制度，建立投诉信息。反馈渠道可以选择最简单、最直接可行的方法是将接受投诉的公司邮箱邮寄到客户明显的

16、地方，或设立多条投诉电话热线，及时解决客户不满意的服务。提高客户投诉处理的满意度，我们必须从客户的角度考虑当前的情况。公司必须有足够的诚意来及时处理信息披露和信息披露。3 .客舱文化渗透不足在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存下去，市场竞争实际上就是服务的竞争。空中乘务员工作是客舱服务，高质量的客舱文化，成为航空公司对外展示公司形象，吸引顾客最好的窗口，对航空公司礼仪的掌握程度很高，可以提升空乘人员的素质，提高乘客满意度。新加坡航空服务处于世界领先水平。但我国客舱文化礼仪处于劣势。只有不断创新，逐步完善航空人员专业职业培训I,才能实现这一目标。长期的专业发展。四、借鉴国际经验改善我国航空企业服务质量的建议（一）关注客户需求服务质量问题的发生直接关系到国内航空公司现行的管理体制。根据著名的木桶理论，旧航空公司管理制度严重影响了服务质