【电信公司客户流失现状及预防问题研究9100字（论文）】.docx

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1、北京通州区电信公司客户流失现状及预防策略研究目录1弓I白12基本理论概述111客户流失的界定.*11.2客户流失的类别21.3客户流失对企业的影响31.4防止客户流失策略的研究意义33电信公司客户流失管理现状一一以北京通州区电信公司为例43.1北京通州区电信公司简介43. 2北京通州区电信公司客户关系管理特点43. 3北京通州区电信公司客户关系管理现状44北京通州区电信公司客户流失的问题74. 1客户管理未细分74. 2口口专十又寸rF74. 3oJHJn84. 4服务未达到期许85北京通州区电信公司防止客户流失的策略95. 1完善客户关系管理系统96. 2实施针对性营销策略95.3加强科技缶

2、息建设105.4提升月艮务质量111口12jK13伴随市场经济的增幅，旧商业模式一味坚持墨守成规经营模式，把企业局限于低增长、低收入的处境。去制定计划为公司带来新效益，使公司重新步入成长的发展道路，是这些公司面临的最棘手的问题。建立稳固的客户群是企业生存和发展的基础，实现客户满意的价值是建立客户群的关键。因此，追求能为客户创造价值的竞争战略已成为企业最佳的经营模式。据相关研究统计数据分析可知：创造一个新客户的成本是保留一个现有客户的成本的5到15倍。可以看出，现存状态下，适当的提高客户保留率的客户保留营销活动的成功将对移动运营商带来更大的好处。因此，邮政运营商如果能够维持好离线客户，一方面可以

3、降低成本，增加业务收入，也能够从竞争力中获益。此外，根据标准Pareto28分析，现在20%的价高客户占利润的80%,其余80%的常规和低成本客户占利润的20%o所以请记住，有价值的客户往往在容易流失的人群里，相较普通客户，他们的回报率更客观，对公司受益更多。客户关系的交流目标是优化电信公司与其客户之间的关系。作为新的管理机制。它不只是某个理念，更是一种电信企业的战略和公司文化。客户关系管理使电信公司能够在客户服务、市场竞争、销售和支持等方面建立新链接。所以，电信公司必须充分利用客户关系管理，借助综合数据管理等工具来收集和组织客户数据并挖掘适当的客户管理系统。帮助营销职员能够科学有效地选择、管

4、理和营销大客户群体，对市场有更深刻的认识，在竞争中取胜。本文在国内外客户关系管理研究成果的基础上，运用客户关系管理相关的理论知识，制订了系统的研究目标，以及电信公司司客户流失的现状和存在的问题，提出了针对性的改进策略。2基本理论概述1.1 客户流失的界定客户流失的意思是客户停止从现有业务购买并转向另一家公司的产品或服务的现象。客户的离开已经成为当今市场经济发展中不可避免的管理关键。减少客户流失率是避免客户流失战略的主要内核。如今，公司所处的运输市场的竞争条件恶劣。客户离开不但会导致销售额的下降，还有市场份额的下降以及公司对外部市场的反应缓慢迟钝。客户的变化成为了当今企业发展的一大障碍。降低客户

5、流失率已经成为当前业务发展的长期策略。作为一家公司，能够分析客户失败的原因是客户管理的基础。通过识别和分类故障原因来实施有针对性的损失预防策略。客户流失的原因有很多，比方说产品需求、客户保留能力、市场不公平竞争等。企业应注意客户方停止业务的负面后果，制定有效的客户管理策略，尽量降低顾客流失率并有效率、有针对性的完成目标客户管理。1.2 客户流失的类别1.2.1 自然流失这种类型的客户流失不是出于搬迁等人为因素所导致的。所以公司在这种情况下可以做的事情很少，好在这类客户的流失不是相当严重，对公司的影响也不是很大。当然，公司仍可以采取行动将损失降至最低。一个普遍的方法是建立大量的经营网点和连锁服务

6、网点，这样客户可以在更多的地方知晓你的业务。1.2.2 恶意流失“恶意流失”就是从客户的角度考虑。一些客户选择离开你的公司，为自己的利益服务。这种情况虽然少见，但也时有发生。想要避免客户流失需要进行预防客户流失策略。预防客户流失策略的目标之一就是要求公司与客户建立共同利益的友好关系，让客户保持对公司的忠诚度，防止恶意的客户流失。1.2.3 竞争流失此类客户的产生与同类型企业竞争对手的影响有很大关系。每家公司都面临着激烈的竞争，特别以价格战、服务战为代表。在产品的早期阶段，标价和质量是顾客比较敏感的部分，此阶段企业的竞争主要是价格导向。由于后期价格和产品质量逐渐变得稳定,竞争主要是在公司能够提供

7、的服务类型上。通过对市场的调研得到，竞争对手主导的客户流失占总流失率不到30%。大客户选择离开更多的原因是因为他们对现有的业务满意度较低。所以，竞争市场的激烈程度导致一个公司必须将注意力先放在保留老客户上，然后才能冲击新客户。1.2.4 过失流失除上述三种情况外，客户流失统称为过失流失，因为这些客户流失是企业自身工作失误造成的。这类损失在客户总损失中所占比例最高，给企业带来的影响最大，也是最重要的考虑因素。例如产品以次充好、忽视员工、不关心企业形象、忽视顾客、忽视反馈信息等。1.3 客户流失对企业的影响客户的离开一直是国内外专家和研究人员关注的焦点。从美国市场客户满意度手册来看，新客户拥有的资

8、源大约是现有客户的五倍。研究表明，留住现有客户的利润是获得新客户的16倍。格兰菲尔德大学教授埃迪安佩恩(EddieAnnPayne)长期研究表明：公司实际过程中只注重拉拢收集客户，几乎没有想过留住客户，但研究表明，降低客户流失与业务盈利能力密切相关，因为保留下来的客户通常会购买更多的商品或服务。自然，在电信市场竞争日益激烈，市场销售环境不断转变的情况下，一家公司能否因市场环境的改变而改变其营销发展思路，是要考虑的关键因素之一。但是如何赢得市场份额，需要大量的统计数据来支撑。每年的客户营业额会降低销售额和利润，并对公司的声誉产生负面影响。此外，在通信行业，同一网络的用户之间的话通常可以获得更高的

9、折扣，因此客户转移会影响同一网络上的来电者选择，这是一个不可忽视的问题。通常，包括以下因素：首先，客户的离开会对公司口碑声誉造成影响。其次，客户的离开行为会影响经济效益和公司受欢迎程度。第三，客户流失会影响公司和产品的信任和权威。第四，客户流失对公司的经济、社会效益都造成不同程度的影响。第五、客户流失会减少销售量、降低市场份额。第六、失去客户会降低效率还会造成员工对公司的忠诚度降低。总之，公司在开发新客户时，一定要采取类似的措施防止老客户流失，这是公司生存和发展的基本前提。1.4 防止客户流失策略的研究意义客户流失研究的目标是提高公司制定消除客户流失战略的能力，并有助于公司聚合收拢相关资源，深

10、入了解和分析客户需求和发展需求，然后逐步规划和制定、发展和维护具有业务前景的关键客户，为大客户提供无可挑剔的服务和解决方案，建立和维护持续的客户关系稳定，从而帮助企业创造和获得竞争优势，为客户创造更高的价值。通过有效的客户保留政策和预防策略，公司定制大客户服务方案，保护大客户可持续的利益收入。对客户流失率的研究对提高企业的管理和竞争力可以起到以下作用：一是消除客户流失率，企业可以获得强大的竞争优势；第二，让客户体验到服务水平升级，在业务的各个方面应用“以客户为中心”的理念；第三，可以从客户那里获得更多的竞争对手信息，从而对您公司的服务进行定位和改善，从而增强本公司竞争优势。3电信公司客户流失管

11、理现状以北京通州区电信公司为例1.1 北京通州区电信公司简介中国电信是国内通讯行业的三大巨头之一，占去了我国通讯的半壁江山，北京通州区电信公司属于中国电信企业北京分公司，线下营业厅现有员工50名，包括营业厅接待人员、前台、后台，以及售后维护、维修服务人员。1.2 北京通州区电信公司客户关系管理特点3 .2.1客户管理密集化由于北京通州区电信公司本身就具备资金密集和客户密集的特征，随着全球经济的快速发展和人们生活水平的逐步提高，客户的真实需求变多样化和得个性化，为了满足客户需要，需将有效客户和无效客户区分开来，这样更好的为客户提供服务，进而循序渐进的达到差异化的营销策略。4 .2.2客户管理精细

12、化在金融行业的发展过程中，金融产品更新换代的速度非常快。2019年全国就累计发行了近3万余款理财产品，但是纵观所有电信公司的产品来看，各个电信公司之间的产品都大同小异，并且只要有一家电信公司推出了一个新型产品，那么短期内在其他电信公司也会有类似的产品出现。因此北京通州区电信公司从客户关系管理着手，对其进行精细化，通过客户分类和针对营销。另外北京通州区电信公司积极的从客户关系管理的多个层面着手，通过服务态度、服务内容、服务形式等，为客户带去宾至如归的体验。3.3北京通州区电信公司客户关系管理现状据统计，2023年1月至11月，北京通州区电信公司开立账户92127个，丢失账户116241个。实际新

13、用户数仅为-2.4114,客户损失与新客户开发比例为126%,如表3-1所示。表3-1北京通州区电信公司2023年1月-11月客户离网情况月份放号数销号数净增数2023.01164251107453512023.021003510276-2412023.03625412071-58172023.04611814361-82432023.05591310154-42412023.0664908745-22552023.0773038550-12472023.0875309764-22342023.0974929079-15872023.10950087937072023.1190679374-3

14、07合计92127116241-24114由上图可以看出，北京通州区电信公司大量的客户流失。给公司造成了收入损失和代理费损失。如果把公司的盈利和服务本钱考虑在内，损失会更大。本部分是对北京通州区电信公司顾客的基本情况进行描述性统计分析，主要对顾客的性别、年龄、受教育程度、顾客到电信公司办理业务动机的四个问题的分布情况进行了分析。1 .顾客的年龄表3-2顾客年龄统计年龄频率百分比18岁以下2412.019-29岁3316.530-39岁3618.040-59岁8743.560岁以上2010.0合计200100.0表3-2中数据显示，北京通州区电信公司的顾客构成主要以中老年为主，其中40-59岁的顾客占总数的43.5%；中-39岁的顾客占总数的的.0%；19-29岁的顾客占总数的16.5%；18岁以下和60岁以上的顾客分别占总数的12.0%、10.0%。此外，从表中数据可以看出北京通州区电信公司顾客在年龄组成上表现出来办理业务顾客的年龄多在30-60岁之间，这说明很多人越来越有理财理念。2 .顾客的文化程度表3-3顾客受教育