【礼仪文化在高铁乘务中的体现问题研究7600字（论文）】.docx

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1、中国礼仪文化在高铁乘务中的体现目录一、弓I言1二、相关理论概述1(-)乘务礼仪定义1(-)高铁乘务礼仪的特点2三、乘务礼仪对高铁服务质量的影响3(-)有助于增强对旅客的尊重3(-)有助于提高高铁乘务的个人素质4(三)有助于提升高铁服务的品味4四、在高铁服务中乘务行为礼仪的具体要求4(-)用语规范礼貌化4(-)举止规范优雅化5(三)服务规范到位化5(四)应变有效及时化6五、提升高铁乘务的乘务礼仪的策略7(-)学校层面7()高铁乘务层面8六、结论9参考文献10本次研究了高铁公司乘务员礼仪规范方面的内容，通过研究发现，规范化的乘务礼仪对于提升高铁服务质量具有很大的积极作用。通过规范化的乘务礼仪能够有

2、效体现出高铁服务的人性化，同时还能够提高高铁服务的个性化水平，不断提升旅客对于高铁服务的满意度，塑造高铁公司的形象，为公司创造更大的经济利益。目前，随着现代人生活水平的提升，对于高铁服务质量的要求也越来越大，因此，高铁公司必须要不断提升自身的服务质量，为乘客创造个性化的高铁服务，同时公司也要不断完善自身的配套服务设施，不断提升乘务人员的专业素质，以此来推动我国高铁服务质量的发展。关键词：礼仪文化；高铁；乘务；服务质量一、引言中国拥有五千年的悠久历史，勤劳勇敢的中国人民创造了灿烂辉煌的中华文化。中华文化中不仅包含高尚的道德文化，还拥有完善的礼仪典范，因此我国常被人们称之为“礼仪之邦”“文明古国”

3、等。在丰富博大的中华传统文化中，礼仪文化是重要的组成部分之一，它维系着国家统一、凝聚着民族精神、协调着人际关系，这些优秀的礼仪文化传统，对于我国高铁乘务服务也有着重要的参考价值。二、相关理论概述(-)乘务礼仪定义乘务礼仪是指乘务人员在执行任务时，为乘客提供服务的过程中需要具备并且遵守的相关行为规范。这在整个高铁服务业的方方面面都是不可或缺的。从对旅客按照层次等级进行的迎接、再到对乘客的问候以及对特殊群体的关爱,这些环节中要求高铁乘务以最规范、最训练有素的态度为旅客服务。当然，从为旅客提供餐饮服务，再到为乘客提供个性化的需求，所有这些工作要求都与整个服务的行为准则有关。一名专业的高铁乘务必须具备

4、良好的文化素质、敏捷的思维能力和文化素质。另外，高铁乘务在为乘客提供服务时，自身的言行举止需要注重，要按照乘务礼仪的相关要求来为乘客提供服务。（二）高铁乘务礼仪的特点一般乘务人员需要具备的专业素养都是按照乘务礼仪的要求来进行培养训练的，最重要的是要注意动作、仪容仪表和语言相关内容的内容。1 .道德标准高铁乘务要有一定的道德标准。同时，较强的业务能力也是成为一名优秀高铁乘务的关键素质。换句话说，就是要热爱自己的工作。作为一名高铁乘务，一定要保持积极、热情、体贴、礼貌、认真、负责，吃苦耐劳的职业态度，能够坚持自己的职业原则。俗话所说的爱岗敬业，意思就是说，只有真正的爱岗才能敬业；作为一名高铁乘务，

5、并不是要吹嘘自己的工作有多伟大，而是要把这个专业素养融入到职业中去。实事求是地说，无论你是天上飞，还是地上跑，无论你是政府机关工作者还是企业部门职员，我们每个人都在为他人服务，为他人提供便利。因此作为服务人员的高铁乘务，就更应该在心里设立“服务”这一理念，善待高铁上的每一位乘客。并且，在行程活动过程的每个环节中都保持微笑是非常重要的，这种微笑必须是发自内心的、和蔼可亲的。事实上，对乘客来说，有时候一句简单的问候就像玫瑰一样芬芳。在每一次行程中，作为服务人员的高铁乘务都会遇到不同类型的乘客，因此无论面对什么样的乘客，都应该永远记住“乘客永远是对的”这句话，虚心接受他人的建议，管理好自己的情绪，巧

6、妙地回应，真诚地为旅客服务。2 .统一的仪容和仪表在执行行程任务时，乘务员需要根据高铁公司的规定来整理自身的仪容仪表。女乘务员的妆容一定要端庄优雅，不能浓妆艳抹，也不能够喷浓烈的香水。男乘务员需要保持整洁大方。漂亮的外表是高铁乘务选岗的重要标准之一，但作为乘务人员，不仅需要漂亮的外表，更需要得体的仪容和仪表。需要不断提升乘务员日常工作中需要具备的内在素养，增加乘务员的信息。当然，高铁公司之所以有这样的规定，主要是为了表示对乘客的尊重。3 .对言谈举止的严格要求举止优雅，言行端正，是内在涵养的重要表现，也是乘务礼仪中的软实力表现。它能体现乘务人员的基本职业素质，需要每一位乘务的努力与配合。优雅的

7、行为举止能给旅客带来视觉享受，而恰当得体的言语能够给乘客带来愉悦。当然，高铁乘务优雅幽默的魅力，是一种能够长久保持的时尚，这似乎更符合现代女性的特点。从一个人的行为中，我们可以看到一种文化修养的风范，令人赏心悦目；从一个人的幽默感中，我们可以感受到一种独特的机智，让人会心一笑。记得有一个案例是，在一次乘客上车时，一名乘客一上高铁就用手敲打着车厢壁。高铁上的乘务员看见后，微笑着说：“看来，为了更好地给乘客提供人性化服务，我似乎应该建议相关部门增加拳击沙袋，以满足乘客的需求。”于是，那名乘客的同伴笑道：“他就这样，喜欢到处敲着玩。”那名乘务员凭借几句幽默又简单的话语，不仅委婉地提醒乘客自己的不良行

8、为，而且缓和了与乘客的气氛，加强了与乘客的情感交流。高铁乘务的幽默只有深深扎根于文化的沃土中，才能蓬勃发展。4 .对亲和力的要求亲和力是高铁乘务所具备的一种内在素质，从繁琐乏味的安全检查中，认识到简单的动作对千万旅客和国家财产生命的重要性；认识到简单的动作，从纷繁乏味的端茶送水中感受到人性的温暖；为了了解高铁乘务工作的意义,在日复一日的迎来送往的简单动作中，认识到人与人之间的相互尊重,才能吸引乘务员积极探索服务工作的理论知识，克服工作中的各种困难。大多数人认为亲和力表达情感，不是由人与人之间的距离决定的，而是由人与人之间的精神契合和沟通决定的，它是在平等待人的基础上建立起来的一种互利的转化行为

9、。亲和力必须以良好的品质和友好的精神为基础。最后，高铁乘务必须有丰富的知识。要全面了解车次信息，准确、及时地回答旅客的提问。三、乘务礼仪对高铁服务质的影响礼仪是现代社会人们必不可少的交际因素。对于高铁乘务来说，礼仪更具有重要的现实意义，良好的礼仪可以保证高铁乘务的专业素质，提高高铁乘务的基本素质，使高铁乘务更好的进行高铁服务。（一）有助于增强对旅客的尊重为了向客户提供高质量的服务，所有雇员（包括高级管理人员）都必须继续加强服务的概念，这一概念应作为一种真正的企业文化加以发展，同时建立更加完善的面向客户的方案和机制。只有在顾客信赖和尊重的基础上，为顾客提供可靠的照顾和友好的帮助，顾客才能真正感受

10、到上帝的感觉。（二）有助于提高高铁乘务的个人素质职业道德和人格是管理职业行为的重要先决条件。通过乘务礼仪培训I,高铁乘务可以培养良好的道德品质，集中注意他们的行为等。同时,高铁乘务还可以获得匀称的体形,在训练中使心理状态稳定的行为和优美的体态的有机结合。（三）有助于提升高铁服务的品味在高铁服务中，程序化服务是乘务员的基本要求。但是，由于旅客的不同情况，提高服务质量必须强调品位，这是程序性服务的延伸，由于旅客不同，同一项服务很难统一标准化，创造性地开展服务工作用一半的努力达到两倍的效果，因此，做好高铁服务，乘务员的专业礼仪素养和综合素质尤为重要。良好的乘务礼仪有助于形成一个舒适的服务环境，也有助

11、于提高高铁服务水平。四、在高铁服务中乘务行为礼仪的具体要求（一）用语规范礼貌化在高铁服务过程之前，需要对高铁服务中所涉及到的的高铁乘务用语进行对应的规范礼貌化，在规范礼貌化的过程中需要对基本的用语流程进行规划。在实施规划的过程中就要涉及到用语的得体规范礼貌与否等相关内容，同时需要用到相关高铁服务中所涉及到的的基本行为礼仪要求，也正是在此地方开始进行对应的规范礼貌用语的规定强化。行为礼仪实施初步、行为礼仪实施之中和对于行为礼仪的实施结果进行评价总结等三个阶段是行为礼仪在高铁服务过程中礼仪要求的三大重要步骤。行为礼仪实施初步阶段主要是根据行为礼仪实施目的，通过调查研究,综合考虑其功能要求、高铁具体

12、环境及等因素,作出行为礼仪实施初步。行为礼仪实施之中通过当前的行为礼仪设定实现对应的高铁服务中所涉及到的行为礼仪运用，最后将得当的行为礼仪运用出来实现对应的行为礼仪在高铁服务过程中的运用。而在本部分行为礼仪运用过程中更是要注重相关用语行为礼仪运用的相关要求，加快用语行为礼仪对高铁服务质量的提升作用。例如在行为礼仪实施过程中需要在实施预留中为自由发挥的空间，例如平时注意规范用语。（二）举止规范优雅化行为规范，是社会群体或个人在参与社会活动中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受的具有一般约束力的行为标准。包括行为规则、道德规范、行政规章、法律规定、团体章程等。行为规范是在现实生活中根

13、据人们的需求、好恶、价值判断，而逐步形成和确立的，是社会成员在社会活动中所应遵循的标准或原则，由于行为规范是建立在维护社会秩序理念基础之上的，因此对全体成员具有引导、规范和约束的作用。引导和规范全体成员可以做什么、不可以做什么和怎样做，是社会和谐重要的组成部分，是社会价值观的具体体现和延伸。行为规范是社会学、政治学、经济学、行为学、心理学、伦理学等学科的范畴。在高铁服务过程之前需要对高铁服务中所涉及到的的乘务服务人员行为举止进行对应的规范优雅化，在行为举止的规范优雅化过程中需要对高铁乘务的行为举止做出具体的要求和规定，例如要求高铁乘务需要举止应做到自然、文雅、端庄、大方。在为客户服务时，应礼貌

14、、谦和、热情。当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。为行动不便的客户提供服务时，应主动予特别照顾和帮助。与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢等。（三）服务规范到位化服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素,其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一,这种和谐统一的美就是优质服务。乘务服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格

15、：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面。之前在一次车次的时候，乘客是一位行动缓慢的老人，而且没有家属陪伴，老人家一上高铁，我就主动和她打招呼，并告诉她有什么事情尽管叫我。我还在第一时间给她提供了枕头，让她能坐的舒服一点，还给她盖了一条毛毯。在行程的时候，我也时刻注意着老人，老人家要上厕所的时候，我搀扶着她去。让她感觉到我们的温暖，服务到位。作为一名高铁乘务，具备良好的沟通能力是做好乘务服务工作、提高乘务服务质量的前提条件。为此，还必须掌握很多知识（例如心理学一一可以更好地与旅客沟通，高铁机械原理一一可以更好地向旅客作专业性的介绍，例如

16、应急程序一一可以在紧急情况下将旅客的损失率降到最低等），不断提高自身的沟通能力，为乘客提供优质的服务。工作作风不严谨，就会形成思维惰性，不能勤于思考，主动调整自己的注意力和精力，工作中马虎应付、粗心大意，造成错、忘、漏;就会存有侥幸取胜心理，对行程信息和动态不能全面掌握，最终酿成惨剧。一定要做到人人心中有安全，人人肩上有安全，人人动手抓安全，切实将保障安全的关口前移。（四）应变有效及时化高铁环境瞬息万变，沟通的对象亦有不同的特质，要想有效达到沟通目标，便要应情势而作出相应的行为，想要做到这些，就需要我们高铁乘务具备敏锐的观察认知力。其中对环境的辨析能力是沟通能力的一个重要组成部分。一个人如果能够对环境中的不同之处加以区分，往往更能应环境变化而做出正确的行为，以适应不同性质、变化万端的环境。这种“因时制宜”的说法