物业保洁作业规范和品控、基本知识培训.docx

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1、物业保洁作业规范和品控、基本知识培训物业保洁作业规范和品控一、物业保洁服务内容作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦你的工作。一般物业公司要求保洁人员要做的有：1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。3、共用雨、污水管

2、道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。6、建立消杀工作管理制度，根据园区实际情况开展消毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、嶂、蚊、蝇等害虫孳生。7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况及时清擦。8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日清擦不少于3次，电梯轿箱地面保持清洁，视

3、天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客礼貌避让。9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。二、物业保洁的仪表要求物业保洁人员标榜的就是干净整洁，如果自己的外表遛里遛遢，是没人相信你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子

4、，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发型按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、女员工要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，

5、在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。三、微笑服务1、服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与业主的距离，以便更好的满足业主的需求。2、微笑的内涵。微笑是自信的象征，一个人充分尊重自己，重视自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象。青春常驻，笑脸常开。3、微笑是礼仪修养的充分展现，一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人。即使陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。4、微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩，即有风和日丽、鲜花盛开的暖春，也有风雪交加、百花凋谢的寒冬。人生旅途，

6、既有坦道，也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑，乐此忘忧，就会使身处人生这个大舞台上的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。5、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。6、微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。7、微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。四、公共厕所文明服务按要求设置导向标志牌。管理守则、卫生质量标准和投诉电话悬挂于墙上醒目位置，便于业主监督；保洁工具使用完毕应整齐存放在不显眼的位置或存放在工具房（箱）内；不得将保洁工具放在便器、洗手盆或楼梯；供洗手用的水龙头不得用于保

7、洁作业；管理人员工作室、工作台保持整洁美观；不得占用或妨碍残疾人公共厕所的正常使用；公共厕所每天全面冲洗一次并随时保洁。五、物业保洁的仪态要求仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然（略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。3、正确的站姿有：侧放式双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方（男女皆可，以男员工为宜）

8、。前腹式一一双手相交放在小腹部（男女皆可，以女员工为宜）。4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩；不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线；男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩，左右摇摆。严禁

9、相互搂腰、搭背、牵手。7、恰当的手势：与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，介绍某人或为业主引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力，时间过长。在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。9、行鞠躬礼时，应停步，躬身15。30,眼往下看，双手交叉放于小腹部。10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。（因受工作性质限制时，允许员工边工作边致礼）。11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作

10、态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻，打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。13、工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。14、不准随地吐痰。物业保洁基本知识培训一、清洁常用的药物及使用方法1、酸性清洁剂：草酸（1：100）.洁厕剂、除锈剂、水泥石灰去除剂。注：酸性清洁剂不能在光滑的大理石地面使用，所盛器皿的外表一定要干净。大部分清洁剂都要经过一个3分钟的反应过程。2、碱性清洁剂：壁纸清洁剂（1：30）；玻璃清洁剂（1：100）；高泡地毯清洁剂（1：30）；低泡地毯清洁剂

11、（1：30）；地毯除渍剂（1：10）；消泡剂（1：30）o3、中性清洁剂：万能清洁剂（1：30-1：40）4、其它：擦铜水；不锈钢清洁剂；香口胶除质剂；除尘液（1：100）；起蜡水；底蜡；面蜡、刨光蜡、木质场面运动蜡、柠檬上光蜡、洗手露、天拿水、润滑油、通渠粉、强力去油剂、溶酶清洁剂、生物清洁剂、消毒剂、洗手间除臭剂、亮银剂（1：2）、墙面蜡、空气清新剂、酒精、晶硬粉。注：打蜡起到光亮、防滑、保护大理石的作用。底蜡：封住交接处缝隙，必须干透。起蜡水：（1：5400左右的温水）强碱可代替起蜡水。二、清洁常用的工具及用途1、刀片：倾斜45。角，硬质表面的清洁、清除多余物料。2、工作车：摆放各种清洁

12、用具。3、静电拖：清除蜡面的污渍。4、水桶：装水或清洁剂。5、撮子：装垃圾。6、省帚：清洁垃圾。7、百洁布：清除一般污渍。8、胶手套：用于清洁工作，防止酸性腐蚀皮肤。9、刷子：清墙边角的污渍。10、镜布：纯棉，拭抹镜子、玻璃餐具。11、拖布：清洁地面。12、玻璃刮：一整套，主要清洁玻璃等其它功能。13、铲刀：清除多余的水泥质及胶质。14、榨水器：压榨地拖中的水分。15、垃圾袋：装垃圾。16、垃圾桶：装垃圾。17、湿地牌：指示路人小心地滑绕道而行。18、马桶刷：清洁马桶使用。19、钢丝棉：清洁顽渍及蜡渍。20、喷壶：喷清洁液。21、水鞋：用于湿滑地面的清洁。22、马连根刷：除地面顽渍。23、抹布

13、：抹尘使用。24、废床单：保护清洁过的地面使用。25、水推：推干地面多余水分。26、抛光器：用于边角及小台面的抛光。27、海绵块：清壁纸、浴盆、浴缸用。28、清洁桶：装水或清洁剂。29、水瓢：配制清洁剂。30、胶皮管：用于浇水。31、加长电线：吸尘、洗地时线路短时用于加长。三、保洁工作安全须知1、留意有否异常情况，如有发现立即向主管报告。2、不得在小区内奔跑。3、如需推车请用双手推动以保证安全。4、如需从高处拿取物品请用梯架；5、如工作地有湿滑或油污应立即抹去以防滑倒。6、不要用损坏的器具以免发生危险。7、保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理免生危险。8、公共地方走廊或楼梯如照明度不

14、足需立即向上级汇报，免生危险。9、在公众地方放置工作车、吸尘机、洗地机等需尽量放置路旁及留意有否电线绊脚的可能性。10、所有的玻璃镜子如发现破裂，马上向上级报告，立即更换；未及时更换的也须用强力胶纸贴上防有坠下的危险；11、洗地毯时留意有否弄湿插头、电掣，小心触电。12、在玻璃门的显眼处贴上有色字体以防客人或员工不慎撞伤。13、不稳的台椅尽快修理；14、热水掣必须有说明指示。15、家俱或地毯上有尖钉，马上拔去，以防刺伤他人。16、当高空抹窗或公众地方地板落蜡，必须放警示牌，让路人小心留意。17、员工制服裤不要太长以免绊脚。18、不可伸手进垃圾桶或垃圾袋内，以防碎玻璃、刀片刺伤手部。19、如鞋底

15、过分平滑时必须更换。20、尽量将笨重的物品放置在较低的位置。21、当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切勿阻碍推车人的视线。22、清理碎玻璃或碎瓷时需用苕帚、垃圾铲清除勿用手。23、开关门时必须手按门锁手柄，勿用手按门旁位置。24、不要将燃着的香烟弃于垃圾桶内。25、手湿时切勿接触电器。四、小区、大厦的消杀工作齿类的动物f老鼠。飞行类的昆虫f苍蝇、蚊子。爬行类的昆虫f螳螂。1.老鼠注意事项：主要在地沟、厨房、餐厅等地方，有时顺至管道窜至客房。所以防鼠设施要求必须齐全（鼠夹、鼠盒、鼠药、挡鼠板等）。有些药物与食物相拌，一定让员工注意安全，别混到正常的食物中（杀鼠醵）。处理方法：在老鼠经常出没的地方引诱老鼠加以消减；摆放有毒诱饵，不要影响食物；设捕鼠器和粘鼠板；小区在建筑上要防止有空隙以防老鼠窜入下水道、排水管。2.苍蝇、蚊子注意事项：在用喷壶喷洒杀虫剂时，一定要把食物器具放起来或遮盖住，小区外围也要喷一些药性强的杀虫剂，以防止蚊蝇的滋生和扩散。蚊子的滋生地：污水沟、地沟、外围花草和一些暖和的地方。苍蝇习惯停在电线管路上。处理方法：在一些有蚊蝇滋生的地方喷杀虫药；经常清理污水，加强留意污水积聚地；设置有毒