物业服务常见情况处理.docx

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1、物业服务常见情况处理遇到客户时怎么办？1、主动打招呼，主动让路。2、如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“XX先生（小姐）早晨好！（早上好）。”3、对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”4、平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。节日期间见到客户时怎么办？1、应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。2、如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、”祝您节日愉快”等。3、如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。4、如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。5、任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流

2、露，尤其是节日期间更应注意。遇到服装奇异、举止特殊的客户时怎么办？1、要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。2、对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。四客户或小孩不小心摔倒时怎么办？1、应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。2、如果是小轻伤，应找简单药物处理。3、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。4、立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。五客户提出的问题自己不清楚、难以回答时怎么办？1、一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业

3、务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况；这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。2、客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。3、如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。六工作时间亲友打电话找你时怎么办？1、一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。2、如

4、果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作。七客户正在谈话我们有急事找销售员时怎么办？1、绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目注意着要找的人。2、谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”3、向所找客户讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。4、待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打扰您们了。“然后有礼貌地离开。5、如果用上述的办法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表不歉意。A当你遇到同事

5、与客户争吵时怎么办？1、应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。2、注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。3、听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。4、如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。5、事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。6、如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。九置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时怎么办？1、置业顾

6、问之间在销售卖场发生吵闹，会有损公司在客户中的形象，因此，这是决不允许的。2、尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。3、了解发生吵闹的事情经过及原因，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及原因，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生。十在行走中有急事需要超越客户时怎么办？1、应先对客户讲：“先生（小姐）对不起，请麻烦让一让。”然后再超越。2、如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。十一因工作需要要与客户一同乘坐电梯时怎么办？1、应请客户先进。2、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与

7、客户抢搭电梯。3、出电梯时应按着电梯开关，让客户先出。十二客户有伤心或情绪激动的事心情不好时怎么办？1、细心观察和掌握客户的心理动态，做好我们的服务工作。2、尽量满足客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥。3、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。4、要使用敬语安慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户。5、对客户的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客户或大声谈笑打闹等。6、及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客户的安全。十三当客户在销售区域吐痰、弹烟灰时怎么办？1、首先要坚持让每个客户（包括不文明客户在内）切身感受到优质的服务，将痰或烟灰处理完后，很有礼貌的提

8、醒客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。2、见到就对客户进行提醒，会带来客户的烦感。十四在服务中自己心情欠佳时怎么办？1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客户均要一样热情、有礼。2、有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己开心的事，不能将其带到工作中去影响客户的心情。3、要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。4、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客户提供良好优质的服务。十五在服务工作中出现小差错时怎么办？1、要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。2、客户在场首先要表示歉意，及时采取补

9、救的办法。3、事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。4、同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。5、凡是出现差错，均不能隐瞒，自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成重大的服务质量事故。十六饮品洒在客人身上了怎么办？1、马上道歉。2、用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹（备一袋冰）。3、迅速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具，重新换上转移的饮料。4、通知售场管理岗或售场主管处理，同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。十七客户请你外出时怎么办？1、当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加培训学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等

10、等。2、看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户。十八客户要求与置业顾问合影时怎么办？1、销售案场禁止拍照，如客户要拍照应事前向上级汇报。2、首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客户，造成客户不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客户扫兴而又不失礼节，如客户确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。十九客户要赠送礼品怎么办？1、首先要表示婉言谢绝，向客户解释不收礼品的原因（但言语不可过多）。2、如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后立即向上级汇报，及时上缴，做好登记以便统一处理。二十客户出现不礼貌的言行怎么办？1、首要分清这不礼貌的行为是

11、属于什么性质的。如果是客户向销售助理掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，通知上级，有其他（她）事时，立刻回避现场，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去；不能用同样的态度对待客户。2、如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚，女销售助理的态度要严肃，并迅速回避，其他（她）人员应主动上前应付。3、如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打起来，凡情节严重，应立即向上级汇报，由他们出面解决。二十一遇到刁难的客户时怎么办？1、在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，

12、掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。2、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作。3、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。4、如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。二十二客户对我们提出批评意见时怎么办？1、如果客户向我们当面批评，销售助理应虚心听取，诚意接受。2、在客户未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意，并马上加以纠正。3、如果是客户一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客户的谅解，并向客户表示感谢，多谢

13、他帮助我们改进工作。4、总之对待客户的意见有则改之，无则加勉。对于客户提出的各种意见、要求，要及时汇报并做详细的记录。二十三客户向我们投诉时怎么办？1、无论情况怎么样，均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。2、客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完，这样做会使客户的情绪自然平静下来。3、必要时把客户的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。4、不论客户是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，采取措施或马上处理。5、对于客户的侧面投诉，我们同样要重视，只要是客户投诉必须向上级反映，以便改进服务工作。6、作好投诉和处理过程的记录，以便研究客户投诉的原因，防止类似的投诉发生。