《网店客服》5套综合模拟试卷期末考试卷带答案.docx

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1、A.客服B.品牌13.客户关系管理以（紧密结合在一起。A.设计技术B.研发技术M客服的服务宗旨是（A.有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情B.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来）等方面也不搭理C店铺推广D.完成销售艮告后服务C.让每位客户感受到热情的服D.美工设计D.交易评价务，尽量满足客户的要求C.促销活动D.只负责回答客户提出的相关问题，其他一概B.商业评价C.店铺评分不理15.客户收到货后觉得颜色不喜欢而要求退货，店铺参加了7天无理由退换货，客服B.价格定位E.人群定位）分类。B.按重量此时的处理方式是O.A.以无质量问题不得退货拒绝客户B.要求客户承担寄

2、出运费C.要求客户承担寄回运费D.告知客户靠保证产品不影响二次销告才能办理退货C.地理定位F.渠道定位C.按容量D.按长度那么客服不应该（C.分析型D自我型C.补货方便D.货款安全E.批发形二、多项选择题（每题3分，共30分）1 .网店客服对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括（E.发货A.客户答疑B.促成订单2 .营销部主要负责OA.品牌传播B.网店推广3 .淘宝网的信用评价体系分为A.信用评价4 .定位维度有A.市场定位D.形象定位5 .商品规格按一、单项选择原（每题2分，共30分）1. 网店客服首先要做的就是OA.讨价还价B.提高销量C.解答客户问题D.维系客户关系2. “处变不惊”

3、的应变能力属于网店客服的（）素质。A.心理B.品格C.技能D.其他3. O可以让用户在线磋商、在线预订等，实现全天候的即时交易。A.企业形象宣传B.产品和服务项目展示C产品和服务订购D.销售D.网上支付4. O主要处理客户下单后收到廉品前或交易取消前的一D.销售系列问题.A.告前B.告中C告后D.嫌弃客户5. O主要处理投诉类问题。信任等美德，通常是店铺A.告前B,告中C.告后6. 遇到喜欢打破砂锅问到底的客户时，客服应该O.A.有足够的耐心和热情B.不予理踩C.爱答不理7. O类型的客户性格随和，具备理解、宽容、真诚、的忠诚客户。A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型B.销售商品8. （）

4、是指店铺在销告商品之前为客户提D.提高客户的满意度供的一系列服务活动。A.售后服务D.邮件沟B售中服通）的态务C.售前服度。务D.r隹彳工n也;才推销服务C.客户D.商品9. 售中服务的目标）为手将最佳的商业实践与互联网和电子商务等（是O.A.为客户提供性价比最高的解决C.物流D.信息技术方案C.推广店铺10 .出现中差评，（）是最有效的方式。A.qq沟通B.短信沟通C.电话沟通11 .当客户第一次进入一家网店时，常会抱若（A.怀疑高兴12 .客户关系管理是一种以（四、简答原（每题4分，共20分）1 .什么是网店客服？2 .淘宝网规则分为儿个板块？3 .异议处理的方法有哪些？4 .网店推荐销售

5、的技巧和销售方法有哪些？5 .CRM的实施策略有哪些？五、案例分析原（共8分）【案例背景】小张是淘宝XXX食品专营的客服，今天是他第一天上班，请看他与顾客的对话：顾客:XXX咖啡的生产日期是哪天？客服小张：2023年最新的日期哦。顾客：那是几月份的呢？客服小张：具体的确定不了的呢，亲客服小张：商品都在库房。【问题】请分析小张与顾客的对话，你认为小张的做法对吗，如果你是他，应该如何网店客服综合模拟试卷一参考答案一、单项选择题题号12345678910答案CACBCAACAC题号1112131415答案ACDCD二、多项选择题题号12ABCD3AC4ABCDEF5ABCD答案ABCDE题号6789

6、10答案BCABCDABeDEABeDEABDI三、判断岛题号12345678910答案UJVJXJJUJJJJ题号1112131415A.按大小6 .如果店铺在制定价格的时候已经决定不接受议价,A.尊重对方C.接收对方议价B.对对方做出让步D.坚持自己的原则7 .按客户性格特征，客户可以分为（）A.友善型8.独断型8 .网络批发的优势OA.进货成本低B.款式更新快式灵活9 .缶中服务为客户提供O等方面的问题提供服务活动。A.客户付款B.支付流程C.备注D.快递10 .下单却未付款的原因中初始操作的技术壁垒包括哪些A.客户支付遇到问题B.误认为自己支付成功C.冲动拍下D.网速慢造成付款失败三、

7、判断题（每题1分，共15分）1 .提高客户信赖度、有效发掘老客户从而促成二次消费或重复消费，有助于降低电商的推广成本、提高利润率。（）2 .企业文化的基本架构包括经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规范、文化理念、使命目标等一系列的要素。O3 .交易管理是涉及电子商务活动全过程的管理。O4 .客服服务的宗旨是让每个客户快乐购买，享受购物的乐趣O5 .客服工作可划分为售前、告中、告后三个方面O6 .客服要对商品的缶后服务作出承诺，打消客户心中的顾虑与疑fqj.O7 .客服在沟通过程中，要根据不同的情况使用不同的策略。O8 .网络批发感受不到商品的质地，只能依靠图片来订

8、货，商品质量可能没有保证。O9 .卖家可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息。O10 .卖家在给客户打包、发货的同时发送一条手机短信，告诉客户快递包裹巳经发出并附上快递单号，请他注意杳收，这是提升店铺服务质量的一个重要手段（11 .客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷属于服务态度的纠纷。（）12 .不管是因卖家自身还是快递公司的失误，网店客服都应诚恳地向客户道歉。（）13 .客户是一种资源，并且能给企业带来利益。O14 .R值越低，客户的价值越低。（）15 .新客户比老客户更容易发展、维护成文更低（）答案7VIVXX1 .答：网店客服即网店客户服务，是指在电了商务活动中，充分利用

9、各种通信工只特别是即时通信工具（如阿里旺旺），为客户提供相关服务的人员。2 .答：主要分为8各版块。分别是：市场管理与述规处理、行业管理规范、营销活动规范、消保及争议处理、信用及经营保障、特色市场规范、内容市场规则、生态角色规则。3. 答：（1）忽视法。（2）补偿法（3）太极法询问法。5）”是的如果”法（软化意见）。（6）直接反驳法4.推荐销售是向客户介绍商品，在这个过程中，要抓住客户心理，引发客户对商品的兴趣，促成交易，这是客服售前服务的必备技能在此过程中应注意：交流及时,态度诚恳；察言观色.推荐最适合客户的商品；掌握客户心理，巧妙应用技巧进行推荐：换位思考，诚信经营。5.答：（1）做好用户

10、需求分析2）提升管理理念，重组业务流程（3）高层管理者的理解与支持4）从关键应用入手（5）与原有系统集成（6）软件供应商的选择（7）为电子商务的应用打下基础。五、案例分析题答：1.小张的做法是错误的，他犯了网店客服中对商品不熟悉的错误。2.如果我是小张，我会在与顾客交谈前先对商品进行了解，熟知商品信息，在与顾客交流过程中，我会说：亲请放心，我们的产品都是在过期之前很早就卖光了，不用担心过期这个问题哦。13-R1F1Mt这类客户可视为企业（）客户。A.一般重要R重要挽留C.一般D.重要发展14 .客服的服务宗旨是（）.A.有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情B.高兴的时候什么都可

11、以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理C.让每位客户感受到热情的服务，尽量满足客户的要求D.只负责回答客户提出的相关问题，其他概不理15 .F值越高，客户的价值越OOA大B.高01、D.低二、多项选择题（每题3分，共30分）1. 工作在一线岗位的客服能够（）。A.及时收集客户的需求B.改进服务质量C.观察客户D.为客户提供贴心服务2. 以下（）体现了求实创新精神。.适应企业的日常变化，不抱怨B.理性对待变化，诚意配合C.能进行自我调整，起带头作用D.敢于创新，建立新方法、新思路E.提高绩效，追求自我突破3. 淘宝网会员符合以下O情形的，其淘宝网账户不得与支付宝账户取消绑定。A.已通过支付宝

12、实名认证且发布过商品或创建过店铺B.有未完结的交易或投诉举报C.支付宝账户尚未被激活D.支付宝账户有被冻结款项4 .商品编号又称商品代号，分为（A.数字型B.字母型C.混合型D.条码型。5 .商品包装包括（）D.组合包装D.提供退货服务A.销售包装B,运输包装C,保护包装6 .常见异议的类型有A.真异议B.假异议C.隐藏的异议D无目的的异议7 .异议的源头属于客户原因的是（A.客户拒绝改变反情绪处于低潮C.没有意愿D.事实调查不正确8 .售前服务为客户提供O等一系列的服务活动。A.市场调查B.提供使用说明书C.提供咨询服务9 .物流服务类型OD.指定物流A,货到付款B.买家物流C.卖家物流10

13、 .评价状态O一、单项选择题（每题2分，共30分）1. ）的客服是网店留住客户的申要法宝。A.快速响应B.真诚专业C慢速虚伪.和卜都是2. 只有具备O的素质，才能让客户接受你的产品，才能在与客户的价格交锋中取胜。A.丰富的专业知识C.敏锐的感受力3. $甸宝网（B.熟练的专业技能5. 。是指及D.高超的语言沟通技巧和谈判技巧）未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的账A.无权收回B,随时收回C.有权收回户。D,随意收回4.（）是指货物在包装、搬运、装卸、运输、储流通加工等物流环节中所支出的人力、物力和财力的总和。A.物流成本B.物流C,物流时效D.物流网点时、高效、保质保量地将货

14、物按照要求送达客户。C.物流时效D.物流网点A.物流成本B.物流从不习惯站在他人的立场上考虑问题，绝对不6. O类型的客户以自我为中心，能容忍自己的利益受到任何伤害。C.分析型D.自我型A.友善型B.独断型7. 购买型客户的特征是（）.A.很喜欢聊天，成交了也就成了朋友B.直接买下商品，很快付款.收到商晶直接给好评C.拍下不买，只是玩玩D.因为客服的热情，会额外购买一些商品8. 一般来说，批发价格O零售价格。A.低于B.高于C.不低于D.等于9. O的高低，关系着网店声誉的好坏。A.客服服务质量B.客服态度C.客服催单技巧D.客服解答问题能力10. O是指客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷。A.物流纠纷B.客服态度C.