广告公司客户管理系统.docx

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1、客户管理系统一、客户服务团队组织架构:（注：此架构按工作沟通职能划分，不分职位高低）二、客户服务团队运作模式:I媒介策划媒介主管I_媒介购买品牌经理一创作组长（美指）策划组-A；-资讯组I设计一文案电脑制作一大众媒体媒介数据市场调研部客户档案管理制作印刷影视制作客户企划主任/高级AE 协助总体策划制定 各项策划制定人 产品上市广告推广策划； 促销、公关活动策划； 常规广告策划； 协调各小组工作 协助客户（品牌）经理广告成本控管 客户主要沟通人 客户报价单、合同审核 控管资讯组与策划组工作质量资讯组（市场调研部）搜集最新行业市场信息资源,建立资源管理库 负责各项策划前期可行性分析 提供总体、项目

2、策划所需依据 季度竞争环境分析 季度竞品广告分析 季度目标消费群分析 对消费者广告效果测试 新产品上市效果跟踪企划组（策划部） 参与年度总体策划撰写 负责其他各项策划案撰写 协助各项策划前期可行性分析 参与协助商情资讯收集 各项策划活动执行后期效果跟踪客户总监参与建立品牌和客户管理规范制定 参与品牌年度、上市策划制定讨论 年度品牌策划、上市策划审核 年度策划、媒介策划简报人 媒介策划审核 监控和评估品牌经理绩效品牌经理/客户经理参与建立品牌和管理规范执行人总体策划的制定人（产品上市策划;年度策略制定;）各项策划的审核人（产品上市推广策划;促销公关活动策划;常规广告策划;） 各项广告费用成本核算

3、及控管 项目策划简报人 广告后期执行审核及监控 合理化工作管理系统建立客户执行主任（AE） 协助后期广告执行监控与调整 协助品牌经理广告成本控管 协助品牌经理规划各项计划 协助媒介策划与执行监控 协助创作沟通与执行监控 协助审核控制各项制作报价 客户项目运作流程与质量把控 监控影视制作 其他客户日常工作协调创作总监 参与建立品牌形象 参与年度广告策划制定 各项策划广告表现执行及审核（电视、报纸、海报、POP、售点展示配合促销表现、户外广告） PPM会议主持 影视制作质量控管 公司与客户VI管理 主持媒体环境分析 参与年度媒介策划制定 各项媒介策划及后期媒介效果监控 媒介在本控管及报价合同审核

4、季度竞品媒介投放分析媒介经理印刷、礼品制作口印刷品、礼品制作及成本控制口季度提供性礼品制作品质质控管口印刷品,礼品制作品质控管口印刷品,礼品发运执行及控管.展示、户外工程户外、展示制作及成本控制户外、展示效果及品及控管季度竞品户外、展示分析口发运工作执行及控管媒介购买媒介行情信息收集媒介投放质量控管与跟踪影视制作影视制作及制作成本核算其他影视制作品（台带）其他电台制作等四.客户工作流程备注：1 AE在工作流程中的角色1 .与客户沟通，清晰明白工作类别及客户意图，了解客户预算：2 .撰写“会议记录”及“工作通知单”、“创作指引书”，由客户部经理签字后，交总监执行部门主管签字，再由执行部门主管委派

5、本项目到具体执行人员；3 .召集公司内相关人员开会，将与客户沟通得到的信息综合后，加入个人建议向各位成员阐述；4 .与各位主管商议确定完成工作所需时间，以“内部时间进度表”的形式通知有关人员并以公司名义向客户提交“工作实施进程表”；5 .项目进展过程中组织每一次的内部会议，以既定的广告定位，广告策略为指导方针，把握各项目进程；并做好“内部会议记录”，及督促与会人员签字确认讨论内容；6 .各项目方案形成后，负责召集公司有关人员进行内部审核及提案预演；7 .负责将方案向客户提案，修改及督促客户确认；8 .每次与客户沟通后，于24小时内整理会议内容，填写“客户会议记录”后分别抄客户及公司相关人员，并

6、督促客户签字确认记录内容，由AE归档;9 .根据客户原来的预算，结合最终通过的方案制定报价或要求第三方公司报价，请客户确认报价；10 .根据报价拟定合同，督促客户签订合同；11 .督促合同预付款的到款日期，协助公司财务资金的运转计划：12 .根据时间计划督促内部及第三方公司的工作进度，与此同时进行质量控监；13 .检验所有提交的项目成品数量与质量，并请客户验收，并填写“项目验收单”14 .组织监督发货到客户指定地点；15 .负责督促客户支付余款；16 .负责与本次项目相关的客户资料与工作文件整理归档工作。AE常规操作须知 应熟悉公司各部门的运作，掌握各部门的专业特性，懂得从各专业的角度去与客户

7、沟通。并与业务运作中的各相关人员友好合作。 分客户设立“客户档案”：分客户设立往业务工作册：纸卷：报价单（统筹报价单和整体报价单）、合同册；作品册（要求每份交客户的稿件留底）；客户文件和传真件册，对手资料册：媒介计划册；签收本；日常工作本，电脑文件类 业务内容及更改事宜电话时用笔记录，形成文字后传真给客户确认；并及时书面通知公司相关部门执行（其中包括暂停项目的反馈信息），不可迟于第二天中午下班前。 不得随意更改客户文稿。没有经理以上主管确认的文件，不得擅自传真给客户。 客户会议后作访客报告（会议记录）：客户人员我方人员时间地点主要内容达成的结果回复时间。经理确认后传真客户认可回传存档 凡发外制

8、作的项目报价，如印刷、广告工程制作等，匀由统筹部和展览部从制作商处取得报价再加公司佣金报给客户；经客户确认的报价单应与合同及统筹报价一并留存。 对目前技术或费用暂时不能达到的效果，或标准，应如实向客户说明。 媒介价格有变化或刊出日期有变化，均应立即书面通知客户（不论客户现在是否采用该媒介或客户是否发现）。 稿件中客户的名称、地址、电话、标准字、标准组合等重要事项必须仔细检查，谨防出错。 客户所提供的文件、照片等应在建立工作单是附在工作袋时，并在袋面注明文件名细交统筹签收，工作完成后由统筹交还客户部存档。须交还客户时,须列清单及收件回条，列明双方经手人、日期。 应随时了解客户的广告作业正在哪一个

9、环节进行，进行情况如何，以备客户询问。 在向客户推荐公司作品前，必须向创作人员充分了解创作意图并准确表达给客户，尽量说服客户接受创意，口气要诚恳。 作品给客户前应复印留底，并且各稿件必须分别取名字，便于沟通及查询。 给客户的有关的排期、预算、文案等在呈阅客户前须反复校对签核，有正经理以上签名。 有任何客户要求修改的事项，即使紧迫时用电话通知或回应客户，均应在四小时内用文字补充确认或传真确认。 凡需加急的项目需请示经理以上的主管决定，并提供客户的文字要求。 客户合同完成后的一周内应与媒介，统筹检查执行的结果，包括在计划是否与合同相符，有何更改，价格变化，与客户修正合同，成本核算等。 凡客户来公司

10、洽谈，跟稿等，应以礼相待，相关AE应特别注意奉茶、午餐等细节，不可怠慢客户。 对任何询问业务的电话，应文字记录公司名，来电人，职务，电话，希望合作的项目范围，不准用“傲气”与之谈话。 凡新客户来电应转总监/经理以上人员接听。 为备新客户询问，应对公司营业状况、媒介构成、公司组织架构，人员分配、主要客户，服务费等需有彻底了解，以便答复询问。 应注意同事之间的团队合作。 不能擅自向客户作承诺，否则由此带来的经济损失或公司名誉损失，当事人要承担后果。 出访客户前须通报客户总监以上主管并按行政的派车单要求填写及签批。并列出主要事项，出访后填写访客报告。 应尽可能了解客户信息，适时提出公关建议。I11A

11、E与各部门的合作:1 .仓IJ作部 工作开展前将广告策划的重要内容向创作部同事详尽阐述并使之明了，主要包括品牌名称、产品特性、用途、价格、通路、目标消费群、消费心理、消费习惯、竞争环境、原有广告现在的广告定位、广告策略等； 尽可能搜集竞争对手的广告资料，经过整理后提供给创作部并作讨论分析； 参与整个创作过程，提出建设性的意见； 在创作过程中站在客户的角度考虑作品可行性，并及时提醒创作部； 制定创作时间表须与创作部主管共同商讨，在双方充分沟通后制定时是计划向客户提交； 在提案前与创作部召开预演会议，最后检讨作品（是否答符合整体策略、是否符合质量要注），预演会议中细心聆听创作部对作品的阐述，使自己

12、在对客户推荐时更详尽、更专业； 充分估计形势，当遇到客户对创人的过分要求时，如果是非原则性问题应该弹性地处理；如果是原则性问题，以致于有可能影响创作质量或士气时，可以从专业角度据理力争保护公司利益。2 .媒介组： 工作开展前将广告策划的重要内容向创作部同事详尽阐述并使之明了，主要包括品牌策略、产品特性、用途、目标消费群、消费心理、消费习惯、竞争环境、原有广告现在的广告定位、广告策略、媒介策略、媒介预算； 尽可能提早从客户方面了解媒介预算、区域的资料给予媒介部、使其之前做好准备； 媒介策划是非常专业的工作，需要相当多的数据资料作支持，在制定媒介计划时应提出前通知客户购买资料的重要性，并积极争取说

13、服客户满足媒介部对数据资料的需求，使媒介策划更准确、更专业； 在媒介策划时站在行销的角度及时提出建议，包括客户预算的可行性、行销的变化、区域市场、季节性变化等等。3 .制作组： 在设计构思的过程中，由AE组织召集包括AE、制作、设计参加的三方公议,会议中三方必须就将来的制作成品的形式、规格、材料达成共识,以此推荐给客户； 设计稿客户通过后，召集第二次三方会议,检讨最终确认的设计稿的制作方法。并最后确定形式、规格、材料、数量，根据以上资料由AE向制作组下达内部报价单,AE只能接受制作组提供的第三方公司正式报价，不接受口头报价； 在报价、样板（或印刷打样）、合同获得客户确认后，由AE向制作组下达“

14、工作通知单”，通知制作组正式开始制作； 制作成品完成后，由制作组和AE同时抽样验货；凡属全面代理客户，制作品交货后，由AE向制作组提供制作合同总金额数字（即客户签字的报价单），由制作督促第三方公司提交发票作为向客户收款的依据材料。五.常规项目工作周期规范（例）工作项目工作日（天）平面设计海报5天折页7天报纸7天杂志5天串旗5天画册5天影视广告（不包含客户修改时间）创意25-30天影视制作1天台带复制4天项目广告传播策划前期可行性分析3天品牌形象定位3天策划细分5天消费者调查（100个样本内）问卷设计1天访部员培训1天实地调查1天问卷统计分析2天媒介策划数据购买5天媒介环境分析5天竞品投放分析5天媒介策划（项目）5天媒介排期3天电台广告创意3天制作5天其他（户内外展示物制作等）2天备注：以上工作时间均以客户确认流程顺利及创人所需参考资料具备前提下可行;另以上设计、制作时间均为一