提升酒店顾客忠诚度的西格玛管理法则.docx

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1、运用6西格玛管理法则增长酒店顾客的忠诚度摘要本文意在对将六西格玛与客户关系价理结合进行探讨。客户资源是企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现利润的唯一来源，是企业最重要的资产。一种企业假如全面掌握了客户信息、对客户的需更深入理解，以及建立了良好的客户关系那么它的关键竞争优势就更明显。客户关系管理是从企业管理思想、管理模式、企业文化等各方面树立以客户为中心的发展战略，是一种意在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，含概了企业的市场营销、销售、技术支持、服务等与直接与客户建立联络的活动领域。IT技术和互联网技术飞速发展，使客户关系管理实行成为现实。客户关系管理通过对顾客信息资源的整合，在

2、企业内部到达资源共享，使企业的商业流程实现自动化，为CRM建立技术平台。六西格玛管理措施是质量管理措施演进的产物。它是一种基于记录学的、通过消除错误、减少挥霍以及优化流程来最大化满足客户需求的综合性质量管理措施。本文中的6管理思想的一种重要目的是将科学的记录措施应用到模糊的酒店客户管理中，通过提高酒店客户忠诚度来提高酒店的经营，实现企业效益最大化。关键词：六西格玛（6。）、顾客管理、结合AbstractThisartic1eistodiscuss6),simp1ementonCRMCustomeristheon1yentrancethatthecompanyrea1izestheu1timat

3、etransactionandgetsthecasht1ow.Atthesametime,customeristheresourcesofbenefitsandthemostimportantassetsofcompanyaswe11.Ifthecompanyknowsa11theinformationofthecustomer,itcanfindmorepotentia1needsofcustomerandmakethegoodre1ationshipcustomer,anditscorecompetencebecomesobvious.CRMisadeve1opmentstrategyfo

4、cusingoncustomerbasedonmanagementmode1andcompany,scu1ture.Itaimstoimprovemanagementphi1osophy,re1ationshipbetweenthecompanyandcustomer,inc1udingthemarketing,sa1es,techno1ogysupportandcustomerserviceactivitieswhichfacecustomerdirect1y.Withtherapiddeve1opmentofIftechno1ogyandInternettechno1ogy,theimp1

5、ementofCRMimp1ementbecomespossib1e.Throughtheintegrationofcustomerinformation,thecompanycansharetheresources,ITandInternettechno1ogycanbringprocessintoeffectoftheautomation,setupthesupportsystemforCRM.6Sigmaistheproductofthequa1itymanagementevo1ution.Itaimstomaximizesatisfactiontothecustomerneedsthr

6、oughtheuseofstatistics,erasingthemistakes,reducingthewasteoptimizingtheprocess.Oneofthemostimportantgoa1sof6amanagementideo1ogyistoscientificmethodsstatisticsintheindistinctqua1itymanagement,torea1izethemaximumofcompany,sbenefitbyincreasingtheactivities,exigencyofqua1itymanagement.Keyword:6Sigma;Cus

7、tomerRe1ationshipManagement;Combination摘要1六西格玛管理战略简介11六西格玛（6。）战略11I6。的涵义11.26。的管理哲学1.26。战略实行的关键构成部分1.2.1 6Q流程设计法12.26。流程改善法1.2.3 6a流程小组团体2基于六西格玛法则增长酒店顾客的忠诚度的客户关系管理21六西格玛管理思想与客户关系管理的一致性2.11六西格玛战略管理法一直坚持“以客户为中心”的指导思想2.12六西格玛战略管理法是先进的管理模式2.13六西格玛战略法是是客户驱策下的持续改善2.14在企业和客户之间建立亲密关系2.2六西格玛管理思想指导客户关系管理的可行性2

8、.3六西格玛管理思想指导客户关系管理的必要性2.4基于六西格玛的客户生命周期管理2.4.1客户生命周期阶段的划分2.4.2基于六西格玛的客户生命周期管理2.5六西格玛与客户忠诚的建立2.5.1客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一种进化过程2.5.2价值决定原因模型三用六西格玛管理思想构建客户关系管理流程1六西格玛管理战略简介进入二十世纪九十年代后来，全球B市场竞争月益剧烈，这在客观上规定企业必须提高产品质量和管理效率。在这样B背景下，摩托罗拉企业在1993年率先提出六西格玛管理(6Sigma)模式并在企业中推行。自从采用六西格玛管理后，企业平均每年提高生产率12.3%,因质量缺陷导致

9、的损失减少了84%,摩托罗拉企业因此获得了巨大的成功，成为世界著名跨国企业，并于1998年获得美国马尔科姆鲍德里奇国家质量管理奖(MaICO1mBa1drigeNationa1Rea1ityAward)(1995年，美国通用电气企业(GE)也引入了六西格玛管理模式，由此所产生0效益每年呈加速度递增:每年节省B成本为1997年3亿美元、1998年7.5亿美元、1999年15亿美元；利润率从1995年的13.6%提高到1998年016.7%0六西格玛管理模式从此声名大振。GE0总裁韦尔奇因此说：“六西格玛是GE企业历史上最重要、最有价值、最获利的事业。我们B目B是成为一种六西格玛企业，这将意味着企

10、业0产品、服务、交易零缺陷。”11六西格玛(6。)战略1.1.16区J涵义六西格玛管理措施是质量管理措施演进B产物。Q指的是记录学中的原则偏差，是误差分析日勺一种指标，在管理中被借用来标示质量水平，它日勺值越小则代表其标示的质量水平越稳定。6的狭义定义是100万机会中有3.4个缺陷或有99.99966%B完善，在这里缺陷指B是不能满足客户需求B任何事件。它是一种基于记录学时、通过消除错误、减少挥霍以及优化流程来最大化的满足客户需求B综合性质量管理措施。它作为一种商业流程，以至少的损耗和资源投入，不停提高客户B满意度为目B,通过设计和监控平常商业0多种活动，使得企业极大0提高其净收益。6管理思想

11、的一种重要目的是将科学的记录措施应用到模糊B质量管理中，能指导企业在做任何事情上都尽量的少出错误，在质量问题刚刚显示出征兆时就能及时B提醒人们立即纠正。6提供明确B措施进行流程创新，防止了缺陷和错误B发生。它以质量度量为目B,减少错误，减少企业运行成本；通过对工作流程B持续改善，提高客户满意度，留住客户；提高生产力和生产效率，与财务指标亲密联络；通过项目实行，为企业培养具有组织能力、鼓励能力、项目管理技术和数理记录诊断能力B领导者，这些人刁是企业适应变革和竞争B关键力，并推进企业文化的变革。1. 1.26的管理哲学6运用于流程管理来源于摩托罗拉企业，在通用电气企业获得了巨大的成功。它是企业获得

12、迅速增长的经营方式，是一种使企业在经营上获得和保持成功并使企业经营业绩最大化B综合管理体系和发展战略。它还体现了一种管理哲学。(1)追求卓越6倡导追求卓越是一种卓越B管理哲学。它将流程中实行日勺偏差详细量化了。假如IOO万次机会中发生错误B次数超过了3.4次,那么就达不到6。原则，就要进行改善。企业的管理水平可以先从2。提高到3。，然后通过4。，5。逐渐提高到6。B水平。通过不停给企业和员工设定更高0目0,带动企业的所有组员来实现目的。百万分之三点四一6。近乎完美0原则为企业业务流程能力提供了一种长期、持续改善和提高的管理目的。追求6。，不是一种短期0运动，而是一种实实在在的学习能力和管理水平

13、持续提高B过程。(2)以事实为基础进行科学决策6管理哲学尊重以事实为根据，进行科学决策。这种观念认为所有的成果都是可以测量、改善，可以有效控制的。在六西格玛对业务流程改造B过程中，六西格玛依赖于多种严谨B记录工具和措施B应用、依赖于事实和数据来对客户需求，流程0关键原因进行测量，使用记录数据和分析措施来构筑对关键变量和最优目的B理解，提供应高层决策者和项目负责人真实精确的数据，保证了企业决策的高效性，精确性。6管理首先从澄清什么是业务绩效原则化的关键手段着手，即提出两个基本问题来支持以事实为基础的决策：(1)什么是我真正需要的决策？(2)我们怎么使用这些数据信息，使我们B收益最大化？(3)全员

14、参与，无界线合作6B管理哲学以客户需求出发，基于业务流程日勺优化和管理思想，打破了老式意义上职能部门B分工壁垒6。强调组织内全员参与，让企业员工接受6。B管理哲学，对他们进行流程改善日勺培训，增进组织内部横向和纵向合作，让员工认识到每个项目跟自己均有关系，确切理解最终顾客及整个工作链、供应链工作流程B规定，从而自觉参与到流程改善中来。通过对流程的改善，六西格玛0实行不再是个人的主张,不再是某个部门B事情，而是一场企业整体流程日勺变革。实行六西格玛要鼓励和规定所有有关职能部门员工B深度参与，由此贯穿业务流程的有关领域，使企业整体业务无边界的流畅运转，进而实现提高客户忠诚度和增长企业利润B财务目的

15、。(4) 一直坚持以客户为导向每个企业都宣扬自己是以客户为中心B,不过假如没有一种测量客户满意度0度最单位，以客户为，卜心就是虚的。因此企业所有业务流程的六西格玛的考核指标0定义都是根据客户需求而定0,理解客户0真正需求，怎样根据它们评估工作0绩效，提高产品和服务质量是6。管理实行的首要问题。实行六西格玛流程改善，提高客户忠诚度使企业获得生存与发展机会，同步客户忠诚度的提高也成为了企业提高竞争力0利器。1.26战略实行的关键构成部分1.2.1 6Q流程设计法运用6。流程设讨一，根据客户需求来设计工作流程。为了以最低0成本，到达质量近乎零缺陷B目B,DFSS运用IDDOV的概念与手法，其基本实行

16、环节为“识别机会(Identify)定义规定(Define)概念设计(DeVe1OP)优化设计(OPtimiZee1)，“验证(Verify)相称重视发展创新的概念，并以此开发和设计出通过稳建设计(RObUStDeSign)B产品与流程。运用DFSS措施设计的J产品和流程从主线上杜绝了缺陷和偏差，第一次就将产品和流程设计得精确无误，保证从开始就能满足客户需求，这是一种真正事前防止B措施。1.2.2 6流程改善法当企业在管理或流程方面碰到问题时，首先分析日前B状态，找到导致问题的主线原因，然后针对原因采用最适合的对应措施来处理问题。但在6。中，处理管理或流程问题B措施与其不一样，处理问题要通过一系列必要的程序，包