文明用语手册：禁用不规范服务用语提升医院服务品质.docx

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1、宜良宜康医院服务禁语、不规范服务用语、文明用语（一）服务禁语：1、不懂得，问他人去。3、怎么这样烦啊！5、没零钱，自己去换。7、没带钱怎么看病？9、越忙越添乱，真烦人。11、计算机计费不会出错口勺。13、我医生还是你医生？15、不想住院就出去。17、这是医院，不是你家。19、你去告啊，随便告哪都行。（二）不规范服务用语：1、不懂得。2、刚刚不是跟你说了，怎么又问？4、谁叫你病历卡不拿出来。6、为何不提前准备好。8、上面写着，不会自己看？10、叫什么，打针哪有不痛口勺。12、你这个病看不好，住院也没用。14、不想看就别看。16、没钱就停药（停治疗）。18、我就这态度，怎么样。20、故意见，找院长

2、去。2、你快点。3、计算机日勺问题，我也没有措施。4、快点去交钱。5、不是我管日勺，我不懂得。6、我也没措施啊。7、抽烟（用电）罚款。8、这不是我的错，没这回事。9、病历不能随便给你看。10、办公室你不能进来。1、“不懂得”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去o5、“你用这药对不对、好不好？我哪懂得o1、“钱不够，回家拿钱去”。2、“你问我，我问谁去”。3、“预交费单没带来，结什么帐”。4、“我不懂得，你问病区去”o5、“我就这个态度，你去告好了”。1、“不懂得，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。3、“还没届时间，都出去”。4、

3、“上面都写着，你不会自己看啊”。5、“空腹抽血，谁叫你吃东西日勺”o1、“喂，到你了”。2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。3、“急什么，要快不会早点来呀”。4、“你病这样重，为何不早点来检查”。5、“你得日勺是癌症，治不好了“o1、“不懂得，去问医生。2、“又喊了，怎么这样烦”。3、“动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了”。4、“打针总是要疼日勺，叫什么叫o5、“不是有家眷吗，自己做不就得了”。1、“急啥，没看见我正忙”。2、“你是医生还是我是医生”。3、“怎么啦，我就这个水平”。4、“怎么搞日勺，一点都不配合，这样我们怎么检查”。5、“我就这个态度，你去告好了”。宜良宜康医院服务文

4、明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再会二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么协助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。5、请您把病历卡一起给我。6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我立即给您看。8、对不起，请让这位急诊病人先看。9、请问您哪不舒适？10、别着急，您慢慢说。11、对不起，请排好队。12、我再与您查对一遍。13、请别忘了准时服药。14、在病房请不要抽烟15、请您在病房不要私自用电器。16、请您配合病房管理。17、请放心，我们会竭力为您治疗时。18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

5、20、为了以便您口勺治疗，请您及早把钱交到住院收费处。导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要协助吗（请问您有什么事情吗）？2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。3、*科在*层，请走好。4、对不起，这个问题我不太清晰，请您稍等一下，我帮您问问。5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生日勺号？6、（若患者不懂得看什么科）请问您哪里不舒适，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。7、请您到挂号处挂号后再回来。8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按次序就诊，届时我会告知您。9、请您到*号诊室就诊，亲属请在候诊区等待（您可以让一名理解您病情的亲属陪伴您）。挂号、收费处1、今

6、天人多，请不要着急，很快就会轮到您日勺。2、X,请您到XX处领药（检查）。3、对不起，我日勺疏忽给您添麻烦了，我立即给您改正来。4、您日勺费用共义义X元，收您XXX元，找您X元，请收好。5、您好，请把住院证给我看一下。6、你与否参与了医疗保险？请把医保卡交给我。7、请问您是第几次住院，请预交住院费元。8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。9、您日勺住院手续已办好，请到X楼X科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。11、这是您的结算清单，请收好。功能检查科1、请把您0检查申请单和交费发票给我。2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起，目前人多

7、，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您日勺。4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？5、您检查日勺项目需要空腹，您吃早饭了吗？6、目前给您抽血，也许有点痛，请忍耐一下，立即就好。7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、这是您日勺检查汇报单，请拿好交给您日勺主治医生。9、请您不要紧张，按我日勺指令做就行了。10、由于XX原因，请您再做一次，谢谢您的合作。11、您的检查做完了，请您X时到XX处领取汇报单。药房1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。2、请您把处方和发票给我。3、,您好，这是您日勺药，请到二楼输液室输液。4、X,您日勺药已经配齐了，请拿好。5、,您日

8、勺中药已配好，立即给您煎药，请您X分钟后到这里来取药。6、这是您日勺药，请收好，药物日勺服用措施是义义义。7、药物日勺用量我都标在药盒上了，请准时服药。8、用药期间，请不要吃XXX食物。临床医师文明用语当病人来科室就诊时：1、您好！请坐、有哪里不舒适、请讲。2、您a病情已经住几天了，请讲详细一点。3、您日勺病情是忽然发生日勺，还是生病几天了，请讲详细一点。4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。5、请将您日勺上衣撩起来，便于检查。6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。8、您日勺病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，

9、请抓紧时间交费检查，请走好。9、经检查，您日勺病情初步拟诊为XX,需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！10、您好，尚有什么不清晰日勺地方，可以征询。我们会满意答复您日勺。11、您好：对我们日勺医疗服务工作做得不满意、不尽人意日勺地方,请多批评指正，我们表达感谢！12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！13、请将您日勺联络方式告诉我们，便于及时联络，为您服务。当病人来住院治疗时：1、您好！目前是上午查房，昨天夜里怎么样？2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！3、您日勺病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。4、您好！您日勺病情是XX,需要做手术治疗，征求您

10、的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！5、您的病情通过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！6、您好！您住院期间，我们日勺医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表达感谢！护理服务用语1、小朋友，几岁了？哪里不舒适，给姐姐（阿姨）说说好吗？2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？3、目前需要给孩子查体，请您协助一下好吗？4、目前需要给孩子做*检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层*检查室，查完后再回来给孩子看病。5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。急诊护理服务用语6、您好，您哪里不舒适，请告诉我。7、请您不要紧张，我们会竭力救治的

11、。假如需要协助，请随时找我们。8、我们立即就给您处置（做*治疗、检查）9、您目前需要做*检查，大概需要*钱，请家眷到收费处交费。10、您的病需要住院治疗，大概需要先交*钱住院押金，假如您同意，我立即帮您办住院手续。处置护理服务用语11、您好，请您把治疗单和药物给我，我给您做处置。12、请问您叫什么名字，此前用过这种药吗？与否过敏？您有无对其他药物或食物过敏的，家里人有无对药物过敏日勺？目前我给您做*过敏试验，需要您等待*分钟后看成果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等待，有什么不舒适日勺，请立即告诉我。13、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。14、目前给您打*针，请您配合。打针稍微有些疼，请您

12、放松，不要紧张。15、您是第一次用青霉素，请在*处休息30分钟，观测一下，假如没有什么反应和不适，您再离开。16、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。住院护理服务用语17、您好，我是主班护士*,请您在这儿休息一下，我立即为您安排床位。28、您好，我是责任护士*,负责您日勺护理工作。目前我给您简介一下病区日勺环境和住院须知。19、您好，我是护士长*,负责全科日勺护理工作，您有什么意见和规定尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改善日勺。您有什么祈求和但愿，可以跟我讲。20、您日勺主管医生是*,一会儿他就会过来为您检查。目前我为您量一下体温、血压，请配合一下。21、您好，昨晚休息好吗？感

13、觉怎么样？尚有哪里不舒适？22、您好，目前为您做*治疗，请配合一下好吗？23、请您不要紧张，哪里不舒适请告诉我，我们立即给您处理。24、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。25、明天*时给您做*手术，请您按照规定做好准备，有什么问题随时告诉我们。26、您好，请问您叫什么名字？目前我要给您输液，大概需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。27、您的液体输完了，我目前给您拔针，有一点点不舒适，请您忍耐一下。28、对不起，给您增长痛苦了，再配合一次好吗？出院准备护理服务用语29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。30、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化

14、，请随时与我们联络。接服务用语1、您好，我是*科，请问您找谁（有什么事）？2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我立即帮您找。3、对不起，*医生、护士（主任、护长）临时不在科内，有什么事我可认为您转达吗？4、您好，*床*女士、先生，请问您打传呼有什么需要协助吗？5、好日勺，请别紧，我们立即到床边来协助您。职能科室1、请坐，这儿有椅子，请喝水。2、别着急,请慢慢讲。3、请说详细一点好吗？4、请稍等，我立即给您办。5、您反应日勺状况，我们会尽快调查核算后给您答复好吗？6、对不起，分管这项工作日勺同志不在，您把材料（汇报、文献）留下，我转交给他可以吗？7、很抱歉，我要去开会，请XX同志跟您谈好吗？8、XX主任您好，请问您上次提出日勺问题处理好了吗？9、XX主任您好，您上次提出的问题因义XX原因暂不能处理,待困难克服后我会立即帮您处理日勺，好吗？10、XX主任您好，你科室设备近来运转良好吗？如有故障请立即告知我。11、你提出的意见很好，我们一定会认真改善日勺。12、感谢您对我们工作的理解与支持。