《美团外卖的客户关系管理策略问题研究案例【论文】》.docx

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1、S市美团外卖的客户关系管理策略分析目录一、前言2(-)研究背景2()日开y11ztu3二、相关理论概述3(-)客户关系管理概念3(-)客户关系管理的分类3(三)客户关系管理的意义4三、北京市西城区美团外卖的客户关系管理现状4(-)北京市西城区美团外卖业务现状4(-)研究设计51 .研究对象52 .研究方式5()调查情况51 .客户关系建立分析52 .客户关系维护分析83 .客户关系挽回分析9四、北京市西城区美团外卖客户关系管理存在的问题H(-)客户开发效率较低11(-)客户关系维系力度小H(三)缺乏有效的客户流失管理办法H五、北京市西城区美团外卖客户关系管理改进方案12(-)创新客户开发方式1

2、21 .改进开发新客户的方式122 .实施客户细分123 .做好客户选择13(-)提高客户满意度和忠诚度131 .加强员工服务能力培训132 .提高客户感知价值14（三）完善顾客流失评估机制、挽留机制141 .完善客户满意度调查方法142 .客观分析客户流失原因153 .客户流失应对措施15六、北京市西城区美团外卖客户关系管理改进方案的实施保障16（-）强化以客户为核心的经营理念16（二）建立奖罚分明的激励机制16（三）持续加强产品差异化营销17（四）加强员工队伍建设17七、结论18参考文献19一、前言（-）研究背景21世纪互联网的发展越来越成熟，形成了020模式的电商发展。020模式的全名O

3、n1ineToOff1ine,概念来自于美国。形式是将用户生活、线下商家与020应用平台相连接，形成三方面的环形，通过互联网将线下交易转变为线上交易的平台。其核心就是利用互联网让人们从线下到线上的转变，不仅仅可以让商家有更多的方式吸引消费者消费,而且让消费者选择面变多,选择更喜欢的商家。2013年020模式在中国市场进入高速发展阶段。通过互联网将线上线下相结合，让线上客户也能体会到线下的优秀服务，线下以物流的方式，线上进行现金转账,最终将食物送给客户，称之为外卖020。截至2023年，我国网上外卖用户规模达4.21亿，较2019年底增长1516万，占网民整体的49.3%。互联网的发展导致人们对

4、于外卖也越来越依赖，通过外卖的形式人们可以有多种选择，节约时间且方便。随着互联网技术的发展和社会节奏的加快,越来越多的人倾向于使用网络外卖平台订餐。美团外卖是中国规模最大、最具代表性的外卖平台，它不仅为消费者提供了订餐平台，同时也为消费者提供了点评餐饮和服务的渠道。鉴于此研究背景，本文基于关系管理理论，以美团外卖作为研究对象，分析互联网平台与消费者之间的客户关系管理策略。（二）研究意义第一，建立客户关系管理理念与应用之间的联系，为客户关系管理的实践工作提供参考；第二，总结近年来美团外卖客户关系管理应用的成功经验，为解决业务发展中遇到的新问题提供方法；第三，发现美团外卖客户关系管理应用的缺陷与不

5、足，为后续产品设计和运营工作提供方向。二、相关理论概述（-）客户关系管理概念客户关系管理（CRM）是一种以客户为核心的管理过程。努力提高客户的服务水平。企业在管理顾客时，关注顾客的需求，实现顾客的逆向管理。为了改善与客户的关系,客户关系管理利用先进的信息技术平台,收集和分析客户信息,优化售前、售中、售后的管理和解决方案，达到客户忠诚的效果。在各行各业中，银行首先引入CRM,然后是电信业、航空业、保险业等行业。拥有良好客户关系管理的企业都有一个共同的特点：雄厚的资金和先进的技术。如何以较低的成本维护老客户，开发新客户，也是需要关注的问题。CRM是基于客户细分，高效组织和调配物资和人力资源，然后迸

6、行一对一的萱销和售后服务。以客户为中心不是一个简单的口号，而是企业必须以客户为中心来运作和重构业务流程，最终提高客户满意度和利润。（二）客户关系管理的分类客户关系管理分类的维度有三个：一个是客户对销售额的重要性，对企业利润贡献率的大小，这个是最主要的衡量标准。第二个是打入客户的难易程度，即客户对公司和产品的接受程度。第三个是维护这个客户的成本考虑，该客户是否正被竞争对手抢走。在此基础上对客户进行分类，根据行业的销售市场实际和二八法则，我们可以很容易地将客户分为至少3类客户：1）大客户，即20%的客户创造了公司80%的业绩；2）普通客户，75%的客户创造了公司20%的业绩；3）淘汰客户，无价值的

7、客户，5%的客户只为公司创造了1%的业绩。通过客户细分，能够针对性进行产品、服务的供给，由此在客户服务提供上做到个性化，同时还能够降低企业运管所不必要的资源消耗，使得成本降低。根据客户关系管控处理上，客户细分能够起到决定性作用。企业通过长期的CRM应用，能够在内部构建一个完善的体系,使得客户细分的地位及作用提升。客户关系管控方面注明的原则之一是二八选择,其核心概念在于企业通过十分之二的客户能够为其带来十分之八的利益，根据客户价值进行细分，能够让企业在市场运营策略上提供有价值的参考。()客户关系管理的意义实施客户关系管理，就是要着眼于公司的资源优势，从战略上重视客户，深刻把握和熟悉客户的需求和发

8、展需求，发展，有计划、有步骤地培养和维护对公司生存和发展具有战略意义的关键客户，为关键客户提供卓越的服务和解决方案,建立和维护可持续发展的客户关系部门，有助于公司建立和确保竞争优势，以为客户创造更高的价值。在有效的客户关系管理和维护下，公司可以为大客户提供个性化的解决方案，从而从大客户那里获得长期、可持续的利益。同时，通过客户管理，可以解决如何将有限的资源充分投入到客户身上的问题，从而进一步提高企业在第三方物流领域的市场占有率。三、北京市西城区美团外卖的客户关系管理现状(-)北京市西城区美团外卖业务现状美团外卖是美团网旗下网上订餐平台，于2013年11月正式上线，总部位于北京。美团外卖用户数达

9、2.5亿，合作商户数超过200万家，活跃配送骑手超过50万名，覆盖城市超过1300个，日完成订单2100万单。美团外卖APP下载超过126万人使用，现在对于美团外卖APP首页关于吃喝玩乐都可以满足消费者的需求，根据市场实时变化。面对2023年的新型冠状病毒立马做出反应，出现送菜上门，送药上门等措施创新的新服务，做出新的应对措施，不仅符合国家发展需求，也能满足消费者的需求。图1美团外卖服务架构图(二)研究设计1研究对象本篇论文的调查对象主要选取了北京市西城区的客户群体发放调查问卷进行研究。受疫情影响，本次调查主要采用在微信、QQ等社交平台发放调查问卷的方式进行调查，并且通过微信、QQ、电话等方式

10、对问卷进行回收。2.研究方式研究形式方法一：采用文献调查研究法。通过互联网络直接查询、读取各类报刊、阅读杂志等途径获取有关客户关系管理的理论以及外卖企业与客户关系管理关系理论的相关研究。并且对其进行进一步的研究和探讨，挖掘出其中的理论价值，以此探索出有利于美团外卖持续健康发展的有效对策。研究形式方法二：调查法。通过为学校设计有关北京市西城区美团外卖客户关系管理问卷调查，调查研究北京市西城区美团外卖客户关系管理现状以及客户存在问题，并对美团外卖的客户忠诚度、客户满意程度、客户价值等问题进行了深入研究探讨。寻找出其中存在的不足和缺陷，并结合实际探求出适合北京市西城区美团外卖客户关系管理发展的可行性

11、策略。()调查情况1 .客户关系建立分析(1)消费人群通过调查得知，绝大部分的消费者为年龄范围18-23之间的大学生人群。此外，极小部分的消费者为此年龄范围外的消费人群。由此可见，网上购物已成为大学生一个普遍选择。而且，美团外卖上的产品种类繁多，节省了大学生线下出去购买的时间。图2外卖平台使用年龄分布图(2)消费者依赖度此次问卷调查通过调查消费者使用频率的方式,对于消费者对美团外卖的依赖程度进行了研究。问卷调查所得数据显示，超过一半的大学生平均每周使用美团外卖一次到五次，一成左右的消费者每周使用超过五次，同时还有四分之一的人不使用美团外卖。分析得出，小部分的消费者已对美团外卖产生极其强烈的依赖

12、感，但是大部分消费者每周使用美团外卖次数适度并且没有依赖感。图3外卖平台消费者周使用频率分析图分析结果显示，美团外卖的火爆主要原因并非消费者所产生的依赖感，其主要原因为消费人群数量的巨大以及庞大的市场需求。调查显示，大部分消费者周边有数量较多的朋友同样使用美团外卖，几乎所有人周边有朋友使用此类外卖软件进行网上选购生活产品。正是由于广大的市场与消费者数量，促成了如今外卖市场的火爆场景。(3)竞争对手情况从图4可以看出，“饿了么”外卖之所以有如此庞大的市场，受众其根本原因在于该外卖平台成立的时间相对较早，63.08%的消费者选择该原因，所以“饿了么，外卖平台先入为主，事先拉拢了一大批忠实的粉丝，在

13、该平台成为永久性会员，所以该平台所拥有的忠实消费者相对较多。除此之外，该公司有专门的蜂鸟配送体系，所以该公司的送餐效率也相对较高，50%的消费者选择的原因。其他诸如优惠活动多、商家平价的平台都无关痛痒,但是也在一定程度上决定着“饿了么”外卖的市场地位。图4消费者选择“饿了么”的原因分布情况“饿了么”外卖这样的背景构建了显著的优势，其成立时间早以及专注外卖市场和强大的技术支撑能力，对于企业的经营、商家的销售活动以及客户的点餐活动都有一定的支撑度，所以其优势也相对较为明显，详见表1所示。表1“饿了么”外卖的优势成立时间早，抢占市场优势，是国内第一家外卖020平台一直专注外卖，积累了数量巨大的用户群

14、体，整体市场占有率高技术支持强大，为入驻商家提供高效软件及配送系统，接单和送餐效率高2 .客户关系维护分析(1)产品服务体验使用美团外卖进行购买产品，APP的界面操作是用户使用的第一感，因此,这种操作体验决定了用户对美团外卖的第一印象。表2用户点餐体验满意度满意_般不满意百分比57.9%34.2%7.9%据上表反应,在调查问卷中，大部分大学生对美团外卖的服务体验是满意的,共有57.9%的人认为美团外卖界面简单，能较快的找到所需要的产品。而34.2%的大学生认为美团外卖的界面较为一般，相比百度、淘宝等没有特别的优势，操作习惯都差不多。而有7.9%的用户觉得不满意。(2)产品服务态度送货态度是平台

15、对接客户的重要渠道，送货人员的形象代表着平台的企业形象，从送货态度可以看出企业文化。因此，送货态度是顾客满意度的重要评选标准。表3美团外卖送餐态度满意度调查满意一般不满意百分比63.5%26.3%10.2%据上表分析,美团外卖在送货态度上总体还是让客户满意的。经过调查原因,主要是送餐人员服装整洁、态度较好。而有10.2%的调查者认为美团外卖的送餐态度不满意，因此送货人员在送餐时较为急切、大声拍门等。(3)产品质量020平台火爆的同时，产品质量问题所产生的新闻频繁出现在消费者的视野，包括3.15晚会上曝光的“饿了么黑作坊”事件。生鲜电商平台存在着较为严重的卫生缺陷，绝大部分生鲜电商平台存在着卫生与安全隐患。调查显示，超过一半的消费者对生鲜电商平台的卫生状况不满意，同时仍有百分之四的消费者对卫生状况极为不满，只有百分之四的消费者对外卖卫生状况满意。D.卫生状况给4%A卫生状现期:4%图5平台卫生状况满意度调查表(4)产品配送速度送货速度是美团外卖等020平台在用户满意度上的决定性因素之一。过长的等待、多次的超时都会让用户丧失对平台的信任度。表4美团外卖送餐速度满意度调查满