【航空公司不良服务对顾客流失的影响问题研究7100字（论文）】.docx

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1、航空公司不良服务对顾客流失的影响调研分析报告目录目录11 .绪论21.1 研究背景和意义21.2 航空服务质量概念21.3 网络社交媒体概念及特点22 .航空公司不良服务对顾客流失影响的问卷调查32.1 问卷设计及发放32.2 问卷结果分析32.2.1 感受过航空公司不良服务的客户群体分析32.2.2 感受过不良服务客户潜在流失风险分析52.2.3 乘客关注航空公司不良服务信息的渠道以及态度分析62.2.4 乘客对航空公司不良服务新闻的态度72.3 本章小结83 .网络社交媒体环境下航空公司应对负面舆论问题和解决策略93.1 航空公司应对新媒体下负面舆情的问题93.1.1 缺乏舆情应对交流协调

2、机制93.1.2 缺乏舆情应对分析处理机制93.1.3 缺乏舆情应对预警预案机制93.2 网络社交媒体背景下航空公司处理负面舆情危机对策建议93.2.1 4R模型93.2.2 缩减阶段10323预备阶段103.2.4 反应阶段103.2.5 恢复阶段H3.2.6 航空公司人员职业素养提升U3.2.7 突发事件的预警对策11总结12参考文献131绪论1.1 研究背景和意义2008年，加拿大歌手达夫卡罗尔乘坐某航空公司班机，吉他在托运时遭到损坏。索赔未果的卡罗尔写了一首名为“航空公司弄坏吉他”(UnitedBreaksGuitars)的歌曲，并拍成MV上传到视频网站，结果一夜爆红，点击量超过400

3、万，更导致该航空公司股票暴跌10%。社交媒体是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台。社交媒体作为一种基于互联网的服务形式，既允许个人，也允许与其他人交流合作、创建、分享及搜寻各种内容。在目前网络社交媒体异常发达的今天，航空公司的一些服务方面的负面新闻传播度很广，速度很快，对航空公司造成的舆论压力很大，因此研究网络社交媒体背景下航空公司服务对于客户流失的影响具有现实意义，对航空公司改善客户服务，防止客户流失，提升经济效益有指导意义。12航空服务质量概念航空服务与其他的服务产品有着很大差异，其有着独特的性质。在对航空服务迸行评价时，要考虑服务人员和顾客两方面的因素，服务人员应该积

4、极与顾客沟通，及时掌握来自顾客方面的反馈，比如顾客的具体需求等，然后以此为基础确定更加合理的服务方式，最大程度满足顾客需求，使顾客满意度提升,只有这样顾客粘性才会增强，航空企业才能够获得更多的收益。本文借助格罗鲁斯等人有关服务质量的理论对航空服务质量问题进行研究，从可靠性等五个维度对航空服务质量进行评价。顾客对于航空服务所提出的要求不只是要求舒适度，他们对航空服务的要求是多方面的，从整体上来说可以将其分为软件要求和硬件要求两方面。在软件要求上，顾客要求服务人员都能够选择适当的服务方式，采取合理的服务态度。在硬件条件上。顾客人员要求基础设施完善。1.3 网络社交媒体概念及特点社交媒体(Socia

5、1Media)指互联网上基于用户关系的内容生产与交换平台。社交媒体是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台，现阶段主要包括社交网站、微博、微信、博客、论坛、播客等等。社交媒体在互联网的沃土上蓬勃发展，爆发出令人眩目的能量，其传播的信息已成为人们浏览互联网的重要内容，不仅制造了人们社交生活中争相讨论的一个又一个热门话题，更进而吸引传统媒体争相跟进。所谓社交媒体应该是大批网民自发贡献,提取，创造新闻资讯，然后传播的过程。有两点需要强调，一个人数众多，一个是自发的传播，如果缺乏这两点因素的任何一点就不会构成社交媒体的范畴。社交媒体的产生依赖的是WEB2.0的发展，如果网络不赋予网民更

6、多的主动权,社交媒体就失去了群众基础和技术支持，失去了根基。如果没有技术支撑那么多的互动模式，那么多互动的产品，网民的需求只能被压制无法释放。如果没有意识到网民对于互动的，表达自我的强烈愿望也不会催生那么多眼花缭乱的技术。社交媒体正是基于群众基础和技术支持才得以发展2.航空公司不良服务对顾客流失影响的问卷调查2.1 问卷设计及发放本次问卷主要通过网络问卷平台、朋友圈以及线下发放三种渠道，本次问卷总共发放300份，包括线下100份，线上200份，最终获得有效问卷235份。问卷总共设计了16道题目，设计被调查者的职业、年龄、学历、飞机乘坐频率、对航空公司不良服务的看法以及对不良服务是否会进行网络传

7、播等问题。2.2 问卷结果分析2.2.1 感受过航空公司不良服务的客户群体分析(1)年龄构成分析问卷的第六题是“您是否在乘坐航班过程中感受到不良服务”，回答是的客户问卷总数是167,占总数量235的71%,可见经历过航空公司不良服务客户比例非常高，目前的航空服务质量已经到了亟待解决的程度。具体数据如图2-1所示：感受过不良服务客户年龄构成 18岁以下 19-30岁之间 31-40岁 41-50岁 51-60岁 60岁以上图2-1不同年龄感受过航空公司不良服务比例从图2-1可以看出，在总共167份感受过不良客户中，41-50岁的客户最多,占比29%,其次是31-40岁的客户，从31-50岁这个年

8、龄段也是航空公司的主要客户群体，多为公司客户或者政府公办人员等需要频繁乘坐飞机的人群。可见对于这部分客户的客户关系维护非常重要。(2)学历构成分析图2-2感受过不良服务客户学历构成从图2-2中可以看出，感受过航空公司不良服务的客户群体中占比最高的是“本科及以上”学历的客户，其次是大专及中专/技校，可见在对航空公司服务质量不满意的客户群体里，高学历客户比低学历客户占比更高，高学历客户对网络媒体认可度较高，使用率也高，对服务品质也要求更高，因此也是航空公司的主要客户群体。(3)乘坐频率和舱位分析表2-1感受过不良服务客户的乘坐频率和舱位分析乘坐频率2次以内36次8/2次12次以上感受过不良服务人数

9、29384357舱位经济舱商务舱头等舱感受过不良服务人数775832从上表中可以看出，感受过航空公司不良服务客户里，随着乘坐频率的增加，人数也在增加，12次以上的客户有57个，占比总数167的34.1%,超过了30%,在乘坐2次以内的最少，只有29个，可见乘坐次数越多，对航空公司不良服务的感受就越深。另外从轮位分析来看，经济轮占比最高，达到了77个，将近占比50%,头等舱最少，可见航空公司的座舱服务里，经济舱是比较差的，需要重点关注。2.2.2感受过不良服务客户潜在流失风险分析对于感受过不良服务的乘客继续回答“您认为不良服务是否会影响你继续乘坐同一家公司的航班”这个问题，经过结果分析如下：不良

10、服务对继续乘坐同一航空公司航班的影响基本无影响 有影响，影响不大 影响很大，但还可能继续乘坐 影响非常大，不会再乘坐T图2-3不良服务对继续乘坐同一航空公司航班影响分析从图2.3中可以看出，占比最大的是影响很大，单还可能继续乘坐，这部分有57人，占比34%,其次是有影响但是影响不大和影响非常大，不会再乘坐,可见对于航空公司服务很多乘客虽然有不满，但是大部分没有直接选择不乘坐,但是影响很大和非常大的客户总共有IO1人，在总人数167人中占比非常高,这部分客户都是潜在流失客户，可见不良服务对航空公司客户流失风险很大。2.2.3乘客关注航空公司不良服务信息的渠道以及态度分析(1)新媒体背景下客户获知

11、航空公司不良服务新闻的渠道通过对调查结果分析筛选，结果如下：获知航空公司不良服务新闻主要信息渠道微博短视频微信QQ网页线下渠道其他图2-4获知航空公司不良服务信息主要渠道分析由以上统计可知，目前客户获知航空公司不良服务信息渠道最主要的是短视频平台，其次是微信QQ,然后是微博，线下渠道仅有19人，占比12%,可见目前在网络新媒体背景下，短视频平台和微信微博已经占据了舆论的中坚位置，成为人们获取信息的主要渠道。因此对网络舆论的监控和应对特别重要。(2)是否会将航空公司不良信息通过社交媒体传播是否会将不良服务新闻通过社交媒体传播会不会根据情况图2-5是否会将不良服务新闻通过社交媒体传播从上图可以看出

12、，有52个人，31%的人会将看到的不良服务信息通过社交媒体传播，占比超过三分之一，根据情况的占比最高，有69人，这部分客户会根据新闻报道不良服务信息的情况决定是否传播，这部分客户是有潜在传播可能的客户，航空公司的公关处理部门要格外关注。2.2.4乘客对航空公司不良服务新闻的态度图2-6乘客对航空公司不良服务新闻信任度调查从上图可以看出，有47%的乘客认为看到的航空公司不良服务的新闻是可信的，只有25%的乘客认为不可信，28%的客户持怀疑态度，可见大部分客户都是信任网络社交媒体关于航空公司的不良服务的新闻，这也证明了不良服务新闻的网络传播对航空公司影响很大。(2)看过某航空公司不良服务新闻后是否

13、会选择乘坐这家航空公司图2-7看完某航空公司不良服务新闻是否会选择乘坐从上图调查结果来看，看完航空公司不良服务信息后，选择不乘坐的客户占比最高，达到了38%,选择还会乘坐的占比28%,不确定的客户占比34%,可见不良服务新闻对客户选择是否乘坐某家航空公司的航班影响很大，也证实了不良服务对于乘客选择航空公司的重要性。2.3本章小结本章通过对航空公司不良服务相关调查发现，在每年乘坐2次以上的乘客里，大部分客户经历过航空公司不良服务，而且感受过不良服务的客户主要集中在30-50岁区间，而且学历大部分在大专以上学历，可见大部分对航空公司服务不满意的客户为中年高知客户，而且通过对不良信息获知渠道来看，大

14、部分负面不良信息都来源于网络社交媒体，而且对于是否会继续乘坐的问题，大部分经历过不良服务的乘客表示不会，还有超过三分之一的客户犹豫，而且对于网络获知的航空公司不良服务新闻，大部分乘客选择相信，而且超过三分之一客户因此不会再选择此航空公司航班。可见网络社交媒体传播负面信息对航空公司客户流失风险非常大，需要严加管控。3.网络社交媒体环境下航空公司应对负面舆论问题和解决策略3.1 航空公司应对新媒体下负面舆情的问题3.1.1 缺乏舆情应对交流协调机制新媒体时代的信息传递呈几何式增长，因此舆情一旦在网络上传播开来是非常迅速的。有相当数量的航空公司公共危机是需要多个部门共同应对的综合性危机，涉及的部门繁

15、多，而当前各部门间缺乏快速有效的信息交流和沟通，常常会出现相互之间的配合与衔接不充分，最终导致无法在第一时间对舆情作出迅速反应，从而错过了舆情应对的最好时机。3.1.2 缺乏舆情应对分析处理机制目前航空公司新媒体舆情应对尚处起步阶段，还未形成一套高效的分析处理制度。公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，无可奉告的答复尤其会产生此类问题。当公共危机事件发生之后，如果没有及时处理，就会导致谣言四起，更产重的情况下会使不知情的民众陷入恐慌的情形。没有建立起有效应对机制的航空公司缺乏对新媒体平台舆情有效的监控和引导，并且对新媒体平台信息传播规律认识不足。因此在面对突如其来的新媒体公共危机舆情时，要么手忙脚乱不知道该如何应对，要么采用简单粗暴如封堵消息的方式，这种处理方式不能有效解决问题。3.1.3 缺乏舆情应对预警预案机制航空公司应对新媒体公共危机舆情时没有规范的舆情应对预警机制，同时缺乏必要的预案演习，导致人员熟练程度不够，应对水平有很大的提升空间，不能准确判断分析新媒体平台舆论的发展走向。管理者对于负面舆情缺乏一定的敏