物业前期介入标准化手册.docx

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1、物业前期介入标准化手册前言第一编物业业务管理作业指引第一部分物业新项目接管入住作业指引2一、新项目前期介入2第一章物业新项目管理服务机构筹建2第二章物业费测算.8第三章新项目前期介入作业指引13二、新项目承接查验16第一章承接查验的准备及实施16第二章承接查验重点及原则17第三章验收标准17第四章注意事项20第五章地产项目部应移交的资料22三、新项目入住管理26第一章入住管理的准备工作26第二章入住手续的办理27物业新项目接管入住作业指引一、新项目前期介入第一章物业新项目管理服务机构筹建一、机构设置（一）物业新项目管理服务机构筹建人员应根据物业管理方案确定的机构设置及人员编制，筹建客户服务中心

2、。（二）机构设置原则：根据物业项目经营管理的规模、复杂程度、智能配套、楼宇类型、数量、档次、功能及设施配备、周边环境，以及开发公司（地产集团公司）对物业管理服务的要求等实际情况，本着规范管理、精干高效的原则设置客户服务中心。（三）物业项目架构设置图在每个物业项目设立一个客户服务中心，客户服务中心下设四个部门，如图：客户服务中心客服部秩序维护部二、管理层级客户服务中心管理结构分为：经理（由一期管理处经理担任）、主管、操作层三个管理层级。三、岗位编制（一）编制原则：1、岗位设置：经理、主管（工程主管、客服主管、环境主管、秩序主管）、管理员（客服专员、前台、收费、）、领班、操作人员（维修工、保安员、

3、绿化员、保洁员）。2、人员编制：结合管理类型、管理面积、服务标准、硬件配置等因素，合理配置各岗位人员。3、合并满负：提倡精简高效，一专多能、分工不分家，各岗位工作量应尽可能饱和。（二）定编程序1、根据物业类型、物业面积和规划方案、物业服务要求，制定物业服务方案、人员编制和成本预算，依据成本预算确定物业服务费收费标准。2、人力成本占总预算的比例因物业类型、南北差异、项目大小、含不含公共区域能源费等多方面因素，约在30%-80%之间。注：物业类型、南北差异、项目大小、项目规划、施工质量等因素均影响较大，（三）岗位编制要求：按需编制。1、保安岗的定编应综合考虑社区特点：如出入口的多少、智能化程度、封

4、闭开放式管理模式、周边的治安状况等因素。常见岗位归纳如下:岗位性质岗位类别工作场所现场需求编制方法固定岗门岗人行出入口控制行人、物品进出按岗定编，全天轮岗控制中心岗（含消防）控制中心控制中心监控按岗定编，全天轮岗形象岗大门展示形象、接待引导按岗定编，部分日间岗巡逻岗巡逻岗区域内外治安工作量按楼栋设置车场岗车场岗车辆出入口控制车辆进出按岗定编，全天轮岗车场巡逻岗停车场车场巡逻工作量按地形设置机动岗检查岗现场全程监控临时替补班组长兼任2、保洁岗的定编应根据物业类型综合考虑，常见岗位划分如下:岗位类别工作场所现场需求编制方法楼内岗楼道、大堂、电梯、地下室等楼内保洁工作量按单元或楼层设置楼外岗楼外公共

5、区域庭院保洁工作量按面积或区域设置垃圾清运岗楼外指定区域生活垃圾收集、清运按照当地情况设置3、绿化岗的定编应根据绿化面积及园林复杂程度，般按人均养护面积约4000平方米分配（参照华北区域）。例如：绿化面积2.7万平方米，配备绿化工6人、绿化领班1人，人均养护面积为3900-4500平方米。4、工程技术岗的定编应根据项目配套设施、设备的数量和复杂程度、工程施工质量的需求，综合进行考虑。四、岗位培训（一）对新到岗人员进行上岗培训和考核，确保其熟悉岗位职责、专业技能、服务礼仪、规章制度，达到上岗要求。（二）较为切实有效的岗位培训是以老带新的入职引导人和接班人制度。（三）培训内容及效果参考如下，具体培

6、训工作由人力资源及行政部统一制定实施。培训内容效果要求企业文化及管理制度了解企业文化，遵守企业各项制度物业管理概论了解公司主营业务及专业知识员工通用礼仪掌握员工礼仪规范要求职业安全及急救常识掌握职业安全、紧急救护的知识和要求物业管理法规常识了解行业内的法律法规，尽快掌握与岗位相关的各项政策法规品质管理基础了解公司质量管理体系和品质控制制度，掌握各自岗位的操作程序和管理规范专业技能熟悉本岗位工作要求及操作规范。五、规范建设（一）筹备人员应根据集团、公司相关管理规范，完成项目管理处规章制度的起草、编制，包括：1、重庆创模前期物业管理服务方案、重庆创模物业管理服务标准化作业规程等的运用。2、客户服务

7、中心组织架构、岗位职责等。3、客户服务中心内部运作制度等。（二）筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业规程、支持性文件的补充编写，（三）项目筹建人员应负责了解并收集有关物业行业的法律法规、地方行政规章等,包括（不限于）:1、国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求，2、所在地的政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定等规范性文件要求。包括从业资质、承接查验、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅社区管理、服务收费、大修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。（四）物业筹建人员应负责完成与业主（用户）的权利、义务、行为、活动相关的，

8、各类房屋使用及公众制度等物业管理规定的编制，包括：1、前期物业服务合同。2、临时管理规约（或管理规约）、业主手册。3、社区公共部位、公共设施使用管理规定。4、装修管理规定。5、消防管理规定。6、停车场管理规定等。（五）客户服务中心应根据国家考评标准，结合当地物业管理规定、物业运营服务需要编制文档分类目录。保证文档资料完整，易于查找和识别。（六）筹建人员应统一对客户服务中心各类纸质/电子文档进行编号。（七）编号规则应按规定的编码原则执行。（八）客户服务中心应按汇祥集团档案管理规定对档案收集、整理、分类、保管、查阅、交接、销毁等进行档案资料管理。并在文件夹（盒/袋）封面或侧面应有标识，上面注明目录

9、号、文档标题等。文件夹（盒/袋）应有卷内目录，详细列明卷内的文件资料。（九）文档目录执行汇祥集团”档案资料明细”的规定。六、物资装备客户服务中心筹建人员应根据制订的物业管理方案及项目配套确定所需的物资种类、性能、级别、数量等，制订购置计划，并按相关规定，经过询价、评估、报批等手续后，进行相应的采购、配置工作，包括：办公用品：办公桌椅、文件柜、钥匙柜、文具、信笺、白板等。（一）办公设备：打印机、复印机、电话、传真机、保险柜、验钞机、饮水机、空调、电视机、音响等。（二）后勤服务设施：餐具、厨具、灶具等食堂用品，宿舍桌椅、衣柜、床架、被服、排气扇、热水器等。（三）网络设备：办公电脑等。（四）清洁及绿

10、化设备和工具：洗地机、吸尘器、喷雾器、垃圾筒、剪草机、绿篱剪、高枝剪、花铲、铁锹、手推车、水管等。（五）安全设备和工具：岗亭、对讲机、电警棍、手电筒、消防器材及工具等。（六）维修设备和工具：电焊机、切割机、冲击钻、应急灯、管道疏通机、维修梯等设备，及相关家庭维修用工具物品。（七）工作服：保安员、保洁、维修、会所、管理人员等工作服装，数量和配置可根据项目档次、类型自行拟定，服装款式、颜色按集团相关规定执行。七、物业管理用房（一）筹建人员应根据国家或当地物业管理法规的规定，结合项目规划及管理规模，与集团公司确定管理用房面积及位置分布。（二）筹建人员应科学规划、合理布置各类功能的管理用房，管理用房功

11、能涵盖：办公室、会议室（培训室）、档案室、客户服务中心、监控中心、仓库、员工宿舍、食堂、洗手间等。（三）筹建人员应关注食堂、员工宿舍等后勤用房的安排、装修和配置。八、标识系统的配备筹建人员应根据项目情况系统规划现场标识，关注所有标识的设计、制作和安装。九、公共关系的建立（一）筹建人员应积极、主动对外建立、协调各类与本项目业务相关单位、部门的公共关系。（二）与工商、税务、物价部门建立良好的公共关系，办理项目工商注册登记、物价申报工作。（三）与公用事业单位建立良好的公共关系，包括：自来水公司、供电局、燃气公司、有线电视、电信局、邮政局、供暖公司等，办理水、电、煤气、有线电视、电话、网络、通邮、供暖

12、等的开通手续及相应的抄表到户业务。（四）与辖区派出所、街道办事处、居委会、市容环卫、交管、消防部门等建立良好的往来联系，协调理顺项目周边系列关系：协调项目治安外援方案，咨询外来人员管理办法和宠物管理办法；理顺项目所属街道、户籍管理、计生工作等关系；协调落实项目自有垃圾堆放清运及周边环卫责任范围等事宜；协调项目商铺管理、装修管理违章处理程序，争取对住户违章、纠纷行为的制止和执法支持；规范项目内道路及主出入口各类交通标识、安全运作规则。（五）与消防部门取得联系，参与消防的接管，取得消防部门对物业的技术支持和指导。十、印鉴证照的办理筹建人员应及时办理项目管理部正常经营所需的各类证照，证照名称、颁证单

13、位及符合相关要求十一、开办费测算（一）物业筹建人员应负责项目开办费的测算。（二）前期开办费用构成包括：前期物业服务人员工资、办公用品、服装费用、维修费（工具、材料）、绿化清洁费（工具、材料等）、保安用品、入住物资、物业用房及装修、家具电器等。（三）前期开办费用前期开办费参考标准:各类城市构成（元/平米）住宅大厦（商业）一类城市3.08.0（不含空调、供暖）二、三类城市2.06.0（不含空调、供暖）第二章物业费测算物业费的测算一般采用列举法和倒推法两种测算方法。列举法一般适用根据预定的物业管理标准，测算出物业费单价。倒推法一般适用根据预定的物业费单价，测算出合理的物业管理服务承诺。一、在实际操作

14、中，两种方法可结合使用，互相印证。（一）列举法中所预定的物业管理服务标准，是根据被测算物业的基本情况、客户需求和集团公司整体要求，按地方政府行业主管部门颁布的物业管理服务标准来制定的。（二）倒推法中所预定的物业费单价是根据对当地物业管理行业情况进行考察、调研、分析，参考当地同类型、同档次物业收费价格的基础上核定。（三）将列举法测算的物业费标准，与倒推法测算的物业费进行综合，在收支平衡的前提下，得出一个合理的物业费标准和各项费用构成。（四）为了测算的方便，将所有费用按物业管理服务的性质和类别等分别归类核算，即：人工费用、行政费用、财产费用、物料消耗、物业公共费用、其它费用。（五）注意事项：1、南

15、北差异，注意南北地域在设备、设施方面的不同，从而带来的测算上的差异。2、法规差异，注意各地在劳动法规、保险条例、征收税率方面不同而带来的费用测算上的差异。（六）物业费测算公式为：1、单种物业类型项目的物业费测算物业费单价=所有费用的总和参加测算的物业总面积2、多种物业类型项目的物业费测算需分类型分别测算：类型n物业费单价=类型n所有成本的总和类型n参加测算的物业面积不可分割费用（如：管理人员成本、固定费用成本等）按各类型物业其它费用总和的比例分摊。（七）物业收费面积的确定物业收费面积的依据是区域公司提供的物业资料（以提供给营销部门的售楼面积为准，如有当地政府主管部门所批复的确权面积报告则以此报告为准）。注:如购房合同中面积已包括分摊公共面积，则按此面积