专业实训设备采购项目货物质量保证措施、计划及售后服务承诺（纯方案22页）.docx

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1、货物质量保证措施、计划及售后服务承诺总体质保方案1 .质保期：自验收合格之日起三年（比招标文件要求延长一年）。技术参数中有更高要求的，从其要求；质保期内实行保修并承担由于产品质量问题给采购人造成的一切损失。货物在质保期内发生严重质量问题，如货物存在重大瑕疵、连续发生同种故障（非人为故障）3次，或设备板件等重点部件（非人为损坏）在质保期内发生3次损坏故障等情况，视为重大质量问题，我公司承诺做退货处理，为采购人免费更换新机。我公司将每半年对以上货物回访检查一次，及时发现问题，及时整改。对于出现的质量问题，及时维修、更换，费用自付。给采购人造成不良影响和间接损失的，承担赔偿责任。质保期后，我公司将长

2、期保证按成本价格提供货物的备品、备件和易损件。2 .质保期内，如果证实货物是有缺陷的，包括潜在的缺陷或者使用不符合要求的材料等，我公司承诺立即免费上门维修或者更换有缺陷的货物或者部件，保证达到合同规定的技术以及性能要求。供应商在收到通知后五个工作日内没有弥补缺陷，采购人可自行采取必要的补救措施，但风险和费用由成交供应商承担，采购人同时保留通过法律途径进行索赔的权利。3 .我公司相关技术人员应在采购人指定场地进行安装、调试、测试和验收,全部费用均应包括在报价中，交付时间按合同要求,我公司保证设备可正常使用。设备安装后，采购人按国家标准进行质量验收。我公司承诺向采购人提供详细的验收标准、验收手册，

3、采购人有权委托有资格的单位对上述货物进行精度校对。我公司负责完成设备安装、调试后需进行一个月时间试运行，征求采购人的使用意见以及测试过程中的使用情况。4 .技术培训（1）我公司负责提出详细的培训内容和培训计划安排，并经采购人同意后方可执行，全部费用均应包括在报价中。（2）我公司负责提供培训教材，培训教材应与货物一致。（3）我公司提供具有丰富经验的培训工程师，熟悉相关专业知识并具有丰富的教学经验。（4）培训内容包括：设备的操作、试运行、运行、维护或修理。（5）培训成果：相关工作人员达到能独立熟练操作本设备、故障处理、日常测试维护等工作，以便我公司所提供的货物能够正常、安全的运行。5 .我公司提供

4、及时周到的售后服务，质保期内应保证每三个月至少一次上门回访、检修。在接到采购人通知1小时作出响应，2小时内到达现场，24小时内维修完毕，不能在规定时间内修复的要免费提供备品供采购人免费使用，直至货物修复完毕。6 .我公司具有良好的售后服务体系，7X24小时响应服务；具有稳定的服务保障和技术支持队伍，保证实施的服务质量和快速的服务响应时间。在服务承诺中应明确在货物发生故隙时的应急措施和响应时间。维修期间应由供应商提供应急替代设备，以不能影响采购人正常工作为准。所有货物的保修服务方式均为上门保修，即由供应商或原厂家派维修人员到采购人货物使用现场维修。由此产生的一切费用均由成交供应商承担。7 .我公

5、司保证货物供应商提供质保期内设备系统的免费技术升级和货物供应商提供的现场技术支持服务，对于质保期后的服务，成交供应商应当向采购人提供详细价格表。第一部分质量保证承诺我公司承诺质保期：自安装调试完毕并经验收通过之日3年。质保期内，我公司负责对所提供的货物进行纠错性、正常性维护。质保期满后我公司负责提供详细的维修维护实施承诺和计划，可长期无偿提供技术支持及有偿备件服务，确保货物可靠稳定运行。试运行期间，如出现重大故障，需等故障解决后，重新开始计算试运行期。免费质保期限内，如出现重大故隙，也需等故障解决后，重新开始计算免费质保期。质保期过后对设备故障需要更换的配件将以成本价提供,并提供终身维护服务。

6、技术支持和售后服务的范围包括但不限于解决货物安装、维护、使用、管理、配置问题、故障根源分析与诊断等。项目中所列产品均满足招标文件最低质保期限，质保期内免费提供维护维修服务。我公司提供及时周到的售后服务，并建立完善的售后体系（包含上门回访、检修、定期巡检等内容）。我公司在接到采购人维修通知后应立即作出响应，且在采购人规定的时间内维修完毕，在规定时间内不能及时维修完毕的，免费提供备品（机）备件。维修承诺我公司承诺：在质保期内，免费进行维护和技术支持，保证五名具有设备维护经验的工程师随时响应采购人的各种技术要求，任何情况下可在2小时内到现场处理。所有设备保修服务方式均为上门保修，即由我单位拟派专业技

7、术人员到采购人设备使用现场维修。24小时不能修复的，提供相同规格型号的备用产品，保证设备的正常使用。质保期内实行保修并承担由于产品质量问题给采购人造成的一切损失。货物在质保期内发生严重质量问题，如货物存在重大瑕疵、连续发生同种故障（非人为故障）3次，或设备板件等重点部件（非人为损坏）在质保期内发生3次损坏故障等情况，视为重大质量问题，承诺做退货处理，为采购人免费更换新机。每半年对以上货物回访检查一次，及时发现问题，及时整改。对于出现的质量问题，及时维修、更换，费用自付。给采购人造成不良影响和间接损失的，承担赔偿责任。质保期后，长期保证按成本价格提供货物的备品、备件和易损件。第二部分质量保证措施

8、现代企业的实训设备系统越来越复杂，要保证设备的正常运行，需要强有力的服务支持，无论是硬件系统还是复杂的软件系统等，我们以专业技术为基础,为您提供全方案的服务解决方案。技术支持中心职责：1作为我公司客户服务支持中心，提供7X24小时热线服务；2 .负责贯彻执行公司规定的服务标准，制定相关管理制度，负责管理和监督技术支持中心以及各网点的服务流程与服务质量；3 .提供专家级技术支持队伍，作为技术支持后备力量与技术后盾；4 .负责技术支持队伍的技术培训、技术跟踪以及技术发展方向引导；5 .负责组织和调配技术支持资源，保持技术力量均衡分布与高效使用；6 .负责制定相应的管理和评估办法，对服务支持队伍服务

9、质量与队伍建设进行综合评估。我公司将根据用户服务请求内容以及紧急程度，提供如下服务方式：电话热线服务热线服务支持包括对主机系统、系统软件、应用软件系统的支持；技术支持包括提供将系统恢复到正常状态所需的各种材料、零备件及相关设备；网络系统支持包括对网络应用和相互操作性的支持。远程支持服务我公司建立技术支持与响应中心,设置专人进行值班。在用户授权的情况下,进行设备维护、系统检查、故障诊断、软件调整等。主动检查、发现、修复各种原因引起的系统网络故障、设备故隙、软件故障、应用程序故隙、数据不准或不全问题。现场技术服务在用户业务系统因严重故隙导致不能正常运行，通过电话或网络远程无法解决，需要提供现场服务

10、的紧急情况下，我公司将利用各分支机构及服务网点优势，第一时间派出系统工程师到达用户现场进行处理。文档支持、培训我公司在提供服务的同时，提供全面、完整、详细的技术资料，对系统安装、使用、维护进行详尽的说明，并进行培训。我公司向用户提供系统手册，规范对系统的日、周、月维护流程。技术参考手册：包括系统方案、运行环境、系统结构等系统文档和系统安装配置信息、硬件设备间连接资料等项目工程文档。技术支持手册：包括热线服务电话、技术支持联系方式、技术支持联系人、故障处理流程等内容。用户使用操作手册：对系统使用中的各项功能和使用方法进行详细说明。系统维护手册：对系统安装、维护、常见故障处理进行详细说明，并给出相

11、应步骤。第三部分技术服务的质量保证体系我公司服务严格按照制定的技术支持维护方案执行服务过程，保证服务质量；保证提供的设备或系统能安全、可靠、稳定、有效地运行，保证设备或系统满足合同要求、收集质量信息，为改进工程及相关设备的质量提供依据。按照项目实施各阶段质量控制的基本要求和项目实施控制的规范标准，控制项目实施的各个环节，确保项目按计划顺利实施、并同时保证项目按计划、规范、高质量完成。专业技术服务监督体系客户满意度调查我公司服务的质量方针是：客户的满意度是检验我们工作的唯一标准。客户满意度调查是为了确保我公司服务的服务质量，完成整个服务过程的闭环控制，以及实现客户与我公司之间的良好沟通，不断改进

12、产品和服务质量，实现全面的客户满意对每个热线支持、现场服务、主动服务及其他服务进行回访调查；对重点客户根据情况定期（每季度/半年/年度）进行综合服务满意度调查；对服务进行一定比例的随机抽查。服务监督热线对服务过程中每个环节进行质量监督通过各种服务记录监督工程师服务态度、工作进展、任务完成情况、用户满意度；通过定期/不定期用户回访监督服务质量、主动听取用户意见、建议；通过用户投诉监督、改进服务质量、完善服务体系、提高用户满意度；维护质量承诺服务热线支持为了更好的为客户服务，保证对客户的服务及时、准确,我公司的7x24小时服务热线及联系方式如下：公司地址：专职人员服务热线我公司将为客户提供专职的技

13、术工程师的服务热线，保证对客户的服务及时、准确。当专职人员或热线号码有变动时，我公司将及时通知客户。服务监督热线我公司将对每次服务质量进行严格监督，并配有专门的监督热线。第四部分质保期内服务细则问题咨询服务主要处理：产品缺陷、产品操作问题、系统问题、产品功能答疑。网上技术论坛由专门的资深顾问在网上与客户进行交流，为客户答疑解惑，接受咨询或者客户对产品服务的建议。在这里您可以就您关心的问题畅所欲言而不必担心像打电话那样说不清楚。客户回访公司采用电话和现场走访形式，了解客户对产品问题或某一次服务结果的满意程度。这项工作是日常性质的。目的是由及时地、有针对性的找出工作中存在的问题，以便更好的为客户服

14、务。客户满意度调查不定期的采用信函、现场走访、网上调查、电话等形式，了解客户对产品和服务的综合满意程度以利于改进产品与服务。客户培训为客户提供的培训提供两种方式：客户来公司和培训工程师到客户处。培训内容包括设备操作、高级应用、系统管理、管理理论、数据库等各方面的培训I。第五部分人员培训（培训内容及计划）根据项目安装及运行的要求，将安排技术培训。内容主要为设备理论简介，设备维护课程。课程介绍了系统的架构，工作原理，设备工作原理、系统总构造和设置基本参数以及基本故障的处理。现场培训：现场培训在项目建设过程中及基本完成后，针对涉及到此项目建设的单位和人员，设备维护及操作人员，我公司将在现场组织系统理

15、论知识介绍和设备介绍，以及设备运行中的注意事项，现场安装工程师将对安装的过程、注意事项、设备操作、参数修改等对照实物讲解。序号培训方式培训人数培训地点培训时间培训费用1现场或集中培训根据用户实际情况安排用户指定地点项目试运行后由业主指定费用我方承担1.培训的课程内容培训的主要内容为：系统工作原理系统设备整体介绍安装流程安装的环境要求安装前的准备及安装工作中的注意事项安装调试中遇到的疑难问题正确使用相关调试工具系统设备运行与维护正确操作系统与维护测试系统的性能及主要参数掌握一般性故障分析、判断和处理2 .培训的方式培训的本次项目培训方式包括有：操作培训、维护培训、现场培训。操作培训主要是针对主要设备的参数设置、操作及使用的培训，以及系统管理终端软件的设计及实际操作；维护培训主要包括一般的维护常识、日常的维修保养、应急处理、系统故障判断和简单故障的排除等内容；现场培训主要采用理论和实践相结合的方式，通过实践操作加深所授理论的理解与应用，同时对一些操作程序较为复杂的测试设备，在理论传授的过程中也进行设备操作的演示。3 .培训的阶段为使培训达到预期效果，根据专用系统设备安装使用和维护的特殊需要，我方将安排两个培训阶段，分别是现场培训和厂家培训。4 .现场培训现场培训是使受训人员能够了解系统设备的安装过程