星级酒店餐饮部操作规程与制度.docx

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1、1、考勤星级酒店餐饮部原则操作程序与制度1：营业前准备工作按酒店规定的规定在打卡机上打卡，然后按各岗位着装规定进入岗位后，再次在签到本上签到,以签届时间为上岗时间。2、开灯、开空调。3、将多种指示牌放在餐厅门口。4、准备足够物料以供开餐之用。1）检视并补充餐台的摆设与否合乎规格。2）瓷器与否清洁光亮。3 ）台布铺设与否整洁，有否破洞。4 ）餐椅、餐桌与否清洁、安全，留心餐椅、桌需否维修。5 ）所有的菜牌、尤其简介，要统一摆放且清洁无损。6 ）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。7 ）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。8 ）清洁托盘具足够的I数量。9 ）备好适量

2、的调料。10 ）理解沽清状况及尤其简介菜肴。H）检查及清理入单夹。12 ）准备中量和迎宾茶原料。13 ）备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。14 ）检视地毯、地面的卫生与否残留垃圾，并及时捡起。5、开始并检查设施设备。1 ）启动电灯、热水器、冷气。2）检查好所有电力用品与否运作正常。3 ）检查水源、电梯、所有门户有与否正常启动。4 ）尤其关注室温、背景音乐、灯光的合适程度。5 ）如有上述之设施设备问题，即刻告知维修部门。6、补充物料1）检查好当日及未来几天，所需领用的I物品、品种数目、规格。2 ）对的填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实理解所需的物品及数量后，才可予以同意。3 ）凭单

3、领货后，按类按需寄存4 ）收回领货单，存根交FNBoffice存档。7、召开餐前会1）于开餐前15分钟在各自餐区召开。2 ）由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。3 ）各班组通报班组到岗状况，仪表仪容状况。4 ）主管小训* 通报上工作日餐厅运作状况，出现的问题及整改方案。* 通报酒店及部门新出台的方针政策。* 通报当餐口勺工作任务和尤其简介菜肴。* 检查员工的精神状态及随身携带的服务用品与否保证使用敏捷程度。* 主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“多谢光顾”结束餐前会。8、熟悉和理解1 ）“六知”“三理解”如接到订单，应做到对所接受订单

4、的“六知”：* 知台数* 知台人数主人* 知开餐时间* 知宴会原则* 知菜式品种* 知场地布置规定“三理解”：* 理解特殊规定* 理解风俗习惯* 理解生活忌讳2）熟悉菜单熟悉价格、份量、烹调时间、口味，对的地发音（中、英文）、烹饪措施。2：餐饮部迎送程序一、准备工作：1、工作物品，内容包括：A、餐厅预订簿。B、留座卡。C、餐区广告牌和通告牌。D、迎宾台E、有关文具。2、查询上一班遗留的工作及命令执行的状况。3、参与班前会议，汇报预订状况，团体用餐计划，熟记所有预订资料。4、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。二、迎候客人：1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依托门或其他物

5、体。2、有客人抵达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表达欢迎。迎宾：wGoodmoring/afternoon/evening,sir/madamwe1cometoourrestaurant“下午/中午/早上好/欢迎光顾”3、问询客人与否有预订迎宾：“Doyouhavereservation,Sir/madam”“先生/小姐，请问您有预订吗？”4、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。5、问询客人人数：Howmanypersoninyourparty,Sir/madam?,“先生/小姐，请问几位？”三、领位假如客人是用散餐，根据客人人数拿取合适数量餐牌。中

6、餐：六人桌及如下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本尤其简介。西餐：根据客人人数提供相似数量餐牌。大堂吧：根据客人人数提供相似数量酒水牌。1、右手向应平行进的方向作出请的手势迎宾：“Thiswayp1ease,Sir/Madam“先生/小姐，这边请！”2、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观测客人与否跟上了，碰到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。3、抵达了餐桌边后应先征询客人意见迎宾：rtIsthistab1ea11rightSir/Madam?”“先生/小姐，请问这个位置您满意吗？”假如客人不

7、满意，应在状况许可的状况下，尽量根据其规定予以更换，假如客人规定的餐桌已经有预订，应作出解释和提议。迎宾：1msorrySir/Madam,thistab1eisreserved,Howaboutthattab1e?”“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？”4、客人对餐桌表达满意后，协助服务员帮客人落座，同步问询客人就餐方式。四、离开1、祝客人用餐快乐和道别迎客：“Enjoyyourbreakfast/1unch/dinner,Sir/Madam,Good-bye.,“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐快乐！”2、后退两小步，然后转身拜别，不应在客人身边直接转身拜别。3、若服务生不

8、在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。五、领位原则1、餐厅满座时，要向客人阐明状况和提出提议迎宾：TmsorrySir/Madamtherestaurantisfu11,mindtohaveaaperitiforcocktai1inthe-barfirst?1,11cometoca11youasthe-tab1ebeready”先生/小姐，非常抱歉餐厅目前客满，您与否乐意在酒吧先用一点吃或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻告知您”。2、假如是情人，应安排幽静靠边的餐桌。3、对打扮漂亮的女士,应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。4、单个客人应安排靠

9、边的小餐桌。5、带有小孩的客人应安排在尽量不打扰其他客人的地方。6、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人规定协助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。迎宾：“Wou1dyoumindtowaitamomentp1ease,Sir/Madam?Thecaptainwi11cometohe1pyou”“先生/小姐，请稍候，我们的领班立即来为您服务J7、适时到楼面收回餐牌。六、送客：1、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，积极为客人按电梯按钮。2、感谢客人时光顾，并祝客人快乐和道别迎宾：“ThankyoufroyourcomingSir/Madam,Haveagoodday（下午）Ha

10、veap1easanteveing（晚上）Good-bye”“先生/小姐，谢谢光顾，祝你快乐再会！”七、作营业人数记录：1、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。2、将上述资料登记在餐区日志上，规定根据餐厅日志工作程序进行整顿。3：餐饮部维修原则工作程序1、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括：1）灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况。2 ）地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。3 ）给排水系统的畅通和完好状况。4 ）燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况。5 ）各类电器、电机设备的工作性能

11、和开关调控装置完好状况。6 ）家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。7 ）不绣钢设备的完好状况。2、工程部定期对设备实行检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。3、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同步汇报餐厅经理或厨师长，若遇严重状况并需当即告知餐饮部经理。4、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单时间，其中一部由餐区送单人收回立案。5、工程部值班室根据报修状况作出必要之工作安排，并以形式向餐区主管以上级管理人员告知维修时间，若遇严重状况，并需当即告知工程部经理。6、对营业餐区维修，以非营

12、业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。7、对厨房和其他动作工域的维修以非峰时间为主，不严重影响运作原则。8、不经维修或采用临时措施，将会严重阻滞餐区，继续问题必须由餐区经理与工程部值班长协调采用紧急维修措施，以最大程度减少对餐区正常营业的影响为原则。4：接听原则操作程序1、在铃声响3下，必须接听：“GoodMorningAfternoon/EveningxxRestaurant,xxisspeaking,May1he1pyou.,2、假如在铃声响3次以上，才接听，必须向客人道歉：“GoodMorning/AfternOon/Evening,xxRestaurantSorrytowaiting,

13、xxisspeaking,MayIhe1pyou3、假如是预订，（详细见预订原则工作程序）4、假如是客人问询状况的：1 ）理解客人问询的内容。2 ）详尽回答客人的提问，（不能超过营业范围或波及营业机密）。3 ）假如属于自己不能回答的问题或超过权根之外的问题，应转告客人拨打的号码XXXXo4 ）并做好记录。5、假如是工作：1）请问授话的姓名，请对方稍候。2）立即找授话人接听。3）假如授话人当时不在场，应请对方留下号码和姓名，或问询对方与否有转告事宜。6、假如是寻人。1 ）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急状况时，可由餐厅主管处理）2 ）寻找人为就餐客人，应问请授话

14、人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，假如对方只懂得姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。5：酒水管理制度1、设置完备H勺酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内一直保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。2、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则规定。3、热情积极为前台服务，及时理解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务状况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。4、常常与总仓沟通联络，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进量和仓储量，保证不过多积压。5、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，保证数量。品种H勺精确，并做到常

15、常盘点查对，保证帐物相符。6、各类酒水、饮料堆放整洁。对周转快、领量大的应放在出入以便，易拿易存的位置；对名贵的I,用量较少的酒，应妥善寄存在柜子内或板垛上，保证安全无流失。7、多种寄存必须符合保质规定，在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场所。8、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少挥霍。9、保持营业环境以及仓库的洁净整洁，规定摆放整洁有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度合适，无潮湿霉味。10、建立财产三级帐，做好多种设备设施日勺常常检查和清点工作。对财产的报废、党政添置均应有记录。11、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉来火装置的!位置及使用措施。12、对前台部门反应的意见处理及时，并有记录。13、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不运用职务之便之私吃私拿或馈他人或饮料。14、做好交接班工作，交接清晰，并有记录。6：交接班制度为保证各班次的严格管理和控制，中餐厅全体