电子商务客户服务（周艳红第二版） 教案 04项目四 售前客户服务.docx

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1、电子商务客户服务（第二版）教学简案课题名称项目四售前客户服务任务一初识网店售前服务授课班级授课教师授课学时2学时授课时间授课地点授课形式理实一体化教学内容一、网店售前服务的含义二、网店售前服务的接待流程三、网店售前服务的接待原则四、网店售前客服需要具备的相关知识和技能教学目标知识目标知道什么是网店售前服务；熟悉网店售前服务的接待流程及内容；熟悉网店售前服务的接待原则能力目标学会用网店售前客服需具备的知识和技能解决工作中的实际问题素质目标培养爱岗、敬业的职业理念和社会责任感,厚植爱国情怀；重点难点重点网店售前客服的接待流程及接待原则难点网店售前客服需要具备的相关知识和技能教学策略教法讲授法、案例

2、法学法实践法、自主学习法课程思政思政元素客服需要具有扎实的职业技能和良好的职业素养,方能绽放职业魅力、实现个人的职业价值。教学过程及设计导入新课（5分钟）叮叮说案例高明客服不见面也能猜出买家样子金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生可能是给男朋友买鞋子。“要什么码数的呢？”“39码的。”这时沙沙已通过鞋码知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气,沙沙推测她是性格开朗且凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”，她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢

3、？”这名女生还给沙沙发了一张照片，是五个年龄差不多的女生的合影,让沙沙猜哪个是她。沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了哪一个是这个女生。这么一来,这个女生便觉得她和沙沙“太有缘分”了，双方距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还推荐她买了一件女装。点燃思考:沙沙不仅有熟练的沟通技巧,善于通过从沟通中获取的信息来分析顾客的性格特征，而且产品知识储备丰富,能根据顾客的具体情况,有针对性地进行推荐,促成交易。在网店客户服务中,客服与顾客互不见面,要想更好地服务顾客,就要有大量的售前知识储备,如了解售前工作内容、流程

4、,学会沟通工具的使用,掌握产品知识和一定的沟通技巧等。情景导入娜娜来客服部实习第一天,叮叮为她简单介绍了网店客服的具体工作，然后给她一台电脑,让她先了解网店售前服务的相关知识。素养园地案例：某沙发旗舰店的客服主管木木,在给新客服进行岗前培训时讲了一件亲身经历的事情:西安有位王女士对网购沙发质量持怀疑态度,询问多次却迟迟不下单。客服主管木木为了了解她的顾虑,每天都会主动跟她聊几句，有时就是打个招呼，问候一下。这样持续服务了一个月，共累积了100多页的聊天记录,最终王女士下单购买了首次咨询的沙发。木木认为客户犹豫的背后是顾虑，比如对品牌的不信任、对质量的怀疑、对价格的敏感、对售后的担忧等,接待此类

5、客户应该采取主动的策略,与客户成为朋友。客服可以用耐心和关心消除与客户的距离感,打消客户的顾虑。售前客服不是被动地回答客户提出的问题,而应用心挖掘每位客户的真实需求,耐心做好服务,努力提高询单转化率。评析：若想做好事情,需要付出努力和坚持。对客户来说,售前客服就是产品的代言人，客户会因为信任客服,进而信任其所推荐的产品。客服需要具有扎实的职业技能和良好的职业素养,方能绽放职业魅力、实现个人的职业价值。讲授新课（40分钟）一、网店售前服务的含义网店售前服务是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解答客户疑问等服务,促使客户做出购买决定,促成交易。二、

6、网店售前服务的接待流程1进店问好对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户，客服一定要善于捕捉这个机会,礼貌热情地跟客户打招呼,给客户留下良好的第一印象,还要做到及时回复,避免让客户等太久而选择其他店铺。2.接待咨询接待客户时要做到热心引导,认真倾听。在客户询问的时候,客服一定要认真对待客户所说的每一句话,通过回复让客户感到你的诚心,还可通过沟通揣摩客户的心理,了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。3 .推荐产品推荐产品要精准,体现出专业性。很多时候,客户是需要客服推荐产品给他的，只有了解客户的需求,才可能推荐最适合客户的产品。精准地推荐产品不仅有利于

7、促成交易还可减少售后问题,提高客户的回购率。4 .处理异议在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况,客服要耐心解释,必要的时候可采取以退为进的策略来消除客户异议。例如客户对价格产生异议,但是客服又无任何权限时，可告知对方已经是最低价，买或者不买价格都不能再低了，以给客户一个压力，但一定要注意表达方式,可以用一些俏皮的语言或可爱的表情、图片等,营造轻松和谐的沟通氛围。5 .促成交易客服在线接待、解答,打消了客户在购物过程中产生的疑虑后,应该尽快促成交易。常见的促成交易法有:利益总结法、前提条件法、询问法和“yessir”法。教学方法：将学生分成四组

8、，分别就常见促成交易的方法进行介绍，并举例。1服务原则在任何时候,服务好客户都是客服的第一要务,服务原则主要要求做到以下四点：(D真诚。只要是真心诚意地去服务客户，多为客户着想,就自然而然地会接待好客户O(2)热情。在接待客户的时候要让客户感觉到你的热情，因为是文字沟通,所以热情体现在回复速度、语气词、使用的表情等方面。(3)专业。每个客户都希望听到的是准确的、对自己有帮助的答案,希望服务自己的客服非常专业。(4)完整。服务有头有尾,客户购买前咨询,要认真解答;客户购买后，客服要认真核对地址,礼貌道别；出现售后问题,要妥善交接给售后客服。每一位客服的服务都需要完整。6 .销售原则强大的销售能力

9、是客服价值最直观的体现,销售原则主要应遵循以下四点：(1)珍惜。只有珍惜与每一位客户沟通的机会,客服才能把业绩做好。(2)主动。在很多时候,客服都需要主动出击,销售不是机械的一问一答,要想办法引导客户。(3)灵活。优秀的客服,一定要懂得变通,因为客户需求不同,所以灵活是必备的销售原则。学生实践(40分钟)(4)信心。客服要对成交有信心四、网店售前客服需要具备的力,要相G目关知Y网店售前具备的用和主程能与每一R和技能客服需要日关知识雌一位进店咨询的客户达成交易。产品知识网站交易规则付款知识物流知识黑瑞-1PUIX/W网店售前客服需要掌握的产品知识主要包括产品的专业知识、产品的周边知识及同类产品知

10、识等。网站交易规则主要指第三方电子商务平台的一般交易规则。付款是网络购物中必不可少的一个重要环节，是指通过互联网实现的用户和商户、商户和商户之间在线货币支付、资金清算、查询统计等过程。物流知识包括基本的物流配送模式、物流运作方式以及不同物流的其他重要信息,如价格、速度、联系方式、优势等。不同的电子商务平台,通常需要借助不同的沟通管理工具。客服要学会下载、安装各平台的即时聊天工具,熟练掌握工具的使用方法和技巧等任务布置：以淘宝网为例,要求熟悉淘宝网店交易流程，明确网店售前服务的内容，并学会有针对性地进行售前沟通话术设计。学生练习:STEP1STEP1熟悉淘宝网店交易流程要求:利用网络对淘宝网店交

11、易流程的信息进行收集、整理,完成表4-1的填写。表4-1淘宝网店交易流程编号买家操作卖家操作10提示：(1)本任务选定淘宝平台，要求掌握淘宝网店交易流程。不同类型网店交易流程在购物准备、支付方式等方面略有不同,但基本流程是一样的,完成本任务,便可对网络购物流程有一定的了解。(2)假设买家已经完成淘宝账号的注册,银行卡也己经开通网上支付功能。(3)本表不一定要填满，也可能不够填写，仅需按自己的理解,将一个完整的网店交易流程展现即可。STEP2明确网店售前服务内容提示:对照表4-1中“卖家操作”内容，明确哪些是属于网店售前服务的内容,填写在下面的横线上。网店售前服务内容主要有：STEP3设计客服人

12、员售前沟通话术售前客服需要掌握一定的沟通话术,请根据不同的情境,在表4-2中相应的位置填写设计的沟通话术。装4-2售前客服沟通话术接待流程客户话语客服话术1客服话术2进店问好亲,在吗？这件商品有货吗？这个化妆包有紫色的吗？“有货：的情况：.“没有货”的情况：接待咨询亲,能包邮吗？育谭露霜瀚额“不包邮”的情况：今天有什么优惠活动吗？凝优惠活动”.的J没有优惠活动”的情推沙产口亲，麻烦给我推荐一款行李推荐叩箱、旅行收纳包吧。处理异议别人才卖9.9元,你们的怎么促成交易切的海我就要这件吧。总结归纳（4分钟）网店售前服务的接待流程为进店问好、接待咨询、推荐产品、处理异议和促成交易五个环节。网店售前客服

13、应该熟悉售前接待的流程及内容、原则，并通过一定的沟通技巧为客户提供信息、解决客户疑问等,促使客户做出购买决定。作业布置（1分钟）1简述网店售前服务的接待流程。2.简述售前服务的接待原则。教学反思电子商务客户服务（第二版）教学简案课题名称项目四售前客户服务任务二了解网店产品知识授课班级授课教师授课学时2学时授课时间授课地点授课形式理实一体化教学内容一、产品概述二、网店客服必备产品知识教学目标知识目标了解产品的含义和三个层次；掌握网店客服必备的产品知识能力目标能利用所学产品知识解决工作中的实际问题素质目标助力专业认知,提升职业素养；培养爱岗、敬业的职业理念重点难点重点网店客服必备产品知识难点网店客

14、服需具备的产品知识教学策略教法讲授法、案例法学法实践法、自主学习法WS思政思政元素专业知识的掌握程度反映了客服对于行业和产品知识的熟练程度以及专业程度,体现了客服的职业能力和职业素养。客服需要从细节入手，提升职业素养。教学过程及设计导入新课（5分钟）情景导入通过对网店售前服务知识的学习，娜娜了解到客服需具备的相关知识与技能中第一项就是产品知识。其实从实习的第一天起,娜娜就被店铺中琳琅满目的产品吸引了，一直想更进一步了解它们,于是娜娜主动进行售前产品知识的储备。素养园地案例：小凯是某化妆品品牌官方旗舰店的一位金牌客服，他不仅精通产品知识,还善于进行关联销售。下面是他和客户米娅的一段聊天记录：米娅：“在吗？”小凯：“您好,欢迎光临XXX官方旗舰店,我是您的专属客服小凯,请问有什么可以帮您的？”米娅：“我想买一款面膜,可以推荐一下吗？”小凯：“请问您是什么肤质呢?不同的面膜适用不同的肤质哦。”米娅：“我平时皮肤有些过敏,总觉得痒痒的。”小凯：“亲,您是属于过敏的肤质,我为您推荐一款能缓解皮肤过敏的面膜,请您稍等“米娅：”这真的对过敏的皮肤有帮助吗？”小凯：“（链接）亲,我们店里的每款产品都是经过严格的检验,质量有保证,效果有针对性的呢,请放心选购。我们也都经过了严格的专业知识的培训。”米娅：”好的,那我就选这款试试。”