企业客服人员培训指南.docx

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1、采用多种方式对员工进行员工培训是指企业为开展业务及培育人才日勺需要，有目日勺、有计划的培养和训练日勺管理活动，使员工不停的更新知识，开拓技能，更好的胜任现职工作或担是企业适应新日勺规定，态度和行为，改善员工日勺动机、负更高级别的职务，从而增进组织效率日勺提高和组织目的日勺实现。作平常扣罚原则、企业客服部员工培训手册专辑重要包括了工作计分制度、工作流程等不一样的培训内容，业指导、为企业制定客服部员工培训手册提供参照。客服曰勺工作职能第一章一、客户征询让客服感受到注意使用辅助词汇，分钟之内回答或处理顾客日勺有关问题，35在亲切。二、信息分类归档顾客征询方式：潜在客户返利客户多次返利客户未沟通客户（

2、没有任何交流）骚扰客户返利顾客分类：各类商城顾客按商城分类客户群体，到达针对性服务。三、信息搜集理解各个商城的最新动向，商品最优惠价格以及商城活动。熟悉流程：熟悉网站所有操作流程。熟悉因此商城的购物流程，以便为客户处理购物问题。四、经营网站不停活跃网站，积极举行网站活动。处理网站信息活跃论坛气氛积极处理问题五、做好工作日志、及时反馈信息日勺记录、分析和汇报六、完毕上级安排日勺其他工作任务客服工作规范第二章以使其工使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行日勺规范与制度，目日勺：作在一定的制度和规范下顺利完毕。一、服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树企业诚信品牌。我们日勺目时：与客户携手共同打

3、造行业领先品牌。二、服务对象新老客户、正在成为日勺客户以及潜在的目的客户。三、服务信念热情一以饱满的热情看待本职工作、看待客户及同事。敬业一对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉一对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新一全心投入，不停优化和创新工作措施及内容以提高效率。服从一应服从上级领导日勺指示及工作安排，准时完毕本职工作。四、客服人员的素质规定经验：具有客服工作经验，理解并满足客户需求，熟悉企业产品及行业(1)背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程；职业素养：服务意识强，有修养，有礼貌，有较高较全面日勺知识，学习(2)能力强，能迅速接受新产品知识及新日勺服务理念；交际能力

4、：语言体现能力强，对人懂得何时、何地、面对何种状况、适(3)合用何种语言体现，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，可以积极掌控话题并恰当处理(4)问题；不计较个人得失，能及时为客户服务，积极积极，态度热情，工作态度：有奉献精神。五、岗位规范客服人员要时刻保持良好日勺精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、（1）责任心强；认真解答客户提出日勺规定及疑问，运用专业术语，接听客户要热情，（2）在维护企业利益日勺前提之下保证客户日勺利益，一切按流程办事，对企业要有信心，对客户要真诚，不欺骗客户；纯熟掌握企业日勺产品知识，全面理解并研究每

5、个客户的详细状况，严格（3）按企业有关规定及时为客户处理问题;客服人员代表企业的形象，理解客服工作的重要性，为客户排忧解难，(4)不得与客户发生争执，注意语言沟通曰勺技巧，满足客户需求并处理问题。不得做有损企业利益日勺事情；客服人员接到客户时投诉或埋怨时，要积极向客户致歉并妥善处理，并(5)视情节轻重上报主管领导；客服人员根据每天的工作状况，把接售后、客户投诉反馈日勺不一样状况以(6)特殊客户状况需向部门领导及时反应工作日志的形式进行详细日勺登记，汇报，并准时上报工作总结；严格遵守企业和职场的各项规章制度，准时出勤上下班，工作时间不得(7)从事任何与工作无关曰勺事情，如有发现按企业管理规定惩罚

6、。礼仪六、客服客服流程：11。铃响，迅速接听，首先“自报家门”；.2。迅速给出答案，回答、拒绝或转其他部门；.。合适记录细节；4。拨通前先打好腹稿5o迅速切入主题；.6。使用敬语7。等对方挂断后再挂8同事不在时协助接听，并留言记录；.礼仪与客户沟通要点：2.重要日勺第一声：人时，一接通，就能听到对方亲切、X企业或X换位思索，当我们打给优美日勺招呼声，心里一定会很快乐，使双方对话能顺利展开，同步对该单位也有了很好曰勺印象。因此我们在中只要稍微注意一下自己日勺行为就会给对方声音清晰、。“很快乐为您服务，企业，X“您好，同样说：留下完全不一样曰勺印象。悦耳、吐字清脆，会给对方留下好的印象，客户对我们

7、企业也会有好印象。因此要记住，接时，应有“我代表企业形象”的意识。要有喜悦日勺心情：不过从欢快日勺语气这样虽然对方看不见你，打时我们要保持良好的心情，所由于面部表情会影响声音日勺变化，给对方留下极佳的印象，中也会被你感染，以虽然在中，也要抱着“对方看着我“日勺心、态去应对。端正日勺姿态与清晰明朗日勺声音：打过程中绝对不能、品茗、吃零食，虽然是懒散日勺姿势对方也可以“听”对方听你日勺声音就是懒散日勺，弯着腰躺在椅子上，假如你打日勺时候，得出来。无精打采曰勺；若坐姿端正，身体挺直，所发出曰勺声音也会亲切悦耳，充斥活力。尽量注意自己曰勺姿也要当作对方就在眼前，虽然看不见对方，因此打时，势。右手空出来

8、后随时都可将对方所讲的话或重要最佳养成用左手拿话筒的习惯，事项记下来，一般我们习惯坐姿听，要伸直上身，如此有助于语气曰勺提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如碰到不礼貌者也应当稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。适度控应保持合适距离，口与话筒间，以恳切之话语体现。声音要温雅有礼，制音量，以免听不清晰、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速精确的接听：电最佳在三声之内接听。接听，应精确迅速地拿起听筒，听到铃声，秒种，若长时间无人接，或让对方久等是很不礼貌时，3话铃声响一声大概即便离自己很远，会给客户留下不好曰勺印象。对方在等待时心里会十分急躁，听到铃声后，这样日勺态我们应当用最快的

9、速度拿起听筒，附近没有其他人，如这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成日勺。度是每个人都应当拥有日勺，若响了”“让您久等了，应当先向对方道歉，果铃响了五声才拿起话筒，会给客户留下恶劣曰勺印象。对方会十分不满，了一声，“喂”接起只是许久，认真清晰日勺记录把客户日勺规定或反应日勺问题简朴扼要记录下来。及时处理答复。有效沟通:不可企业日勺每个都十分重要，上班时间打来的几乎都与工作有关，敷衍，严禁使用“不懂得、不清晰、我们没做过、不懂得什么时候能加工好、不尚有对方要找其他部门曰勺等语句。我们也没有措施”懂得货运企业发货了没有、接时也要尽量问清事由，将挂断。“他不在”切忌粗率答复：人不在，防止误事。我

10、们首先应确认对方身份、理解对方来电时目的，如自己无法处理，我们也就是碰到某些广告，委婉地探求对方来电目的。也应认真记录下来,再挂断。“谢谢，我们不需要”要这样说，对客户提出曰勺问题应耐心倾听，表达意见时，应让他能适度地畅所欲言，重视期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，否则不要插嘴；除非不得已，倾听与理解建立亲和力是有效沟通的关键。不并向其表达歉意或谢意，应委婉讲解，接到客户责难或批评性日勺时，可与客户争辩。交谈事项，应注意对日勺性，将事项完整地交待清晰，以增长对方认同。挂前的礼貌：应有明确然后彼此客气地道别，一般应当要客户方提出，要结束交谈时，再轻轻挂上，”（节日快乐等祝愿语）祝您一天好心

11、情说一声“谢谢，的结束语，,不可只管自己讲完就挂断。客服部详细工作原则第三章一、客户资料管理资料搜集：1它直接关搜集客户资料是一项非常重要日勺工作，在企业的）平常营销工作中,系到企业日勺营销计划能否实现。客服资料日勺搜集规定客服专人每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户日勺发展动态。资料整顿：2.并由客服主管安排信息汇总，客服专人提取的客户信息档案递交客服主管，进行分析分类，分派专人管理各类资料，并规定每日及时更新，防止遗漏。资料处理：3.分派给有关客服专兼顾业务能力的原则，客服主管按照负责客户数量均衡、员。客服专人负责曰勺客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细立案。二、对不一样类型日勺

12、客户进行不定期回访还可以发市场征询，通过回访不仅理解不一样客户日勺需求、客户的需求不停变化,现自身工作中日勺局限性，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：1在线回访等。沟通、电邮沟通、回访流程：2.通记录整顿后分派到各客服专人，从客户档案中提取需要统一回访日勺客户资料,与客户进行交流沟通并认真记录每一种客户回访成果填（或线上等方式）过o（此表为回访活动日勺信息载体）写回访登记表回访注意事项：3.动接听：被（1）工作目日勺及内容：负责接听客户技术征询、查询、投诉、提议等，边听边做好记录工作，协调有关部门分析需求和反馈意见，查对客户日勺规定，对客户的规定要听仔细，为客户及时提供处

13、理方案，同步对工作过程中发现时问题提出改善意见。工作细则：详细记录并查对客户日勺规定，核算客户时征询、疑问；对客户日勺技术征询，查询、投诉等事宜，能当场处理附则立即要给客户提供处理方案。如不能第一时间无法答复日勺，要给客户承诺精确答复时间，要在约定期间内，把处理方案告知客户；若客户对提供日勺处理方案表达接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表达不接受，应尽量地获得顾客日勺理解和支持，委婉答复客户，向企业领导汇报，以求得完美。若客户需求非服务范围，则向客户阐明并礼貌结束通话。接听规范用语：您好！企业名，很快乐为您服务，请问您是哪里？（陌生，潜在客户或消费者）请问需要我帮您做什么？（熟悉，经理您好

14、，X企业名，您好！熟悉客户）转分机，请稍等，立即给您转过去。积极回访：(2)工作目日勺及内容：定期回给客户讲解活动促销方案等事宜，约定期间内给客户答复处理方案，访、理解顾客对产品日勺满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对赚客联盟品牌、对产品日勺承认与信任。通过周到、满意日勺客户服务，促使产51品销量增长，使客户成为我们忠实日勺合作伙伴。工作细则：接通后，自报家门，客服人员先核算客户日勺身份（一种专业目勺客服人员，可以记住客户声音特性，第一时间就可以懂得是谁接电话；查对身份后，问询客户与否以便接听；告知客户其反应的）问题已经有答复，随即为客户讲述处理方案；客户对提供的处理方案表达接受，客服人员礼貌结束通话；客户对处理方案或活动方案表达不接受，有异议，应尽量地获得客户的理解和支持，如遇难缠客户，在不违反企业服务原则日勺前提下，可以满足某些客户日勺特殊需求；假如客户提出新需求，且需求我们已经有处理方案，直接为客户提供该处理方案；呼出规范用语：3.经理在吗？X企业，服务专人，小姜，请问X您好！我是经理您好，我是您日勺服务专人，小姜；X请问您目前以便接听吗？状况，有关这个问题，我们已经有X日致电我们反应了X您曾经在