售楼部管理规范.docx

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1、部管理规一、行为规范。（一）工作时间：9：00-21：OO0上下班时间严格按照作息制度，员工不得无故迟到、早退或旷工。（二）项目部人员在上班时间内未经直接上级许可擅自离开工作岗位、无故不来上班、无正当理由超假，都视为旷工。（三）项目部人员情假应提前一天通知直接上级，否则以旷工处理。病假必须交验医院证明。经常请假者对实际工作产生影响的，公司有权给予辞退。（四）所有项目部人员上班签到，不得代签或委托他人签到。（五）所有项目部人员采用轮休制，每月的最后一周由经理助理将下月排班表（附后）报销售经理审批，然后上报公司销售管理部。（六）对取消接待客户资格脱岗培训的置业顾问，累计脱岗三次者，给予辞退处理。（

2、七）在上班时间内必须穿工装，并请遵守如下规定。1、男士要穿衬衫打领带。2、女士上衣内必须配素色衬衫，裤子必须和上衣成套，不得穿休闲裤、仔裤,春、秋、冬三季不得穿裙子，可化淡妆，不得浓妆艳抹。3、员工要穿与工装颜色协调的深色正装皮鞋。4、代表公司出席会议、会见重要客人或外国友人、参加公司全体会议或重大活动（如集团年会、项目开盘庆典等）必须穿正装，手机关机或静音。5、新员工上岗后还未具备公司统一工装的，需穿与工装颜色、款式相近的正装。（八）女士每天需化淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油；男士头发不可过长,以不盖过耳、不及衣领为准，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型。违反者取消接待客户资格。（九）每天

3、上班前各部门要做好室内外的环境卫生，各办公室内不得有卫生死角；公司物品应妥善使用、保管；办公用品、文件资料要摆放整齐、及时清理整理;工作台不宜摆放私人物品；每日工作结束时应将个人桌面受拾干净。（十）上班时间开始后不允许在售楼大厅吃东西；化妆者必须结束化妆；工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品；接待客户时咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起；不允许在接待现场或者客户面前吸烟（视客户情况而定）；读无关业务的报刊杂志；用电脑做与工作无关的事。（十一）上班时间外出需经直接上级同意，不得私自外出。（十二）办公区内用座机打私人电话不得超过3分钟，打接电话时控制音量以免干扰别人工

4、作。（十三）同事间提倡互助意识，相互配合、协作，发挥团队优势。（十四）销售代表有问题应找主管或经理解决，不得越级。（十五）凡有挑拨离间、拉帮结派、撒播谣言、影响工作士气及公司形象的，罚款200元，并予以辞退。（十六）同事间凡相互抢单、争吵、辱骂他人、不服从管理、不支持上级工作的罚款200元，动手打架的，罚款500元，情节严重的予以辞退。（十七）凡因工作疏忽使公司蒙受损失者，视情节严重追究相应的经济责任。（十八）凡向客户随便承诺未经过请示批准的事项的，公司视情节轻重给予处罚或直接辞退。（十九）每日客户情况记录，报表统计。（二十）项目部人员不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传，一经发现，视

5、情节给予处罚或直接辞退。（二一）用餐时间，接待中心应留人值班，值班人员提前用餐或推后用餐。（二二）日常业务考核采用抽查方式，对不合格者取消接待客户资格。降为见习置业顾问。（二三）置业顾问在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问候语言，如“您好，（项目名）二来电客户无论是不是自己的都应以热情认真的态度对待，留下客户姓名电话，及时通知其销售代表。（二四）按照接待顺序前台只坐两名销售代表，轮到要见客户的销售代表必须提前到前台专心等待，并准备好谈判工具（笔、计算器、名片、户型图等）。没轮到见客户的销售代表不允许长时间围站在秘书台四周。秘书负责前台秩序，并提前安排销售，不得出现轮空现象。（二五）

6、客户来访时，接待人应主动迎接，并致问候语，按销售工作整体流程与客户简单寒暄后应引导客户落座，并主动为客户倒水。（二六）销售代表接待客户时，第一时间递上自己的名片并介绍自己。（二七）对每一位看房客户，置业顾问都必须热情接待，不得以貌取人并随便给客户定位。安排接待客户的销售代表拒绝接待客户者停客一天；与客户谈判时间不得少于30分钟，要认真走完整个接待流程；不得对不购房的客户有任何轻视、慢待态度。（二八）如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。（二九）在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、和

7、恐惧的表情。不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。不宜模仿他人的语言和语调谈话。不讲过分的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。违者每次罚款50元。因自身原因与客户发生争吵者，每次罚款100元。（三十）置业顾问在销售出房屋或退掉原定房时应及时到主管和助理处报销控,清对销控板。如置业顾问未及时办理相关手续或相关人员未及时调整销控造成“一屋二卖、“押房”等问题，视情节轻重对当事人处以200元罚款或辞退处理。（三一）置业顾问在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问领导，不得擅做主章，如出现错误，当事人需负全责。（三二）在通道

8、或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。（三三）客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门（如客户乘车,最好为其打开车门），并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。（三四）销售代表接待完毕后必须马上做好客户记录，不得遗漏客户电话。必须保证对未成交客户不间断地跟踪并认真做好跟踪记录，主管和经理随时检查。（三五）对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语”请问您有什么事情”,主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。（三六）对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密。（三七）随时保持接待台及洽

9、谈区整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。（三八）晚上19:00后没有客户的销售代表必须开始打跟踪电话，不得做其它与工作无关的事。（三九）下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。（四十）不得和开发商人员发生争吵。违者视情况给予罚款200元或直接辞退。（四一）凡在工作、纪律方面被甲方管理人员提出批评者，经查实给予罚款200元或直接辞退。（四二）严重违反上述行为准则者视情况予以辞退。二、礼仪规范公司员工作为公司形象及项目品牌形象的代表,需要建立一套完整的礼仪规范,所谓礼仪规范，就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度，一定的分寸，最终为客户创

10、造一个“宾至如归”的感觉，并达到宣传和提升公司形象和项目形象的目的。（-）仪态：员工在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作。1、站姿：工作人员正确的站立姿势应是双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。不宜歪斜站立，腿脚晃动。双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。2、坐姿：工作人员的坐姿必须端正。不宜翘二郎腿，不允许将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3、工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行或抢行。与客户同时进、出电梯，应让客户后进、先出电梯，并协助操作电梯门开关。4、不宜用手指或笔杆指客人和为人指

11、示方向。向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上。5、如果为顾客拿物品一定要双手递上。（二）仪表：员工必须仪表端庄、得体、整洁。1、身体、面部、手部必须随时清洁，保持良好的个人卫生。上班前不能喝酒,不吃异味食物或喝酒以保证口腔清洁。头发要保持清洁、整齐，男员工头发不宜过长，不准烫发；留长发的女员工上班时间应将头发束扎或盘起来，不宜披散头发。女员工上班可以着淡妆，给人以清洁健康、礼貌得体的印象。工作时间不宜使用香味浓烈的香水。不宜佩带任何与工作场合无关、夸张的饰物，指甲经常修剪，不宜太长，女员工不宜涂颜色鲜艳的指甲油。2、服装：工作场所应按要求穿工装，工装

12、应干净、整齐、笔挺。钮扣要扣好,穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不宜显露个人内里衣物，工装外不得显露个人物品。穿黑色正装皮鞋，皮鞋应保持清洁（特别应注意鞋跟保持清洁）。3、不得当众整理个人衣物（女员工化妆请到洗手间）。（三）接待客户时应礼貌、大方、热情、主动、微笑服务。1、顾客来时要问好，规范接待用语，例：“您好！欢迎您光临XXX（项目名称）,我是XXX,这是我的名片。请问您是第一次来吗？/请问您有什么需求？”要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“小姐”、“女士二顾客走时。注意讲“欢迎再次光临”

13、或者“感谢您的光临二2、在工作场所保持良好的精神状态，有客户来访时，应立即起身接待。面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好。与客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，要热情大方。来访的客人很多时，应按顺序接待,并致谦说明。应谨记客户的姓名，以示尊重。和顾客交谈时声调要自然、清晰、柔和，声量不高亦不低。不要急功近利，要给顾客一种“置业顾问”的形象。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将“不知道”改为“我先问一下:顾客说话时应眼望对方，用心倾听，点头称是予以回应，不得东张西望，心不在焉。不要随意打断客户的谈话。暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来

14、后要讲“对不起，让您久等了二不得一言不发就开始服务。3、请客户坐下时应让客户先坐下自己再坐，坐于同性客户旁，起立时从左侧起,客户只有一位时应坐于客户侧面不可坐于客户对面以增进亲切感。与客户初次见面只坐1/3椅面，见面次数稍多可作2/3椅面，很熟的客户聊天时坐姿可稍悠闲如靠椅背。4、在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。5、当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。6、谈及其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁别人。（四）打、接的电话的礼仪。1、所有来电，务必在三响之内接答。接电话先问好、报单位，“您好，XX

15、X（项目名称）”，“请问能帮您什么忙？”，不得在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。2、对方讲话应认真听，必要时作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容，待处理后回复。通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天。3、结束时待对方挂断之后，方可挂线，不可先于对方挂线。4、给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否可以有座机转接，不宜长时间占用对方电话。（五）介绍和被介绍的礼仪。直接见面介绍时，应先把级别低者介绍给级别高者，把年轻的介绍给年长的，把本公司的人介绍给别公司的人。把一人介绍给多人时，应先介绍给其中

16、地位最高的。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。当年龄、级别差别大时，也可先把年轻女性介绍给男性。（六）握手的礼仪。1、握手的时机：（1）当你被介绍给某人以及跟别人道别时，特别是当你与你的客户道别时。（2）当客户或其他来访者进入你的办公室时。（3）你觉得有必要握手时。2、握手的技巧：自报姓名并伸出你的手，在多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应先伸手。伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。停留3-5秒即可，然后松开。（七）名片的接受与保管。1、名片外观应保持完好，不要破损或折叠。名片应先递给长辈或上级。递出自己的名片时。应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边说出